[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"Article","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/gerenciar-estrategias-de-fidelizacao-de-clientes\/#Article","mainEntityOfPage":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/gerenciar-estrategias-de-fidelizacao-de-clientes\/","headline":"Como gerenciar estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes no e-commerce?","name":"Como gerenciar estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes no e-commerce?","description":"Este conte\u00fado foi atualizado em: 28\/05\/2020 A atra\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o de clientes s\u00e3o objetivos constantes de analistas e gerentes de lojas virtuais, independentemente do porte do neg\u00f3cio. Para cada uma dessas finalidades, h\u00e1 dezenas de estrat\u00e9gias, a\u00e7\u00f5es e campanhas que precisam ser planejadas e gerenciadas simultaneamente. 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Para cada uma dessas finalidades, h\u00e1 dezenas de estrat\u00e9gias, a\u00e7\u00f5es e campanhas que precisam ser planejadas e gerenciadas simultaneamente.No caso da fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, tema deste post, acompanhar e analisar as a\u00e7\u00f5es s\u00e3o ainda mais importantes. E o empenho \u00e9 justific\u00e1vel: estimular a recompra \u00e9 financeiramente mais vantajoso do que atrair novos clientes. Por\u00e9m, para investir tempo e recursos, \u00e9 preciso gerenciar as estrat\u00e9gias da forma correta, seja em um programa de fidelidade, em t\u00e9cnicas de cross e up sell, nas ofertas de kits e combos, em descontos progressivos, entre outros.Planejar com anteced\u00eancia, estabelecer metas e trabalhar com an\u00e1lise de dados de forma cont\u00ednua s\u00e3o recomenda\u00e7\u00f5es para quem gerencia a\u00e7\u00f5es simult\u00e2neas. Confira, abaixo, outras dicas e ferramentas que v\u00e3o auxiliar nesse trabalho.Re\u00fana informa\u00e7\u00f5es sobre perfis e h\u00e1bitosConhecer o comportamento dos clientes \u00e9 fundamental para desenvolver segmenta\u00e7\u00f5es mais espec\u00edficas. Reunir dados sobre produtos mais vendidos, p\u00e1ginas visitadas no site, t\u00edquete m\u00e9dio de compra, origem das visitas e meios mais comuns de pagamento \u00e9 essencial para planejar boas a\u00e7\u00f5es.Um ponto a considerar \u00e9 que, tratando-se de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, voc\u00ea pode ter in\u00fameras personas interessantes para fidelizar. Isso significa que os dados podem ser observados de forma segmentada e, consequentemente, a a\u00e7\u00e3o ser direcionada para um grupo muito espec\u00edfico.Outra dica \u00e9 identificar padr\u00f5es de comportamento, como a m\u00e9dia de visitas no site ou em p\u00e1ginas espec\u00edficas de produtos antes da conclus\u00e3o da compra.Estabele\u00e7a quais perfis ideais de clientes devem ser fidelizados antes de implementar estrat\u00e9gias. Imagens: Pexels.Como conseguir outros dados?Para personalizar a\u00e7\u00f5es, \u00e9 preciso conhecer muito bem o cliente. Nem sempre todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias podem ser encontradas no Google Analytics ou no hist\u00f3rico de compras. Veja algumas dicas para entender melhor o consumidor:Trabalhe com landing pages: as landing pages s\u00e3o p\u00e1ginas vinculadas ao dom\u00ednio do site em que a oferta de conte\u00fados de valor \u00e9 conclu\u00edda. \u00c9 nesta p\u00e1gina que as informa\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o usadas para come\u00e7ar uma conversa com cada lead devem ser solicitadas. Isso significa que a comunica\u00e7\u00e3o da p\u00e1gina deve ser atrativa, objetiva e de f\u00e1cil entendimento. Plataformas como o Unbounce, que disponibilizam a fun\u00e7\u00e3o de criar landing pages, auxiliam na disponibiliza\u00e7\u00e3o desses materiais.Na landing page da World Importados, cliente da Na\u00e7\u00e3o Digital, a pergunta \u201cQuantos meses faltam para o seu casamento?\u201d serve para nutrir a base de leads com informa\u00e7\u00f5es durante esse per\u00edodo.Ofere\u00e7a algo em troca das informa\u00e7\u00f5es: disponibilize guias, e-books, ferramentas ou planilhas sobre temas relacionados ao segmento do seu e-commerce. Como \u00e9 uma recompra e voc\u00ea j\u00e1 tem o canal de contato, fa\u00e7a perguntas mais espec\u00edficas. Por exemplo: se voc\u00ea tem uma loja virtual de roupas, pergunte sobre cores, estampas ou texturas favoritas.Fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o: descobrir o motivo pelo qual o cliente volta a comprar na sua loja parece interessante, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Envie pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ou formul\u00e1rios e ofere\u00e7a algo em troca. Pode ser um desconto na pr\u00f3xima recompra ou um benef\u00edcio, como frete gr\u00e1tis.Analise os dadosAntes de come\u00e7ar a execu\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias para reten\u00e7\u00e3o de clientes, \u00e9 importante definir para qual perfil os esfor\u00e7os ser\u00e3o concentrados. O ponto de partida \u00e9 identificar a porcentagem de recompra atual do e-commerce e por quais canais os usu\u00e1rios chegam para efetuar compras novamente. Isso pode ser feito usando dados da pr\u00f3pria plataforma de e-commerce, links monitorados e Google Analytics.Em neg\u00f3cios digitais, quanto mais personalizada for a comunica\u00e7\u00e3o, mais altas s\u00e3o as chances de convers\u00e3o. Depois de reunir dados, \u00e9 importante saber como utiliz\u00e1-los a favor das a\u00e7\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Pontos que voc\u00ea deve observar:Verifique o t\u00edquete m\u00e9dio das comprasDescubra qual canal traz mais tr\u00e1fego para o siteIdentifique qual canal gera mais convers\u00f5es na loja virtualDescubra o tempo m\u00e9dio entre recomprasIdentifique o n\u00famero m\u00e1ximo, m\u00ednimo e m\u00e9dio de recomprasToda estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o utilizada deve ter um objetivo bem definido. Saber qual \u00e9 o canal mais eficiente auxilia na hora de estabelecer metas e or\u00e7amentos. E, com esses dados em m\u00e3os, \u00e9 menos prov\u00e1vel que voc\u00ea fa\u00e7a uma indica\u00e7\u00e3o de produtos no momento errado, investindo recursos em consumidores que est\u00e3o satisfeitos naquele momento.Identifique quais dados s\u00e3o importantes para cada a\u00e7\u00e3o. Por exemplo, se programas de fidelidade est\u00e3o dispon\u00edveis no e-commerce, veja quais s\u00e3o os itens mais vendidos em troca de pontos; se a estrat\u00e9gia for de cross sell, \u00e9 importante ter acesso ao hist\u00f3rico de compras do usu\u00e1rio para que a indica\u00e7\u00e3o seja personalizada de acordo com prefer\u00eancias. Assim, a sua comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 pautada em quem realmente est\u00e1 disposto a comprar novamente.Tenha um planejamento bem definidoCoordenar m\u00faltiplas campanhas fica mais f\u00e1cil se houver um planejamento bem estruturado, incluindo resultados esperados, cronograma de a\u00e7\u00f5es, fluxos de automa\u00e7\u00e3o, planos de capta\u00e7\u00e3o, valores que ser\u00e3o investidos, retorno esperado, etc.Para que n\u00e3o haja problemas ou frustra\u00e7\u00f5es, a comunica\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es para estimular a recompra deve ser objetiva, sem margem para duplo sentido ou confus\u00f5es. As condi\u00e7\u00f5es para usufruir de cada benef\u00edcio ofertado devem ser pensadas na elabora\u00e7\u00e3o do planejamento, antes das a\u00e7\u00f5es. Confira algumas dicas:Brindes: se o benef\u00edcio para comprar novamente \u00e9 um brinde, escolha cuidadosamente o que ser\u00e1 oferecido. Opte por itens de qualidade, que tenham a ver com a gama de produtos da loja e que tenham o logotipo a sua loja. Os brindes podem ser enviados de acordo com o que foi adquirido ou por valores.Brindes e presentes devem levar a marca do seu e-commerce e, de prefer\u00eancia, ter utilidade no dia a dia. Imagem: Pexels.Comunica\u00e7\u00e3o direta: valorize o momento. Deixe em evid\u00eancia que o cliente est\u00e1 recebendo um brinde especial ou exclusivo por comprar novamente no seu e-commerce.Verifique o estoque: em a\u00e7\u00f5es de compre um e leve dois, descontos na pr\u00f3xima compra de item similares ou disponibiliza\u00e7\u00e3o de produtos em kits, fique atento ao estoque de produtos.Regras claras: se no seu e-commerce as compras geram pontos para futuras trocas, deixe claro para o consumidor quais s\u00e3o as regras. \u00c9 v\u00e1lido para todos os produtos do site? Os pontos expiram? Quantos pontos s\u00e3o necess\u00e1rios para trocar pelo produto \u201cx\u201d ou \u201cy\u201d? Como os pontos podem ser consultados?Avalie o e-commerce constantementeFa\u00e7a simula\u00e7\u00e3o dos bot\u00f5es de frete e compra;Avalie o tempo de carregamento do site e de p\u00e1ginas espec\u00edficas de produtos;Fa\u00e7a compras testes na pr\u00f3pria loja;Inscreva-se para receber e-mails e newsletters e observe se os fluxos de automa\u00e7\u00e3o est\u00e3o sendo enviados corretamente;Ofere\u00e7a mais de uma forma de pagamento;Descomplique! Principalmente nas p\u00e1ginas de finaliza\u00e7\u00e3o de compras e cadastro.Leia tamb\u00e9m: Recuperando carrinho abandonado com o Google AdwordsFa\u00e7a automa\u00e7\u00e3o de marketingTrabalhar com a\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas facilita o trabalho de an\u00e1lise e o gerenciamento de estrat\u00e9gias que acontecem simultaneamente. Utilizando ferramentas de automa\u00e7\u00e3o de marketing voc\u00ea pode criar campanhas para serem enviadas para grupos de e-mails espec\u00edficos, segmentando o p\u00fablico por meio de tags.As principais vantagens da automa\u00e7\u00e3o s\u00e3o: agilizar e otimizar a comunica\u00e7\u00e3o em larga escala, estreitar o relacionamento com clientes em diferentes momentos de compra (da atra\u00e7\u00e3o ao fechamento) e perceber qual o momento de encaminh\u00e1-los para comprar novamente no seu e-commerce.Fique atento \u00e0 experi\u00eancia de compraNo caso da recompra, em meio a tantas op\u00e7\u00f5es, o cliente j\u00e1 optou pela sua loja, portanto, d\u00ea motivos para ele continuar voltando, ou, ainda melhor: recomendar o seu e-commerce para outras pessoas.Garanta que a experi\u00eancia do usu\u00e1rio seja a melhor poss\u00edvel, analisando constantemente o tempo de carregamento das p\u00e1ginas, a facilidade de intera\u00e7\u00e3o com o site, se as p\u00e1ginas est\u00e3o atualizadas com informa\u00e7\u00f5es objetivas e imagens de qualidade, etc. Dependendo do nicho, a inclus\u00e3o de facilitadores, como provador online, chatbot no atendimento, v\u00eddeos de produtos, etc, ajudam a garantir uma experi\u00eancia de compra melhor.Analisar como \u00e9 a experi\u00eancia de compra e criar processos ap\u00f3s a convers\u00e3o \u00e9 fundamental para criar um bom relacionamento com a marca.Crie bons processos de p\u00f3s-compraAl\u00e9m de benef\u00edcios, como descontos na pr\u00f3xima compra, voc\u00ea pode oferecer um conte\u00fado de valor. Por exemplo, um e-commerce de tecidos para moda praia envia um guia com as principais tend\u00eancias de cores e modelagens alguns dias depois da compra ter sido conclu\u00edda.A estrat\u00e9gia \u00e9 boa para manter o consumidor engajado com a marca, principalmente nos casos de lojas virtuais que comercializam produtos que n\u00e3o s\u00e3o comprados com tanta recorr\u00eancia.Existem diversos sistemas de integra\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o empresarial (ERP) que oferecem funcionalidades \u00fateis. Eles integram todos os setores de lojas virtuais e fornecem dados que levariam semanas ou meses para serem obtidos. Algumas funcionalidades dispon\u00edveis:\u2022 Compra autom\u00e1tica de estoques\u2022 Recurso de montagem de kits de produtos\u2022 Relat\u00f3rios de produtos mais vendidos em certos per\u00edodos\u2022 Gera\u00e7\u00e3o de cupons de desconto em \u00e9pocas de maior margem de pre\u00e7oA p\u00f3s-venda tamb\u00e9m \u00e9 importante para ouvir o cliente. O momento \u00e9 oportuno para solicitar avalia\u00e7\u00f5es ou depoimentos do cliente. Mas, lembre-se: a\u00e7\u00f5es simult\u00e2neas de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes n\u00e3o significam, exatamente, excesso de informa\u00e7\u00f5es e mensagens para o mesmo usu\u00e1rio. Enviar muitos e-mails e inserir v\u00e1rios pop-ups sem finalidades espec\u00edficas podem afastar os clientes do site e da marca.Cada nicho de vendas exige estrat\u00e9gias e formas de gerenci\u00e1-las diferentes. A Na\u00e7\u00e3o Digital desenvolveu um material espec\u00edfico para lojas virtuais de roupas e acess\u00f3rios. Acesse o ebook 10 estrat\u00e9gias para conquistar a recompra no e-commerce de moda e fa\u00e7a o download gratuito do material.Compartilhe:"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Blog","item":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Como gerenciar estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes no e-commerce?","item":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/gerenciar-estrategias-de-fidelizacao-de-clientes\/#breadcrumbitem"}]}]