Neste artigo, vamos explicar como melhorar a experi\u00eancia do cliente e por que ela ser\u00e1 t\u00e3o importante no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico ap\u00f3s a pandemia.<\/p>\n
Por que uma boa experi\u00eancia digital faz a diferen\u00e7a?<\/h2>\n
Com a pandemia, mais pessoas est\u00e3o comprando online, mas a concorr\u00eancia tamb\u00e9m est\u00e1 maior. Isso porque neg\u00f3cios que at\u00e9 ent\u00e3o eram somente f\u00edsicos entraram na esfera digital e come\u00e7am a aparecer no radar competitivo.<\/p>\n
\u00c0 medida que as compras online se consolidam, as marcas ter\u00e3o que oferecer aos clientes uma experi\u00eancia rica, memor\u00e1vel, atraente, emocional e capaz de prender a aten\u00e7\u00e3o e os fazer comprar de novo.<\/p>\n
A customer experience<\/em> pode ser interpretada sob v\u00e1rios aspectos: da usabilidade do site, de um checkout r\u00e1pido e descomplicado, de uma entrega impec\u00e1vel e no prazo e de uma comunica\u00e7\u00e3o que surpreende, entende o cliente e o emociona.<\/p>\n N\u00f3s sabemos que a maior fatia do varejo eletr\u00f4nico estar\u00e1 com grandes companhias, como a Amazon, e que o pequeno ou o m\u00e9dio e-commerce que quiser competir com elas estar\u00e1 diante de um grande desafio. Por isso, considere ir al\u00e9m para entregar experi\u00eancias altamente personalizadas.<\/p>\n Esses elementos, quando bem aplicados, v\u00e3o resultar em mais envolvimento dos consumidores, maior impacto positivo da percep\u00e7\u00e3o da marca e maior entendimento sobre como os compradores veem seu produto ou servi\u00e7o, al\u00e9m de vantagens tang\u00edveis, como aumento da convers\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Enriquecer a experi\u00eancia digital dos seus consumidores come\u00e7a por avaliar o mercado e o seu pr\u00f3prio site.<\/p>\n Estude as lojas dos concorrentes para compreender como eles posicionam os produtos, como \u00e9 a experi\u00eancia de compra e quais ferramentas e t\u00e9cnicas est\u00e3o usando para aumentar as convers\u00f5es e a reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Se voc\u00ea quer ser dono de um e-commerce de sucesso, \u00e9 absolutamente necess\u00e1rio atender os usu\u00e1rios de dispositivos m\u00f3veis. N\u00e3o fazer isso significa ignorar a maioria dos seus potenciais clientes.<\/p>\n Para se ter uma ideia da representatividade do tr\u00e1fego via mobile nos e-commerces, um ter\u00e7o de todas as compras online durante a temporada de Natal<\/a> em 2019 foi feita com smartphones.<\/p>\n O fato \u00e9 que ser\u00e1 muito mais prov\u00e1vel e natural, a partir de agora, que os consumidores interajam com seu site por um smartphone do que de um computador. Pensando nisso, \u00e9 sua responsabilidade criar uma experi\u00eancia de compra amig\u00e1vel para mobile<\/a>. Listamos o que voc\u00ea deve considerar:<\/p>\n Eis uma informa\u00e7\u00e3o impactante para todo varejista online: o atraso de 1 segundo no carregamento de uma p\u00e1gina mobile pode reduzir as convers\u00f5es em at\u00e9 20%. Para medir o desempenho da sua p\u00e1gina em dispositivos m\u00f3veis, use o Test My Site<\/a>, ferramenta gratuita do Google.<\/p>\n Um site lento em mobile e desktop frustra o usu\u00e1rio desde o primeiro contato, al\u00e9m de impactar negativamente no SEO.<\/p>\n Sempre busque compreender como os clientes se comportam no seu site. Voc\u00ea precisa saber em qual momento uma convers\u00e3o \u00e9 interrompida, quais p\u00e1ginas convertem melhor e quais est\u00e3o piores.<\/p>\n Com um hist\u00f3rico de, no m\u00ednimo, seis meses, voc\u00ea ter\u00e1 um raio x da jornada do consumidor.<\/p>\n Use CTAs<\/a> nas p\u00e1ginas para incentivar a a\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. Dica: a mensagem deve ser clara, objetiva e alinhada com a sua persona. Prefira os verbos de a\u00e7\u00e3o (“clique aqui”, “eu quero”, “comprar”) e sempre indique o que o usu\u00e1rio deve fazer.<\/p>\n O design de banners e bot\u00f5es tamb\u00e9m exerce um forte papel no processo de incentivo ao clique. \u00c9 importante que as pe\u00e7as sejam de tamanho proporcional ao texto e destaquem o CTA.<\/p>\n Tamb\u00e9m \u00e9 fundamental fazer testes A\/B para entender a quais pe\u00e7as o seu p\u00fablico responde melhor. Mude cores, imagens e texto \u2013 uma altera\u00e7\u00e3o por vez \u2013 para saber como cada um afeta o desempenho de cliques.<\/p>\n Uma ferramenta interessante para aplicar testes segmentados de mudan\u00e7as na apar\u00eancia da p\u00e1gina \u00e9 o Google Optimize<\/a>.<\/p>\n De forma geral, uma boa descri\u00e7\u00e3o de produto e categoria<\/a> precisa atender a alguns quesitos: atrair a aten\u00e7\u00e3o dos clientes; explicar a experi\u00eancia f\u00edsica e emocional de comprar o produto; ser clara e concisa; responder a preocupa\u00e7\u00f5es e perguntas comuns sobre o produto; incluir texto, imagem e v\u00eddeo.<\/p>\n A qualidade do texto pode estimular ou interromper a convers\u00e3o, especialmente se n\u00e3o incluir informa\u00e7\u00f5es que o visitante precisa para decidir pela compra.<\/p>\n Os consumidores se sentem mais seguros ao saber que o produto foi avaliado por outros compradores. Ter opini\u00f5es dos clientes na p\u00e1gina funciona tamb\u00e9m como uma influ\u00eancia para o visitante.<\/p>\n Essa avalia\u00e7\u00e3o pode ser por estrelas ou depoimento. Para estimular os clientes a deixarem suas impress\u00f5es, fa\u00e7a um fluxo de e-mail com uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score)<\/a> para ser enviado assim que eles receberem a compra.<\/p>\n O grande desafio do processo de checkout \u00e9 obter dados suficientes do visitante para concluir a compra, mas n\u00e3o pedir tanto ao ponto de ele desistir do carrinho.<\/p>\n As estat\u00edsticas n\u00e3o jogam a favor: em m\u00e9dia, duas em cada tr\u00eas pessoas decidem abandonar a compra<\/a> durante o checkout. A quest\u00e3o \u00e9 que grande parte dessa desist\u00eancia tem como causa o comportamento natural de navega\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios, que olham vitrines, comparam pre\u00e7os e exploram op\u00e7\u00f5es de presentes.<\/p>\n De fato, 58,6% dos compradores nos Estados Unidos, por exemplo, disseram que n\u00e3o conclu\u00edram a compra porque estavam simplesmente visitando o site, sem inten\u00e7\u00e3o de comprar. Listamos as demais raz\u00f5es para desist\u00eancia durante o checkout:<\/p>\n Atente-se ao fato de que muitos desses problemas podem ser corrigidos com altera\u00e7\u00f5es de design e user experience<\/em>.<\/p>\n SEO n\u00e3o se constr\u00f3i com tarefas pontuais, e sim com um processo. Mesmo que voc\u00ea o considere um pouco desconectado da experi\u00eancia do cliente, saiba que se trata de um aliado importante dos aspectos que vimos acima, como velocidade do site<\/strong> e descri\u00e7\u00e3o de produtos e categorias<\/strong>, fazendo com que os visitantes encontrem rapidamente o que querem.<\/p>\n O objetivo da otimiza\u00e7\u00e3o para SEO<\/a> \u00e9 garantir que o site poder\u00e1 ser indexado e ranqueado no Google, fazendo com que seja encontrado.<\/p>\n Os backlinks fazem parte uma estrat\u00e9gia de SEO. Eles s\u00e3o definidos como links em outros sites que levam ao seu e atuam para legitimar o e-commerce, ajudando o Google a entender que o conte\u00fado da p\u00e1gina \u00e9 valioso. Todo esse trabalho vai culminar no aumento da autoridade de dom\u00ednio<\/strong>, que est\u00e1 entre os 200 fatores de ranqueamento<\/a>.<\/p>\n A autoridade \u00e9 medida em uma escala de 0 a 100, em que quanto mais alta a nota maiores as chances de seu conte\u00fado aparecer nas primeiras p\u00e1ginas de resultados de pesquisa.<\/p>\n Ao construir um plano de a\u00e7\u00e3o para backlinks, veja se o site alvo \u00e9 confiante e respeit\u00e1vel e se tem alta autoridade de dom\u00ednio.<\/p>\n O conte\u00fado \u00e9 uma \u00f3tima forma de envolver o p\u00fablico e de criar confian\u00e7a com a marca. O importante \u00e9 sempre gerar valor para auxiliar o cliente e colocar a empresa como autoridade no assunto.<\/p>\n Um blog<\/a>, por exemplo, pode auxiliar a melhorar a experi\u00eancia dos consumidores, fornecendo materiais para que eles aprendam sobre a marca, seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n Os textos t\u00eam a fun\u00e7\u00e3o de auxiliar, entreter e informar os leitores \u2013 e n\u00e3o apenas mostrar os produtos da loja \u2013, deixando-os maduros para fazer uma compra consciente e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n O conte\u00fado em v\u00eddeo serve para comunicar a hist\u00f3ria da marca, destacar os produtos de uma forma envolvente e, assim como o blog, informar e ajudar seus espectadores.<\/p>\n Narrativas que emocionam tendem a estimular o engajamento e gerar afinidade com a marca. J\u00e1 os conte\u00fados voltados a produtos oferecem uma experi\u00eancia mais pr\u00e1tica e de aprendizado.<\/p>\n A primeira coisa a saber \u00e9 que o seguidor da sua loja nas redes n\u00e3o necessariamente se tornar\u00e1 um cliente. Os consumidores querem ser envolvidos e entretidos antes de comprar. Embora cupons de descontos e promo\u00e7\u00f5es atraiam a aten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico, o que realmente provoca engajamento \u00e9 o conte\u00fado informativo, educativo e de qualidade.<\/p>\n A presen\u00e7a nas plataformas<\/a> certas confere a oportunidade de oferecer uma experi\u00eancia estrat\u00e9gica multicanal.<\/p>\n A rede tem hoje a melhor convers\u00e3o para e-commerce (1,85%) e representa quase dois ter\u00e7os de todo o tr\u00e1fego das lojas que usam Shopify<\/a>.<\/p>\n Uma campanha no Facebook deve ter um foco: convers\u00f5es, tr\u00e1fego, branding, leads ou engajamento. Defina um objetivo e adapte o conte\u00fado para n\u00e3o investir tempo e dinheiro aleatoriamente.<\/p>\n Use promo\u00e7\u00f5es, cupons e brindes para gerar tr\u00e1fego para o e-commerce, e segmente o p\u00fablico para conseguir os resultados esperados. Se o objetivo \u00e9 captar leads, entregue conte\u00fados de valor<\/strong>.<\/p>\n Aproveite o novo recurso Lojas do Facebook<\/strong><\/a> para vender diretamente na plataforma.<\/p>\n O Instagram \u00e9 a plataforma favorita da Gera\u00e7\u00e3o Z para acompanhar as lojas. Uma estrat\u00e9gia de conte\u00fado bem fundamentada envolve manter o tom de voz que a marca usa nos demais canais.<\/p>\n D\u00ea informa\u00e7\u00f5es \u00fateis aos seguidores. Conte\u00fados de valor t\u00eam mais chances de manter o p\u00fablico envolvido por mais tempo. Ideias de posts para Instagram<\/a> seguindo essa linha s\u00e3o tutoriais, tend\u00eancias, receitas e dicas de uso dos produtos; adapte o tema conforme o seu nicho de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\nComo melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio?<\/h2>\n
An\u00e1lise da concorr\u00eancia<\/h3>\n
Mobile commerce<\/h3>\n
![\"melhorar-a-experiencia-do-cliente\"](\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/melhorar-a-experiencia-do-cliente-1.jpg\")
\n
Velocidade do site<\/h3>\n
Como otimizar para converter?<\/h2>\n
Uso de CTAs<\/h3>\n
Descri\u00e7\u00f5es de produtos<\/h3>\n
![\"P\u00e1gina](\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/melhorar-a-experiencia-do-cliente-2.jpg\")
Provas sociais<\/h3>\n
Checkout<\/h3>\n
\n
Como montar uma estrat\u00e9gia de SEO?<\/h2>\n
![\"melhorar-a-experiencia-do-cliente\"](\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/melhorar-a-experiencia-do-cliente-3.jpg\")
Como criar conte\u00fados de qualidade?<\/h2>\n
Blog<\/h3>\n
![\"melhorar-a-experiencia-do-cliente\"](\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/melhorar-a-experiencia-do-cliente-blog.jpg\")
V\u00eddeos<\/h3>\n
Redes sociais<\/h3>\n
Facebook<\/h4>\n
\n
Instagram<\/h4>\n
\n