[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"Article","@id":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/politica-de-troca\/#Article","mainEntityOfPage":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/politica-de-troca\/","headline":"Pol\u00edtica de troca: como oferecer a primeira troca gratuita","name":"Pol\u00edtica de troca: como oferecer a primeira troca gratuita","description":"Este conte\u00fado foi atualizado em: 24\/04\/2020 A troca de produtos comprados pela Internet \u00e9 um assunto pol\u00eamico e sem unanimidade. 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Al\u00e9m de situa\u00e7\u00f5es em que a lei exige, como aquelas que se encaixam na Lei de Arrependimento, diversas lojas virtuais oferecem a primeira troca gratuita para os clientes como uma forma de encantar o p\u00fablico.Neste post, apresentamos a import\u00e2ncia da cria\u00e7\u00e3o de uma pol\u00edtica de troca de qualidade e como oferecer primeira troca gr\u00e1tis sem comprometer o or\u00e7amento do seu neg\u00f3cio. Vamos l\u00e1?Por que ter uma boa pol\u00edtica de troca?A pol\u00edtica de troca \u00e9 um documento obrigat\u00f3rio que os e-commerces devem desenvolver para garantir que os clientes estejam completamente cientes de seus direitos, possibilidades e em quais situa\u00e7\u00f5es a troca n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel. Por isso, \u00e9 um documento que necessita ser desenvolvido com muita an\u00e1lise e estrat\u00e9gia.Uma pol\u00edtica de troca de qualidade precisa deixar alguns pontos bem claros. S\u00e3o eles:MotivosSegundo a lei brasileira, o e-commerce \u00e9 obrigado a realizar a troca ou a devolu\u00e7\u00e3o do valor integral em caso de o produto apresentar defeitos de fabrica\u00e7\u00e3o ou ainda se a inten\u00e7\u00e3o de troca for comunicada em at\u00e9 sete dias depois da entrega (Direito de Arrependimento). Nesses casos, o valor do frete da devolu\u00e7\u00e3o fica por conta do lojista.Se a troca ou devolu\u00e7\u00e3o desejada n\u00e3o se encaixar nessas situa\u00e7\u00f5es, a permiss\u00e3o fica a crit\u00e9rio do e-commerce. A determina\u00e7\u00e3o de prazos para o pedido de devolu\u00e7\u00e3o ou trocas, por exemplo, \u00e9 feita pela loja virtual, sendo poss\u00edvel tamb\u00e9m oferecer cupons de desconto no valor do produto, ao inv\u00e9s de devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro. Mas aten\u00e7\u00e3o: essa pr\u00e1tica s\u00f3 \u00e9 permitida em opera\u00e7\u00f5es feitas por cortesia, n\u00e3o a mando da lei.Condi\u00e7\u00f5esVia de regra, \u00e9 solicitado que o cliente devolva o produto em condi\u00e7\u00f5es perfeitas, em caso de trocas que n\u00e3o sejam motivadas por defeitos de fabrica\u00e7\u00e3o. Isso significa que o produto n\u00e3o pode ter sido usado, a embalagem original deve estar preservada e todos os acess\u00f3rios precisam estar na caixa.As condi\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para a troca e devolu\u00e7\u00e3o devem aparecer na pol\u00edtica de trocas de forma evidente.\u00c9 preciso atentar-se ao fato de que s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel cobrar o que estiver presente na pol\u00edtica de troca do e-commerce. Por isso, \u00e9 importante se certificar que todas as condi\u00e7\u00f5es para a troca ou devolu\u00e7\u00e3o estejam explicadas de forma clara para o cliente.PrazosNovamente, deve-se dar import\u00e2ncia \u00e0 diferen\u00e7a entre a troca por defeito ou arrependimento e aquela por cortesia. Os prazos podem variar bastante de acordo com o motivo de devolu\u00e7\u00e3o ou troca.No caso de o cliente acionar o Direito de Arrependimento, ele deve comunicar ao e-commerce, por meio de canais de atendimento oficiais, em at\u00e9 sete dias ap\u00f3s a entrega. Depois disso, entende-se que o consumidor est\u00e1 satisfeito com a compra e, possivelmente, n\u00e3o se encaixa mais na lei.A hist\u00f3ria muda quando falamos de trocas e devolu\u00e7\u00f5es de produtos defeituosos. Em caso de defeitos aparentes, como tela quebrada, riscos ou mau funcionamento, o comprador deve comunicar para a loja em at\u00e9 30 dias ap\u00f3s o recebimento, para bens n\u00e3o dur\u00e1veis, e 90 para bens dur\u00e1veis.Em produtos com defeitos n\u00e3o aparentes, ou seja, que \u00e0 primeira vista est\u00e3o normais, o prazo continua o mesmo, por\u00e9m com uma condi\u00e7\u00e3o diferente. Nesses casos, o prazo come\u00e7a a contar apenas no momento em que o cliente percebeu o defeito.Como fazer a primeira troca gratuita?A primeira troca gratuita \u00e9 um benef\u00edcio oferecido por diversos e-commerces. Utilizado em grande escala em e-commerces de moda e cal\u00e7ados, o \u201cbenef\u00edcio\u201d aumenta a sensa\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a do cliente, pois garante que se ele n\u00e3o gostar, o tamanho estiver errado ou quiser o produto em outra cor, por exemplo, n\u00e3o perder\u00e1 o dinheiro.O oferecimento da troca gratuita deve estar estipulado na pol\u00edtica de troca do e-commerce. \u00c9 necess\u00e1rio, tamb\u00e9m, diferenciar a troca gratuita daquela realizada pelo Direito de Arrependimento.A diferen\u00e7a entre o Direito de Arrependimento e da primeira troca gr\u00e1tis deve estar clara na pol\u00edtica de trocas.Mesmo que as duas formas de devolu\u00e7\u00e3o e troca possam ser semelhantes, elas devem ser diferentes na pr\u00e1tica. Uma das diferen\u00e7as mais comuns \u00e9 que a troca gratuita normalmente n\u00e3o \u00e9 oferecida para pe\u00e7as que foram vendidas em promo\u00e7\u00f5es.Ainda \u00e9 comum oferecer prazos maiores para a primeira troca gr\u00e1tis do que aquele estabelecido por lei para o Direito de Arrependimento. Via de regra, 30 dias corridos ap\u00f3s o recebimento \u00e9 um prazo comumente praticado.A troca n\u00e3o precisa ser feita, necessariamente, pelo mesmo modelo.Pol\u00edtica de troca: como n\u00e3o comprometer o or\u00e7amento?Existem diversas maneiras de incluir a primeira troca gr\u00e1tis em sua pol\u00edtica de trocas e n\u00e3o comprometer o or\u00e7amento da loja.De forma mais cl\u00e1ssica, \u00e9 poss\u00edvel fazer a troca pelo mesmo modelo, apenas com tamanho ou cor diferente. Por mais que seja efetiva, essa solu\u00e7\u00e3o depende do estoque da loja, nem sempre sendo poss\u00edvel trocar por um igual. Al\u00e9m disso, esse estilo de primeira troca gratuita acaba dando menos liberdade para o cliente.As lojas podem oferecer um cupom de desconto no valor da primeira compra para a pessoa adquirir o modelo que desejar, desde que seja de menor ou igual valor, ou que esteja disposto a pagar a diferen\u00e7a.Ao dar o benef\u00edcio da primeira troca gratuita, \u00e9 necess\u00e1rio ter cuidado quanto aos custos do processo. Para evitar que a estrat\u00e9gia acabe dando preju\u00edzo, recomenda-se firmar parcerias com transportadoras ou os Correios, conseguindo realizar a log\u00edstica reversa de forma efetiva e econ\u00f4mica.Ter uma boa pol\u00edtica de trocas \u00e9 uma quest\u00e3o de prote\u00e7\u00e3o, enquanto oferecer a primeira troca gratuita \u00e9 uma \u00f3tima forma de atrair e passar confian\u00e7a para os seus clientes.A primeira troca gratuita pode ser um boa ideia de a\u00e7\u00e3o no Dia do Frete Gr\u00e1tis, que acontece no dia 28 de abril. 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