[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"Article","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/experiencia-do-cliente\/#Article","mainEntityOfPage":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/experiencia-do-cliente\/","headline":"4 pilares para melhorar a experi\u00eancia do cliente no e-commerce B2B","name":"4 pilares para melhorar a experi\u00eancia do cliente no e-commerce B2B","description":"Este conte\u00fado foi atualizado em: 28\/02\/2022 Ter um produto de qualidade ou oferecer um bom servi\u00e7o deixou de ser suficiente para vender online no atacado. Hoje, a experi\u00eancia do cliente fala mais alto e \u00e9 o fator determinante para o sucesso de um empreendimento digital. Empresas B2B que investem em customer experience n\u00e3o s\u00f3 s\u00e3o…","datePublished":"2021-07-27","dateModified":"2022-02-28","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/author\/redacao\/#Person","name":"Reda\u00e7\u00e3o - Na\u00e7\u00e3o Digital","url":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/author\/redacao\/","identifier":7,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/02e4691d00230d3425c562e7e363f571?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/02e4691d00230d3425c562e7e363f571?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"Na\u00e7\u00e3o Digital","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/logo-nd-1.png","url":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/logo-nd-1.png","width":174,"height":22}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/experiencia-do-cliente-e1641986933308.jpg","url":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/experiencia-do-cliente-e1641986933308.jpg","height":337,"width":625},"url":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/experiencia-do-cliente\/","about":["E-commerce","E-commerce B2B","Gest\u00e3o"],"wordCount":1272,"keywords":["e-commerce b2b","experi\u00eancia do cliente"],"articleBody":"   Este conte\u00fado foi atualizado em: 28\/02\/2022   Ter um produto de qualidade ou oferecer um bom servi\u00e7o deixou de ser suficiente para vender online no atacado. Hoje, a experi\u00eancia do cliente fala mais alto e \u00e9 o fator determinante para o sucesso de um empreendimento digital.Empresas B2B que investem em customer experience n\u00e3o s\u00f3 s\u00e3o mais propensas a ter crescimento consistente a longo prazo do que os concorrentes, como tamb\u00e9m se adaptam melhor \u00e0s mudan\u00e7as do mercado e do comportamento dos consumidores. Neste artigo, voc\u00ea vai entender melhor o que \u00e9 experi\u00eancia do cliente e conhecer os quatro pilares fundamentais para aprimorar a UX no e-commerce B2B e, assim, colher resultados fant\u00e1sticos. Confira!O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente B2BO e-commerce que se preocupa em oferecer uma boa experi\u00eancia ao usu\u00e1rio coleta efeitos em cascata: os clientes compram mais, s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 marca e recomendam a empresa a amigos e a parceiros comerciais. E o que realmente contribui para uma experi\u00eancia de compra positiva? Velocidade do site, conveni\u00eancia, consist\u00eancia, empatia e conex\u00e3o humana. As pessoas s\u00e3o cada vez mais leais aos produtos e \u00e0s marcas que entregam valor. O desafio est\u00e1 em usar as novas tecnologias para tornar a experi\u00eancia mais pessoal, reduzindo pontos de atrito e de estresse. A import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente no e-commerce \u00e9 comprovada em n\u00fameros: 32% dos consumidores nos Estados Unidos afirmam que abandonariam uma marca que adoram ap\u00f3s terem uma experi\u00eancia ruim. Na Am\u00e9rica Latina, esse \u00edndice \u00e9 ainda mais alto: 49%. Os dados s\u00e3o de uma pesquisa da PWC, que ouviu 15 mil pessoas em 12 pa\u00edses, incluindo o Brasil. O estudo mostra que velocidade, conveni\u00eancia e servi\u00e7o amig\u00e1vel s\u00e3o o que mais importa para os clientes. A intera\u00e7\u00e3o humana tamb\u00e9m \u00e9 algo que os consumidores querem ter mais no futuro. Proporcionar uma boa experi\u00eancia faz com que os consumidores se sintam ouvidos, vistos e estimulados a comprar. Para as empresas, o retorno do investimento em UX \u00e9 se d\u00e1 com fideliza\u00e7\u00e3o e lucro. Segundo o levantamento da PWC, 89% dos brasileiros consideram a UX um dos fatores decisivos de compra. De olho nesse percentual, confira os quatro pilares fundamentais para entregar experi\u00eancias positivas no e-commerce B2B!1. Personaliza\u00e7\u00e3oAs pessoas querem ter cada vez mais experi\u00eancias personalizadas no e-commerce. Levantamento da Accenture revela que 75% dos consumidores t\u00eam mais chances de comprar de uma empresa que conhece seu nome, seu hist\u00f3rico de pedidos e que recomenda produtos com base nas aquisi\u00e7\u00f5es anteriores e na navega\u00e7\u00e3o. A personaliza\u00e7\u00e3o eficaz no e-commerce n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples: requer dados, recursos e uma estrat\u00e9gia bem pensada. Mesmo sendo dif\u00edcil, ela vale a pena. Considere as quest\u00f5es a seguir antes de investir.Dados dos clientesUma personaliza\u00e7\u00e3o bem-sucedida depende deles. Nenhum e-commerce consegue criar uma experi\u00eancia customizada para algu\u00e9m que n\u00e3o conhece. Mas de quais informa\u00e7\u00f5es estamos falando? Hist\u00f3rico de pedidos, navega\u00e7\u00e3o, origem de acessos, cliques e abertura de e-mails, downloads de materiais de valor, entre outros. Leia tamb\u00e9m: Como a vitrine personalizada no e-commerce pode te ajudar a faturar maisEsses dados ser\u00e3o fundamentais para recomendar novos produtos para quem j\u00e1 comprou com voc\u00ea. Vamos a um exemplo: pessoas que pediram um lote de chinelos podem receber sugest\u00f5es de varia\u00e7\u00f5es de produtos para vender na loja. N\u00e3o se constr\u00f3i uma boa experi\u00eancia de compra sem possuir os dados dos clientes.Equipe e recursos dispon\u00edveisVoc\u00ea tem um time de UX dedicado e as ferramentas necess\u00e1rias para come\u00e7ar? Sabe quais KPIs acompanhar para medir o sucesso das a\u00e7\u00f5es? Uma estrat\u00e9gia de personaliza\u00e7\u00e3o requer muito trabalho manual no in\u00edcio, por isso \u00e9 preciso ter um plano muito claro antes de entrar nesse caminho. A automa\u00e7\u00e3o das tarefas vai acontecer depois.  2. Atendimento com Intelig\u00eancia ArtificialOs chatbots est\u00e3o presentes em muitos e-commerces e s\u00e3o utilizados, principalmente, para automatizar o atendimento ao cliente e reduzir o tempo de espera por uma resposta. Com cada vez mais pessoas comprando online, a necessidade de suporte com Intelig\u00eancia Artificial sobe na mesma propor\u00e7\u00e3o. Do ponto de vista do consumidor, o chatbot introduz uma s\u00e9rie de vantagens, entre as quais: suporte 24 horas por dia, respostas instant\u00e2neas e ajuda automatizada.Do lado da empresa, os benef\u00edcios est\u00e3o na economia de tempo e dinheiro, gerando respostas r\u00e1pidas; no aumento da efici\u00eancia; no crescimento das vendas e na libera\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios do suporte para se dedicarem a projetos mais complexos.  3. Navega\u00e7\u00e3o mobileA cada ano, cresce a participa\u00e7\u00e3o dos acessos e das compras por smartphone nas lojas virtuais. Para se ter uma ideia da representatividade do m-commerce no Brasil, o faturamento foi de R$ 45,9 bilh\u00f5es em 2020 \u2013 78% maior que em 2019, informa o Webshoppers.Tenha um design de site responsivo para produto ou servi\u00e7o.Em 2020, a maioria (52,5%) das compras feitas online teve origem em dispositivos m\u00f3veis. Essa propor\u00e7\u00e3o, em 2019, era de 41,8%. Vamos \u00e0 verdade: as empresas n\u00e3o podem mais se esquivar de proporcionar uma boa experi\u00eancia mobile.Veja dois pontos b\u00e1sicos e essenciais que devem fazer parte da sua experi\u00eancia m\u00f3vel: Velocidade de carregamentoSegundo o Google, diminuir o tempo de carregamento em apenas 0,1 segundo \u00e9 capaz de trazer ganhos de desempenho, como aumento da taxa de convers\u00e3o.N\u00e3o existe uma solu\u00e7\u00e3o \u00fanica para acelerar o site, e sim um conjunto de a\u00e7\u00f5es que envolve desde o tamanho das imagens \u00e0 qualidade do servidor. Leia mais: Como medir e melhorar a velocidade de carregamento do e-commerceNavegadores e tamanhos de telaPara garantir que o seu site mobile seja exibido corretamente em todos os navegadores e dispositivos, voc\u00ea deve fazer v\u00e1rios testes. Use smartphones diferentes e percorra a jornada de compra para identificar gargalos. Depois, acione sua equipe de TI para resolv\u00ea-los.4. Branded contentPara al\u00e9m de quest\u00f5es t\u00e9cnicas, a experi\u00eancia de compra abrange o que a sua marca tem a dizer, como faz isso e o qu\u00e3o transparente ela \u00e9 com o p\u00fablico. Dentro desse contexto, o branded content leva informa\u00e7\u00e3o relevante e de qualidade para a persona, com o objetivo de gerar valor e criar conex\u00e3o com as pessoas.O universo do branded content \u00e9 amplo e a ess\u00eancia n\u00e3o est\u00e1 toda em vendas. Essa estrat\u00e9gia se apoia na constru\u00e7\u00e3o de comunidades e na invers\u00e3o do foco da comunica\u00e7\u00e3o: menos no produto e mais no cliente. Partindo dessas premissas, voc\u00ea pode investir em:Experi\u00eancia de compra facilitadaNavega\u00e7\u00e3o descomplicada no siteLayout minimalista em site, e-mail marketing e redes sociaisComunica\u00e7\u00e3o simples e homog\u00eanea em todas as plataformasCanais de feedbackFoco em informa\u00e7\u00f5es e atributos dos produtosCom\u00e9rcio em livestreamRecursos de realidade aumentadaEntrega surpreendenteAplicativos de comprasCompras coletivasO branded content \u00e9 uma maneira eficaz de atingir seu p\u00fablico, que nem mesmo um an\u00fancio bem elaborado \u00e9 capaz de conseguir. Precisa de uma ajuda para envolver a audi\u00eancia com a sua marca e melhorar a experi\u00eancia do cliente no e-commerce B2B? Saiba o que a Na\u00e7\u00e3o Digital, ag\u00eancia de Inbound Commerce, pode fazer pelo seu neg\u00f3cio! 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