[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"Article","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/logistica-reversa\/#Article","mainEntityOfPage":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/logistica-reversa\/","headline":"Log\u00edstica reversa no e-commerce: at\u00e9 a devolu\u00e7\u00e3o do produto pode gerar uma venda","name":"Log\u00edstica reversa no e-commerce: at\u00e9 a devolu\u00e7\u00e3o do produto pode gerar uma venda","description":"Este conte\u00fado foi atualizado em: 04\/08\/2022 A log\u00edstica reversa no e-commerce \u00e9 um grande desafio dos gestores, que t\u00eam de encontrar solu\u00e7\u00f5es para reduzir custos com devolu\u00e7\u00f5es e ao mesmo tempo manter os clientes satisfeitos. O fato \u00e9 que as devolu\u00e7\u00f5es t\u00eam prejudicado profundamente os resultados financeiros dos varejistas online por custarem, em m\u00e9dia, 21%…","datePublished":"2016-09-15","dateModified":"2022-08-04","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/author\/redacao\/#Person","name":"Reda\u00e7\u00e3o - Na\u00e7\u00e3o Digital","url":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/author\/redacao\/","identifier":7,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/02e4691d00230d3425c562e7e363f571?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/02e4691d00230d3425c562e7e363f571?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"Na\u00e7\u00e3o Digital","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/logo-nd-1.png","url":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/logo-nd-1.png","width":174,"height":22}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/logistica-reversa.jpg","url":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/logistica-reversa.jpg","height":800,"width":1500},"url":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/logistica-reversa\/","about":["E-commerce","Gest\u00e3o"],"wordCount":1231,"keywords":["log\u00edstica reversa","log\u00edstica reversa e-commerce"],"articleBody":"   Este conte\u00fado foi atualizado em: 04\/08\/2022   A log\u00edstica reversa no e-commerce \u00e9 um grande desafio dos gestores, que t\u00eam de encontrar solu\u00e7\u00f5es para reduzir custos com devolu\u00e7\u00f5es e ao mesmo tempo manter os clientes satisfeitos.O fato \u00e9 que as devolu\u00e7\u00f5es t\u00eam prejudicado profundamente os resultados financeiros dos varejistas online por custarem, em m\u00e9dia, 21% do valor do pedido. Soma-se a isso o agravante que o n\u00famero de retornos de produtos vem crescendo no e-commerce. Nos Estados Unidos, por exemplo, a taxa m\u00e9dia de devolu\u00e7\u00f5es subiu de 18,1%, em 2020, para 20,8%, em 2021, segundo pesquisa da National Retail Federation.\u00a0A sa\u00edda para reduzir o impacto negativo das devolu\u00e7\u00f5es no e-commerce \u00e9 fornecer um processo de retorno simplificado e, o melhor, facilitar a troca do produto para preservar a venda. Neste artigo, vamos te mostrar como funciona a log\u00edstica reversa e como melhorar esse processo na sua opera\u00e7\u00e3o online. Confira!Como funciona a log\u00edstica reversa no e-commerce?Lembra quando voc\u00ea comprava refrigerante em garrafas de vidro no mercado e depois voltava com as embalagens vazias para pegar outras cheias? Esse \u00e9 um processo de log\u00edstica reversa, pois o produto sai da casa do consumidor para chegar \u00e0 loja.A log\u00edstica reversa procura facilitar a devolu\u00e7\u00e3o de produtos no e-commerce para que o cliente n\u00e3o fique mais insatisfeito do que j\u00e1 est\u00e1 com todo o processo. Oferecer este servi\u00e7o de forma gratuita para os consumidores significa diminuir os riscos de perder vendas e aumentar as chances de ganhar a confian\u00e7a do cliente para uma pr\u00f3xima compra.\u00a0As etapas do processo de log\u00edstica reversa envolvem, basicamente, o atendimento \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o do cliente, a checagem no estoque para saber se h\u00e1 o item dispon\u00edvel e confirmar a troca, o recebimento da mercadoria e sua an\u00e1lise e, por fim, o envio do novo produto ao endere\u00e7o do consumidor.\u00a0Existem algumas vari\u00e1veis que exigem mais aten\u00e7\u00e3o do varejista, como a necessidade de dar uma resposta \u00e1gil ao cliente, o recebimento e a an\u00e1lise da mercadoria devolvida, assim como todo o sistema de libera\u00e7\u00e3o de postagem ou coleta da mercadoria para o consumidor e o reenvio do produto pela empresa. S\u00e3o dois tipos de log\u00edstica reversa: p\u00f3s-venda e p\u00f3s-consumo. Veja como cada um deles funciona.Log\u00edstica reversa p\u00f3s-venda\u00c9 a devolu\u00e7\u00e3o dos produtos comprados que n\u00e3o foram utilizados pelos clientes. Esse modelo \u00e9 utilizado quando o item n\u00e3o atende a necessidade do comprador, seja por defeito da mercadoria, erro na emiss\u00e3o do pedido ou simplesmente porque a pessoa n\u00e3o gostou do que recebeu.Pode acontecer com uma pe\u00e7a de roupa que n\u00e3o serviu ou com um televisor que chegou com defeito. Nesses casos, o cliente solicita a devolu\u00e7\u00e3o ou a troca do produto.Log\u00edstica reversa p\u00f3s-consumoTrata-se da coleta e do envio do produto \u00e0 reciclagem ou \u00e0 destina\u00e7\u00e3o final adequada. O consumidor utiliza a mercadoria e, quando precisa se desfazer, remete-a ao fabricante para o descarte correto. Implanta\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversaA implanta\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa pode ser feita das seguintes formas.Coleta do produto no endere\u00e7o do cliente: \u00e9 um processo mais caro, s\u00f3 que mais eficiente. Pode ser realizado tamb\u00e9m com hora marcada.Defini\u00e7\u00e3o de pontos de entrega: al\u00e9m da loja f\u00edsica (ou se n\u00e3o houver), \u00e9 preciso disponibilizar outros lugares para coleta de produtos. Para isso, ser\u00e1 necess\u00e1rio pensar em localiza\u00e7\u00e3o e possuir uma transportadora respons\u00e1vel.Log\u00edstica simult\u00e2nea: retirada do produto indesejado na hora da troca ou entrega de um novo. Este \u00e9 o melhor cen\u00e1rio para a log\u00edstica reversa e \u00e9 aqui que deve ser dada a maior aten\u00e7\u00e3o.Quando um cliente devolve um produto, voc\u00ea j\u00e1 deve estar preparado para oferecer outro de qualidade no lugar. Realize campanhas neste sentido para que seja feita a log\u00edstica simult\u00e2nea, oferecendo vantagens especiais para o consumidor que foi prejudicado.Assim que o consumidor solicitar a devolu\u00e7\u00e3o, seja por e-mail, chat ou telefone, ofere\u00e7a um produto similar ou o mesmo item, mas em outro tamanho (caso seja um vestu\u00e1rio). Essa \u00e9 uma forma de evitar perder a venda.\u00a0\u00c9 sempre bom lembrar que as devolu\u00e7\u00f5es s\u00e3o parte inerente da opera\u00e7\u00e3o de uma loja de roupas online, principalmente, mesmo com todos os recursos utilizados nas p\u00e1ginas de descri\u00e7\u00e3o dos produtos: tabelas de medidas, provadores virtuais, v\u00eddeos, entre outros.Segundo o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de se arrepender da compra e solicitar a devolu\u00e7\u00e3o da mercadoria dentro de sete dias, a contar do recebimento do produto (incluindo final de semana e feriado). A loja deve estornar o pagamento.Quando se trata de defeito de fabrica\u00e7\u00e3o, o consumidor tem o direito de pedir a devolu\u00e7\u00e3o em at\u00e9 30 dias (itens perec\u00edveis) ou at\u00e9 90 dias (demais produtos). A empresa tem at\u00e9 30 dias para solucionar o caso, seja devolvendo o dinheiro ou trocando o item.   Todo e-commerce deve ter, por lei, uma pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es, contendo informa\u00e7\u00f5es claras e de f\u00e1cil entendimento sobre condi\u00e7\u00f5es, passos e normas para diferentes casos.\u00a0A seguir, listamos as vantagens da log\u00edstica reversa para o e-commerce.Clientes satisfeitos: quando o processo de troca ou devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 simples e funcional, as pessoas n\u00e3o se frustram e t\u00eam uma experi\u00eancia mais positiva com a compra.Vantagem competitiva: se a concorr\u00eancia n\u00e3o faz o b\u00e1sico, mas voc\u00ea faz, sua loja se destaca.Mais vendas: com a abordagem certa, em vez da devolu\u00e7\u00e3o, o cliente pode optar pela troca, e sua loja n\u00e3o perder\u00e1 a venda.Dentro da lei: seu e-commerce atender\u00e1 os dispositivos do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor.\u00a0Log\u00edstica reversa no e-commerce melhora a experi\u00eancia de compra e faz a loja manter as vendas.Cuidados para diminuir o n\u00famero de devolu\u00e7\u00f5esA dica n\u00famero um \u00e9 apresentar as verdadeiras caracter\u00edsticas do produto na descri\u00e7\u00e3o, usando fotos, v\u00eddeos e textos completos e reais. Ter um processo de log\u00edstica bem definido para a entrega sem erros tamb\u00e9m \u00e9 um ponto para ser seguido. Embalagens resistentes e adequadas contribuem para que as pe\u00e7as n\u00e3o sejam danificadas no transporte e nem sejam devolvidas por avarias.\u00a0A empresa deve oferecer atendimento de qualidade para resolver as quest\u00f5es de forma r\u00e1pida e satisfat\u00f3ria, ter bom controle financeiro e de estoque, para que exista capital e produtos dispon\u00edveis para as trocas e devolu\u00e7\u00f5es. Por \u00faltimo, \u00e9 recomendado monitorar constantemente as trocas ou devolu\u00e7\u00f5es, analisando o tempo do ciclo de log\u00edstica reversa, conhecendo os motivos dos pedidos e identificando o destino dos produtos retornados.Mesmo que sejam poucos os casos de troca ou devolu\u00e7\u00e3o de produtos em sua loja, tenha uma estrutura preparada para atender esses problemas, com protocolos bem definidos e equipe treinada. Toda oportunidade de satisfazer o seu cliente \u00e9 uma oportunidade de venda.Conte com a expertise da Na\u00e7\u00e3o Digital, a melhor ag\u00eancia de e-commerce do Brasil, para estruturar a log\u00edstica reversa da sua opera\u00e7\u00e3o. Clique na imagem abaixo e converse com nossos especialistas!Compartilhe:"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Blog","item":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Log\u00edstica reversa no e-commerce: at\u00e9 a devolu\u00e7\u00e3o do produto pode gerar uma venda","item":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/logistica-reversa\/#breadcrumbitem"}]}]