{"id":304,"date":"2016-05-04T08:00:13","date_gmt":"2016-05-04T08:00:13","guid":{"rendered":"http:\/\/nacao.digital\/blog\/?p=304"},"modified":"2020-04-30T17:50:46","modified_gmt":"2020-04-30T20:50:46","slug":"o-que-e-e-como-funciona-o-net-promoter-score-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/o-que-e-e-como-funciona-o-net-promoter-score-nps\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 e como funciona o Net Promoter Score (NPS)"},"content":{"rendered":"

Este conte\u00fado foi atualizado em: 30\/04\/2020 <\/i> <\/b> <\/p>

O momento da p\u00f3s-venda faz grande parte da constru\u00e7\u00e3o de um bom relacionamento com os clientes e da fideliza\u00e7\u00e3o deles em promotores da marca. No inbound commerce, entender o que est\u00e1 dando certo ou errado e otimizar as etapas do processo \u00e9 essencial para gerar boas estrat\u00e9gias.<\/p>\n

<\/p>\n

O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma forma de avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes utilizada por grandes empresas como Amazon (NPS de 73%) e Ebay (NPS de 71%). Esta m\u00e9trica \u00e9 chave para e-commerces, pois tem um impacto direto na conquista de consumidores leais<\/a> e na previs\u00e3o do comportamento de clientes atuais. Entenda o que \u00e9 e como o NPS pode ser diferencial para o aprimoramento de sua empresa.<\/p>\n

<\/p>\n

O que \u00e9 o NPS<\/b><\/h2>\n

Enquanto pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ir\u00e3o te dizer como foi o processo de compra do consumidor, o NPS \u00e9 uma forma de determinar se ele est\u00e1 disposto a recomendar sua empresa para os outros, ou seja, se ele ser\u00e1 um promotor de sua marca. O Net Promoter Score faz uma simples pergunta \u201cEm uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa para outra pessoa?\u201d. Dependendo da resposta, os consumidores s\u00e3o divididos em detratores, passivos e promotores para gerar uma porcentagem de NPS que reflete a lealdade dos consumidores em geral.<\/p>\n

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O NPS \u00e9 uma forma de avalia\u00e7\u00e3o consistente, que ajuda a entender mais sobre o comportamentos dos consumidores e se eles est\u00e3o dispostos a indicarem a marca. Imagem: Pexels.<\/figcaption><\/figure>\n

Promotores, Passivos e Detratores<\/b><\/h2>\n

Os promotores de sua marca (notas 9 e 10) s\u00e3o aqueles que est\u00e3o muito satisfeitos com sua loja e recomendariam ela para outra pessoa com toda a certeza. Estes consumidores est\u00e3o mais inclinados a criarem um relacionamento duradouro com sua marca e, por isso, devem ser nutridos com ofertas constantes como guias, e-books, descontos e promo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os passivos (notas de 7 e 8) est\u00e3o satisfeitos com sua loja, mas n\u00e3o ficaram t\u00e3o entusiasmados com a experi\u00eancia. Passivos podem se tornar detratores se n\u00e3o forem tratados de forma correta. Crie boas e personalizadas experi\u00eancias por meio de e-mail marketing<\/a> para transform\u00e1-los em promotores de sua marca.<\/p>\n

J\u00e1 os detratores (notas de 0 a 6) s\u00e3o consumidores insatisfeitos que n\u00e3o recomendariam sua loja e est\u00e3o mais inclinados em fazer um marketing negativo dela. A melhor forma de lidar com detratores \u00e9 entender o que gerou a experi\u00eancia negativa e solucionar este problema a partir de uma oferta que ele n\u00e3o pode recusar.<\/p>\n

Taxa de NPS<\/b><\/h2>\n

A taxa de NPS \u00e9 calculada a partir da subtra\u00e7\u00e3o da porcentagem de promotores da de detratores. O resultado pode ser entre -100 e 100. Valores negativos indicam que sua loja possui mais detratores do que promotores e pode ser uma das raz\u00f5es pelas quais uma empresa n\u00e3o possui grande receita ou crescimento sustent\u00e1veis durante o tempo.<\/p>\n

Cada mercado e regi\u00e3o possui uma m\u00e9dia de taxa de NPS de acordo com a aceita\u00e7\u00e3o por parte dos consumidores daquele setor. Por isso, \u00e9 importante fazer uma pesquisa de benchmark com outras empresas do seu setor antes de partir para a an\u00e1lise se sua taxa. Pesquisas indicam que entre as maiores taxas de Net Promoter Score est\u00e3o algumas das empresas mais sucedidas do mundo, como USAA (82%), Homebanc (82%) e Harley Davidson (81%). A m\u00e9dia mundial de NPS segundo o SPG Consulting<\/a> \u00e9 de 34,3.<\/p>\n

Benef\u00edcios do NPS<\/b><\/h2>\n

Medir a lealdade dos consumidores a partir do NPS se mostrou mais consistente para a avalia\u00e7\u00e3o do crescimento de empresas do que pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Estudos chegaram a esta conclus\u00e3o a partir da an\u00e1lise do Net Promoter Score de grandes empresas comparado a de pequenas e seu crescimento ao longo do tempo. A pergunta sobre \u201cprobabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o\u201d provou ser diretamente relacionada com o comportamento do consumidor em 80% das vezes a partir dos coment\u00e1rios inseridos nas respostas.<\/p>\n

Ainda que as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o sejam uma \u00f3tima forma de analisar a curto prazo as experi\u00eancias do consumidor, o NPS mede de forma rent\u00e1vel e a longo termo a lealdade do consumidor relacionada ao crescimento de sua loja. A partir de suas taxas, \u00e9 poss\u00edvel gerar conte\u00fados mais segmentados para os tipos de consumidores, criar um campo de testes para novas ideias e solucionar os problemas que mais danificam suas rela\u00e7\u00f5es com a otimiza\u00e7\u00e3o de processos e treinamento da equipe.<\/p>\n

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