[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"Article","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/covid-19-e-commerce\/#Article","mainEntityOfPage":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/covid-19-e-commerce\/","headline":"Covid-19: como operar seu e-commerce para vencer a crise","name":"Covid-19: como operar seu e-commerce para vencer a crise","description":"Este conte\u00fado foi atualizado em: 04\/06\/2020 O com\u00e9rcio online brasileiro cresceu em n\u00famero de pedidos e faturamento desde que as medidas de isolamento social entraram em vigor em raz\u00e3o da pandemia do novo coronav\u00edrus. 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Foram 13 milh\u00f5es de pedidos e R$ 5,56 bilh\u00f5es vendidos em entre fevereiro e mar\u00e7o; n\u00fameros bem maiores que os consolidados no mesmo bimestre de 2019.Embora o crescimento de 30% no volume de pedidos impressione, somente dois setores \u2013 Sa\u00fade e Beleza \u2013 tiveram um desempenho melhor, conforme mostra pesquisa da Compre e Confie, empresa do grupo ClearSale.Apesar da pandemia ter aberto oportunidades para o e-commerce \u2013 uma vez que muitas cidades fecharam shoppings e lojas de rua \u2013, somente as marcas que j\u00e1 est\u00e3o bem preparadas para o online e t\u00eam alta curva de maturidade est\u00e3o em vantagem. A verdade \u00e9 que a crise abala todos: do pequeno ao grande varejista, do digital ao ponto de venda f\u00edsico.Neste artigo, reunimos dados importantes sobre o impacto da Covid-19 no e-commerce e informa\u00e7\u00f5es para ajud\u00e1-lo a redesenhar a estrat\u00e9gia de marketing digital para este e os pr\u00f3ximos meses. Confira!Dados de navega\u00e7\u00e3o e consumoO novo coronav\u00edrus vem afetando o comportamento dos consumidores de e-commerce, como mostram os dados da Social Miner. Veja a seguir:Mais tempo onlineCom as pessoas passando mais tempo em casa, houve um aumento no tr\u00e1fego de sites e e-commerces, especialmente \u00e0 noite, das 18h \u00e0s 23h.Divis\u00e3o por dispositivosO mobile tem maior representatividade nos acessos das 8h \u00e0s 10h. J\u00e1 no per\u00edodo da tarde, e at\u00e9 21h, o desktop \u00e9 o meio preferido dos usu\u00e1rios. A partir das 21h, o smartphone volta a predominar.Hora da compraOs consumidores seguem fazendo compras online a partir do meio-dia, mantendo o mesmo padr\u00e3o de comportamento anterior \u00e0 pandemia. Duas faixas de hor\u00e1rio, no entanto, v\u00eam registrando aumento desde mar\u00e7o: \u00e0s 14h e a partir das 18h.Avalia\u00e7\u00e3o e convers\u00e3oOs dados indicam um comportamento de pesquisa e decis\u00e3o dos consumidores em duas faixas de hor\u00e1rios. A avalia\u00e7\u00e3o das op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis acontece pela manh\u00e3, e a convers\u00e3o, entre 14h e 16h. Dos que pesquisam \u00e0 tarde, das 17h \u00e0s 19h, a compra vem a partir das 20h.Gr\u00e1fico da Social Miner mostra hor\u00e1rios de navega\u00e7\u00e3o e convers\u00e3o.Melhores diasOs dias mais representativos para as vendas t\u00eam sido as quintas e sextas-feiras.A partir desses dados, os e-commerces podem trabalhar campanhas para interagir com os clientes nos hor\u00e1rios de pico de acessos, criar a\u00e7\u00f5es para mobile e desktop, desenvolver comunica\u00e7\u00f5es para os consumidores indecisos e impulsionar vendas em per\u00edodos espec\u00edficos.Outro levantamento, feito pelo Opinion Box, constata que 94% das pessoas est\u00e3o em algum tipo de isolamento social (total ou parcial), 62% deixaram de frequentar lojas de rua e 39% passaram a comprar em supermercados e farm\u00e1cias online.J\u00e1 a GlobalWebIndex revela que parte dos consumidores est\u00e1 se abstendo de fazer compras mais caras em decorr\u00eancia da pandemia. Segundo a pesquisa, 15% planejam retomar as aquisi\u00e7\u00f5es quando o surto passar.Como preparar o e-commerceAs lojas devem adaptar suas estrat\u00e9gias digitais \u00e0 crise de Covid-19. \u00c9 preciso estar atento ao conte\u00fado produzido para as redes sociais, \u00e0s campanhas de Custo por Clique (CPC), \u00e0s entregas de pedidos e ao atendimento aos consumidores. Saiba o que fazer!Orienta\u00e7\u00f5es para o SAC\u00c9 natural que o setor de atendimento ao cliente do e-commerce seja bastante requisitado durante a crise, uma vez que as pessoas est\u00e3o inseguras e receosas com a pandemia e querendo mais informa\u00e7\u00f5es sobre cancelamentos, trocas e devolu\u00e7\u00f5es.O melhor a fazer \u00e9 tra\u00e7ar um plano de atendimento enquanto durar a pandemia, de modo a resolver rapidamente as demandas, prestar orienta\u00e7\u00f5es e encontrar formas equilibradas e solid\u00e1rias para que o \u00f4nus n\u00e3o fique apenas com o cliente.Prepare o time de atendentes para acolher os consumidores com empatia e resili\u00eancia. \u00c9 o momento de ser sens\u00edvel, transparente e solucionar as demandas o mais rapidamente poss\u00edvel. Para isso, invista em treinamento da equipe.Os setores de marketing e assessoria de imprensa devem auxiliar na produ\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o de comunicados sobre como a empresa est\u00e1 atuando diante da crise e quais s\u00e3o as novas pol\u00edticas de entrega, troca e devolu\u00e7\u00e3o de pedidos.\u00c9 importante informar quais cuidados com o ambiente de trabalho e com os colaboradores foram adotados para evitar contamina\u00e7\u00f5es. Deixe isso bem claro em toda a comunica\u00e7\u00e3o de e-mail, no pr\u00f3prio site e em redes sociais.Log\u00edstica e prazos de entregaPara funcionar bem, o e-commerce precisa ter uma log\u00edstica de entrega competente, mas, em tempos de Covid-19, como manter a efici\u00eancia?Os Correios est\u00e3o funcionando, mas com altera\u00e7\u00f5es de rotina para minimizar a chance de transmiss\u00e3o do v\u00edrus. Houve mudan\u00e7as na coleta e recebimento dos pacotes para reduzir o contato entre funcion\u00e1rios e clientes, al\u00e9m do aumento no prazo para entrega de encomendas.Entre as transportadoras, houve redu\u00e7\u00e3o da capacidade operacional, substitui\u00e7\u00e3o do modal a\u00e9reo pelo rodovi\u00e1rio (com limite de dist\u00e2ncia entre destinat\u00e1rio e remetente), controle r\u00edgido de higieniza\u00e7\u00e3o e afastamento de funcion\u00e1rios com sintomas da doen\u00e7a e dos que se encaixam em grupos de risco.Log\u00edstica em tempos de Covid-19: novas formas de entrega de pedidos.O fato \u00e9 que a redu\u00e7\u00e3o da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o vem impactando custos e prazos de entrega nos e-commerces. Algumas lojas virtuais est\u00e3o utilizando o frete gr\u00e1tis como incentivo para vender mercadorias que est\u00e3o h\u00e1 semanas em estoque e esticando o prazo para a troca de produtos.Seja qual foi a mudan\u00e7a implementada durante a pandemia, avise seus clientes!Revis\u00e3o de estrat\u00e9gias\u00c9 o momento de reformular o planejamento de marketing e alterar campanhas para obter a melhor performance. Diminua o uso de palavras-chave n\u00e3o essenciais, de baixa convers\u00e3o e das que est\u00e3o com volume de busca em queda dr\u00e1stica. Depois disso, realoque verbas para campanhas com melhores chances de gerar vendas.Pausar campanhas vai significar voltar \u00e0 estaca zero e, consequentemente, ter CPCs mais altos no futuro. Sendo assim, se for poss\u00edvel, deixe-as ativas.Atente-se \u00e0 busca org\u00e2nica para que o site n\u00e3o perca relev\u00e2ncia. Com estoques limitados, os consumidores se tornam mais dispostos a substituir marcas, caso estejam dispon\u00edveis e vis\u00edveis nos buscadores. \u00c9 aqui que o SEO faz a diferen\u00e7a, a partir de descri\u00e7\u00f5es completas de produtos, pesquisa de palavras-chave relevantes e uma boa arquitetura do site.Conte\u00fados para redes sociaisDurante a pandemia, as marcas devem mudar a forma como se comunicam com seus p\u00fablicos, e investir em conte\u00fados informativos e de entretenimento, al\u00e9m de apoiar comunidades.As lives t\u00eam sido um formato amplamente adotado no Instagram e que se mostrou eficaz na conex\u00e3o com o p\u00fablico. Antes de embarcar, selecione quais assuntos seriam interessantes para a sua audi\u00eancia, divulgue com anteced\u00eancia e convide parceiros para a\u00e7\u00f5es em conjunto. Ap\u00f3s as transmiss\u00f5es, disponibilize o material gravado para quem n\u00e3o p\u00f4de acompanhar em tempo real.Use as redes sociais para informar e divertir o p\u00fablico, mas n\u00e3o esque\u00e7a de vender. Conceda descontos e trabalhe essa estrat\u00e9gia como uma forma de incentivo para que as pessoas permane\u00e7am em casa, comprem os produtos que necessitam e ainda ajudem o seu neg\u00f3cio.Neste momento, \u00e9 mais importante construir um di\u00e1logo e ser emp\u00e1tico e transparente com os seguidores, para que sua marca seja lembrada quando tudo isso passar. Seja \u00fatil e reforce que a empresa est\u00e1 ali para ajud\u00e1-los.Conquista de novos clientesDurante o per\u00edodo de quarentena, muitos consumidores far\u00e3o compras online pela primeira vez, abrindo oportunidades para as empresas conquistarem a lealdade desses novos clientes.A pesquisa do Compre e Confie mostrou aumento das movimenta\u00e7\u00f5es online em mar\u00e7o, a partir da confirma\u00e7\u00e3o do primeiro caso de Covid-19 no Brasil, em compara\u00e7\u00e3o com igual per\u00edodo de 2019.O resultado foi o aumento de 30,5% no volume de pedidos e de 28% no faturamento, al\u00e9m da queda de 1,9% no t\u00edquete m\u00e9dio. Entre as categorias de produtos, o destaque ficou para Sa\u00fade (65% mais pedidos) e Beleza e Perfumaria (57%). Muitos desses pedidos certamente foram feitos por compradores online de primeira viagem.Esse processo de fideliza\u00e7\u00e3o envolve muitos aspectos, que v\u00e3o da navega\u00e7\u00e3o do site, pre\u00e7os, condi\u00e7\u00f5es de pagamento e atendimento ao cliente, \u00e0 entrega do pedido. As marcas que agirem rapidamente agora e prepararem o neg\u00f3cio sair\u00e3o mais fortes da crise.A revis\u00e3o das estrat\u00e9gias de marketing do e-commerce deve compreender todas as frentes. Est\u00e1 com dificuldades em se reorganizar? Converse com os nossos consultores para encontrar o melhor caminho. Clique no banner para marcar um bate-papo com a Na\u00e7\u00e3o Digital!Compartilhe:"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Blog","item":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Covid-19: como operar seu e-commerce para vencer a crise","item":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/covid-19-e-commerce\/#breadcrumbitem"}]}]