Apesar da pandemia ter aberto oportunidades para o e-commerce \u2013 uma vez que muitas cidades fecharam shoppings e lojas de rua \u2013, somente as marcas que j\u00e1 est\u00e3o bem preparadas para o online e t\u00eam alta curva de maturidade est\u00e3o em vantagem. A verdade \u00e9 que a crise abala todos: do pequeno ao grande varejista, do digital ao ponto de venda f\u00edsico.<\/p>\n
Neste artigo, reunimos dados importantes sobre o impacto da Covid-19 no e-commerce e informa\u00e7\u00f5es para ajud\u00e1-lo a redesenhar a estrat\u00e9gia de marketing digital para este e os pr\u00f3ximos meses. Confira!<\/p>\n
Dados de navega\u00e7\u00e3o e consumo<\/h2>\n
O novo coronav\u00edrus vem afetando o comportamento dos consumidores de e-commerce, como mostram os dados da Social Miner<\/a>. Veja a seguir:<\/p>\n Com as pessoas passando mais tempo em casa, houve um aumento no tr\u00e1fego de sites e e-commerces<\/strong>, especialmente \u00e0 noite, das 18h \u00e0s 23h.<\/p>\n O mobile<\/a> tem maior representatividade nos acessos das 8h \u00e0s 10h. J\u00e1 no per\u00edodo da tarde, e at\u00e9 21h, o desktop \u00e9 o meio preferido dos usu\u00e1rios. A partir das 21h, o smartphone volta a predominar.<\/p>\n Os consumidores seguem fazendo compras online a partir do meio-dia, mantendo o mesmo padr\u00e3o de comportamento anterior \u00e0 pandemia. Duas faixas de hor\u00e1rio, no entanto, v\u00eam registrando aumento desde mar\u00e7o: \u00e0s 14h e a partir das 18h.<\/p>\n Os dados indicam um comportamento de pesquisa e decis\u00e3o dos consumidores em duas faixas de hor\u00e1rios. A avalia\u00e7\u00e3o das op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis acontece pela manh\u00e3, e a convers\u00e3o, entre 14h e 16h. Dos que pesquisam \u00e0 tarde, das 17h \u00e0s 19h, a compra vem a partir das 20h.<\/p>\n Os dias mais representativos para as vendas t\u00eam sido as quintas e sextas-feiras<\/strong>.<\/p>\n A partir desses dados, os e-commerces podem trabalhar campanhas para interagir com os clientes nos hor\u00e1rios de pico de acessos, criar a\u00e7\u00f5es para mobile e desktop, desenvolver comunica\u00e7\u00f5es para os consumidores indecisos e impulsionar vendas em per\u00edodos espec\u00edficos.<\/p>\n Outro levantamento, feito pelo Opinion Box<\/a>, constata que 94% das pessoas est\u00e3o em algum tipo de isolamento social (total ou parcial), 62% deixaram de frequentar lojas de rua e 39% passaram a comprar em supermercados e farm\u00e1cias online.<\/p>\n J\u00e1 a GlobalWebIndex<\/a> revela que parte dos consumidores est\u00e1 se abstendo de fazer compras mais caras em decorr\u00eancia da pandemia. Segundo a pesquisa, 15% planejam retomar as aquisi\u00e7\u00f5es quando o surto passar.<\/p>\n As lojas devem adaptar suas estrat\u00e9gias digitais \u00e0 crise de Covid-19. \u00c9 preciso estar atento ao conte\u00fado produzido para as redes sociais, \u00e0s campanhas de Custo por Clique (CPC), \u00e0s entregas de pedidos e ao atendimento aos consumidores. Saiba o que fazer!<\/p>\n \u00c9 natural que o setor de atendimento ao cliente<\/a> do e-commerce seja bastante requisitado durante a crise, uma vez que as pessoas est\u00e3o inseguras e receosas com a pandemia e querendo mais informa\u00e7\u00f5es sobre cancelamentos, trocas e devolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n O melhor a fazer \u00e9 tra\u00e7ar um plano de atendimento enquanto durar a pandemia<\/strong>, de modo a resolver rapidamente as demandas, prestar orienta\u00e7\u00f5es e encontrar formas equilibradas e solid\u00e1rias para que o \u00f4nus n\u00e3o fique apenas com o cliente.<\/p>\n Prepare o time de atendentes para acolher os consumidores com empatia e resili\u00eancia. \u00c9 o momento de ser sens\u00edvel, transparente e solucionar as demandas o mais rapidamente poss\u00edvel. Para isso, invista em treinamento da equipe.<\/p>\n Os setores de marketing e assessoria de imprensa devem auxiliar na produ\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o de comunicados sobre como a empresa est\u00e1 atuando diante da crise e quais s\u00e3o as novas pol\u00edticas de entrega, troca e devolu\u00e7\u00e3o de pedidos.<\/p>\n \u00c9 importante informar quais cuidados com o ambiente de trabalho e com os colaboradores foram adotados para evitar contamina\u00e7\u00f5es. Deixe isso bem claro em toda a comunica\u00e7\u00e3o de e-mail<\/a>, no pr\u00f3prio site e em redes sociais.<\/p>\n Para funcionar bem, o e-commerce precisa ter uma log\u00edstica<\/a> de entrega competente, mas, em tempos de Covid-19, como manter a efici\u00eancia?<\/p>\n Os Correios est\u00e3o funcionando, mas com altera\u00e7\u00f5es de rotina para minimizar a chance de transmiss\u00e3o do v\u00edrus. Houve mudan\u00e7as na coleta e recebimento dos pacotes para reduzir o contato entre funcion\u00e1rios e clientes, al\u00e9m do aumento no prazo para entrega de encomendas.<\/p>\n Entre as transportadoras, houve redu\u00e7\u00e3o da capacidade operacional, substitui\u00e7\u00e3o do modal a\u00e9reo pelo rodovi\u00e1rio (com limite de dist\u00e2ncia entre destinat\u00e1rio e remetente), controle r\u00edgido de higieniza\u00e7\u00e3o e afastamento de funcion\u00e1rios com sintomas da doen\u00e7a e dos que se encaixam em grupos de risco.<\/p>\n O fato \u00e9 que a redu\u00e7\u00e3o da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o vem impactando custos e prazos de entrega nos e-commerces<\/strong>. Algumas lojas virtuais est\u00e3o utilizando o frete gr\u00e1tis<\/a> como incentivo para vender mercadorias que est\u00e3o h\u00e1 semanas em estoque e esticando o prazo para a troca de produtos.<\/p>\n Seja qual foi a mudan\u00e7a implementada durante a pandemia, avise seus clientes!<\/p>\n \u00c9 o momento de reformular o planejamento de marketing e alterar campanhas para obter a melhor performance. Diminua o uso de palavras-chave n\u00e3o essenciais, de baixa convers\u00e3o e das que est\u00e3o com volume de busca em queda dr\u00e1stica. Depois disso, realoque verbas para campanhas com melhores chances de gerar vendas.<\/p>\n Pausar campanhas vai significar voltar \u00e0 estaca zero e, consequentemente, ter CPCs mais altos no futuro. Sendo assim, se for poss\u00edvel, deixe-as ativas.<\/p>\n Atente-se \u00e0 busca org\u00e2nica para que o site n\u00e3o perca relev\u00e2ncia. Com estoques limitados, os consumidores se tornam mais dispostos a substituir marcas, caso estejam dispon\u00edveis e vis\u00edveis nos buscadores. \u00c9 aqui que o SEO<\/a> faz a diferen\u00e7a, a partir de descri\u00e7\u00f5es completas de produtos<\/a>, pesquisa de palavras-chave relevantes e uma boa arquitetura do site.<\/p>\n Durante a pandemia, as marcas devem mudar a forma como se comunicam com seus p\u00fablicos, e investir em conte\u00fados informativos e de entretenimento<\/a>, al\u00e9m de apoiar comunidades.<\/p>\n As lives t\u00eam sido um formato amplamente adotado no Instagram<\/strong> e que se mostrou eficaz na conex\u00e3o com o p\u00fablico. Antes de embarcar, selecione quais assuntos seriam interessantes para a sua audi\u00eancia, divulgue com anteced\u00eancia e convide parceiros para a\u00e7\u00f5es em conjunto. Ap\u00f3s as transmiss\u00f5es, disponibilize o material gravado para quem n\u00e3o p\u00f4de acompanhar em tempo real.<\/p>\n Use as redes sociais para informar e divertir o p\u00fablico<\/strong>, mas n\u00e3o esque\u00e7a de vender. Conceda descontos e trabalhe essa estrat\u00e9gia como uma forma de incentivo para que as pessoas permane\u00e7am em casa, comprem os produtos que necessitam e ainda ajudem o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n Neste momento, \u00e9 mais importante construir um di\u00e1logo e ser emp\u00e1tico e transparente com os seguidores, para que sua marca seja lembrada quando tudo isso passar. Seja \u00fatil e reforce que a empresa est\u00e1 ali para ajud\u00e1-los.<\/p>\n Durante o per\u00edodo de quarentena, muitos consumidores far\u00e3o compras online pela primeira vez, abrindo oportunidades para as empresas conquistarem a lealdade desses novos clientes.<\/p>\n A pesquisa do Compre e Confie mostrou aumento das movimenta\u00e7\u00f5es online em mar\u00e7o, a partir da confirma\u00e7\u00e3o do primeiro caso de Covid-19 no Brasil, em compara\u00e7\u00e3o com igual per\u00edodo de 2019.<\/p>\n O resultado foi o aumento de 30,5% no volume de pedidos e de 28% no faturamento, al\u00e9m da queda de 1,9% no t\u00edquete m\u00e9dio. Entre as categorias de produtos, o destaque ficou para Sa\u00fade (65% mais pedidos) e Beleza e Perfumaria (57%). Muitos desses pedidos certamente foram feitos por compradores online de primeira viagem<\/strong>.<\/p>\n Esse processo de fideliza\u00e7\u00e3o envolve muitos aspectos, que v\u00e3o da navega\u00e7\u00e3o do site, pre\u00e7os, condi\u00e7\u00f5es de pagamento e atendimento ao cliente, \u00e0 entrega do pedido. As marcas que agirem rapidamente agora e prepararem o neg\u00f3cio sair\u00e3o mais fortes da crise.<\/p>\n A revis\u00e3o das estrat\u00e9gias de marketing do e-commerce deve compreender todas as frentes. Est\u00e1 com dificuldades em se reorganizar? Converse com os nossos consultores para encontrar o melhor caminho. Clique no banner para marcar um bate-papo com a Na\u00e7\u00e3o Digital<\/a>!<\/p>\nMais tempo online<\/h3>\n
Divis\u00e3o por dispositivos<\/h3>\n
Hora da compra<\/h3>\n
Avalia\u00e7\u00e3o e convers\u00e3o<\/h3>\n
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Melhores dias<\/h3>\n
Como preparar o e-commerce<\/h2>\n
Orienta\u00e7\u00f5es para o SAC<\/h3>\n
Log\u00edstica e prazos de entrega<\/h3>\n
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Revis\u00e3o de estrat\u00e9gias<\/h3>\n
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<\/a><\/p>\nConte\u00fados para redes sociais<\/h3>\n
Conquista de novos clientes<\/h3>\n
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