Como a velocidade do atendimento influencia a permanência do usuário no seu site?

Este conteúdo foi atualizado em: 18/01/2021

Com o avanço nas tecnologias de comunicação, poder responder um cliente muito tempo após uma solicitação deixou de ser um luxo. Os consumidores exigem cada vez mais uma resposta rápida das lojas que fazem uma compra, assim como tem preferido formas mais rápidas de se comunicar.

Apesar do e-mail marketing continuar a ser a melhor fonte de vendas para a maioria das lojas virtuais, os atendimentos são cada vez mais realizados através de aplicativos para mensagens, mídias sociais ou através de chat online. Em uma pesquisa divulgada pelo site Convince & Convert, 32% dos consumidores que enviam mensagens a uma empresa esperam uma resposta em até 30 minutos, enquanto 42% desejam ser atendidos em até uma hora.

Somando os percentuais, podemos confirmar que 74% dos usuários que solicitam um atendimento querem ser respondidas rapidamente. Falhar em atender essa expectativa pode fazer com que esses consumidores considerem que não estão sendo atendidos de maneira apropriada e reduzir consideravelmente a permanência de um usuário em seu site.

Como o usuário responde à respostas rápidas no atendimento online?

A velocidade na resposta está diretamente atrelada à percepção de um consumidor em relação ao seu negócio. Estima-se que um um cliente atendido rapidamente tem 71% de chances em recomendar seu serviço a um conhecido. Esse percentual reduz significativamente quando não atendemos um cliente rápido e a probabilidade desse usuário o recomendar desce para 19%, de acordo com esse artigo.

Esses números se justificam não apenas quando falamos de mídias sociais, mas também nas ferramentas de chat online. Entre 2009 e 2014, o crescimento no uso do chat online foi de 38% a 58%. Ou seja, a necessidade de instalar uma plataforma de chat em seu site aumentou em 20% e continua a aumentar.

Parte desse aumento se deve também à integrações promovidas pelas ferramentas de chat online, que englobam todas as áreas do atendimento pela internet em um só lugar. O JivoChat, por exemplo, foi lançado em 2012 como um plugin para sites WordPress e atualmente pode ser instalado em todo tipo de plataforma, além de contar com integrações com email, telefonia e Facebook. Conheça mais sobre o JivoChat acessando o link.

O chat online é a principal ferramenta para conseguir atender seus clientes de forma ágil e rápida. Além de permitir respostas de maneira instantânea, já foi comprovado que esse tipo de plataforma é ideal para conversar com visitantes, leads e clientes em lojas virtuais. Uma outra pesquisa mostrou que 73% dos consumidores preferem o atendimento por chat.

Seguido dele, temos o email com 61% no grau de satisfação e o atendimento por aplicativo em terceiro lugar com 53%, como é possível visualizar na captura de tela acima. Isso significa que, dentre todas as opções para responder solicitações de clientes, o chat online é a mais indicada.

Entre as principais vantagens, o chat online permite atender mais de um usuário simultaneamente, configuração de mensagens e respostas automáticas e a suas integrações com mídias sociais e plataformas de e-commerce. Para saber mais sobre como instalar um chat online em sua empresa, acesse o link e se cadastre no JivoChat para testá-lo gratuitamente durante 14 dias!

Autor: Paulo Andraus – JivoChat.