{"id":9484,"date":"2026-11-03T15:22:01","date_gmt":"2026-11-03T18:22:01","guid":{"rendered":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/?p=9484"},"modified":"2026-11-03T16:00:47","modified_gmt":"2026-11-03T19:00:47","slug":"ferramentas-de-pesquisa-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nacao.digital\/blog\/ferramentas-de-pesquisa-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o: 10 ferramentas de NPS e CSAT comparadas, com pre\u00e7os (2026)"},"content":{"rendered":"\n<p>Quem procura uma ferramenta de <strong>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> quase sempre j\u00e1 sabe o que quer medir (NPS, CSAT ou as duas coisas) e precisa decidir onde rodar: num formul\u00e1rio gratuito, numa ferramenta de pesquisa gen\u00e9rica ou numa plataforma de experi\u00eancia do cliente que dispara pelo WhatsApp e avisa o time quando chega um detrator. A diferen\u00e7a de pre\u00e7o entre essas op\u00e7\u00f5es vai de zero a milhares de reais por m\u00eas, e o que muda n\u00e3o \u00e9 a pergunta, \u00e9 o que acontece depois da resposta.<\/p>\n\n\n\n<p>Este comparativo re\u00fane 10 op\u00e7\u00f5es para pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e pesquisa NPS que operam no Brasil, com pre\u00e7os conferidos nas p\u00e1ginas oficiais em novembro\/2026, os canais de cada uma, um modelo de pesquisa pronto e o erro que faz a maioria dos programas de NPS virar s\u00f3 um n\u00famero no relat\u00f3rio.<\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p><strong>Em resumo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Para come\u00e7ar sem custo, Google Forms e Tally aceitam respostas ilimitadas no plano gratuito, mas n\u00e3o calculam NPS nem disparam a pesquisa sozinhos depois da compra.<\/li>\n<li>Entre as ferramentas de pesquisa com pre\u00e7o p\u00fablico, o SurveyMonkey Standard sai por R$ 93\/m\u00eas com 1.000 respostas; o Typeform come\u00e7a em US$ 28\/m\u00eas no plano anual com s\u00f3 100 respostas por m\u00eas.<\/li>\n<li>Plataformas brasileiras de experi\u00eancia do cliente (Opinion Box CX, SoluCX, Track.co) disparam por e-mail, WhatsApp e SMS e tratam detratores; a Opinion Box CX publica pre\u00e7o a partir de R$ 1.625\/m\u00eas com contrato anual, as outras s\u00e3o sob consulta.<\/li>\n<li>O Delighted, ferramenta de NPS da Qualtrics, foi descontinuado em 30 de junho de 2026; o Hotjar agora redireciona para a Contentsquare.<\/li>\n<li>Use NPS para lealdade da rela\u00e7\u00e3o, CSAT para avaliar uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica e CES para medir esfor\u00e7o em atendimento e devolu\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comparativo r\u00e1pido: ferramentas de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o em 2026<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>Op\u00e7\u00e3o<\/th><th>Para quem<\/th><th>Pre\u00e7o de entrada (novembro\/2026)<\/th><th>Ponto forte<\/th><th>Ponto fraco<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Google Forms<\/td><td>Quem est\u00e1 come\u00e7ando<\/td><td>Gratuito com conta Google<\/td><td>Respostas ilimitadas e planilha autom\u00e1tica<\/td><td>N\u00e3o calcula NPS nem dispara sozinho<\/td><\/tr><tr><td>Tally<\/td><td>Pequenas equipes que querem visual melhor<\/td><td>Gratuito; Pro US$ 24\/m\u00eas<\/td><td>Respostas ilimitadas no gratuito (uso justo)<\/td><td>Sem painel de NPS nem disparo por WhatsApp<\/td><\/tr><tr><td>SurveyMonkey<\/td><td>Pesquisas recorrentes com an\u00e1lise pronta<\/td><td>Gratuito limitado; Standard R$ 93\/m\u00eas<\/td><td>Modelos de NPS e CSAT e cobran\u00e7a em reais<\/td><td>Limite de respostas e R$ 0,59 por resposta excedente<\/td><\/tr><tr><td>Typeform<\/td><td>Marcas que priorizam experi\u00eancia do formul\u00e1rio<\/td><td>Basic US$ 28\/m\u00eas no anual<\/td><td>Formul\u00e1rio conversacional, alta taxa de conclus\u00e3o<\/td><td>S\u00f3 100 respostas\/m\u00eas no Basic<\/td><\/tr><tr><td>Survicate<\/td><td>E-commerce e SaaS com pesquisa no site e no app<\/td><td>Growth US$ 114\/m\u00eas no anual<\/td><td>Pop-up no site, no app e por e-mail no mesmo lugar<\/td><td>Caro para o volume de respostas inclu\u00eddo<\/td><\/tr><tr><td>Hotjar (Contentsquare)<\/td><td>Quem j\u00e1 analisa comportamento no site<\/td><td>Gratuito com 100 respostas\/m\u00eas; pago a partir de US$ 79\/m\u00eas<\/td><td>Pesquisa ligada \u00e0 grava\u00e7\u00e3o de sess\u00e3o<\/td><td>Foco em site; n\u00e3o serve para p\u00f3s-compra por WhatsApp<\/td><\/tr><tr><td>Opinion Box CX<\/td><td>M\u00e9dias empresas com opera\u00e7\u00e3o multicanal<\/td><td>R$ 1.625\/m\u00eas (contrato anual)<\/td><td>NPS, CSAT, CES e fechamento de ciclo com detrator<\/td><td>WhatsApp e SMS exigem pacote adicional<\/td><\/tr><tr><td>SoluCX<\/td><td>Varejo, sa\u00fade e servi\u00e7os com muitos pontos de contato<\/td><td>Sob consulta<\/td><td>WhatsApp Flows, totem, QR Code e Reclame Aqui<\/td><td>Sem pre\u00e7o p\u00fablico<\/td><\/tr><tr><td>Track.co<\/td><td>Empresas que querem consultoria de CX junto<\/td><td>Sob consulta<\/td><td>Ferramenta de recupera\u00e7\u00e3o de cliente (Loop)<\/td><td>Sem pre\u00e7o p\u00fablico; integra\u00e7\u00f5es pouco documentadas<\/td><\/tr><tr><td>Qualtrics e Medallia<\/td><td>Grandes empresas com programa de CX estruturado<\/td><td>Sob consulta<\/td><td>An\u00e1lise de texto, voz e atendimento em escala<\/td><td>Implanta\u00e7\u00e3o longa e custo de grande empresa<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Pre\u00e7os conferidos nas p\u00e1ginas oficiais em novembro\/2026. Valores em d\u00f3lar s\u00e3o cobrados em d\u00f3lar, com IOF no cart\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Google Forms \u2014 para quem est\u00e1 come\u00e7ando<\/h2>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/workspace.google.com\/products\/forms\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Google Forms<\/a> \u00e9 o contraponto gratuito: qualquer conta Google cria formul\u00e1rios com escala linear de 0 a 10, ramifica\u00e7\u00e3o por resposta e envio autom\u00e1tico para o Google Planilhas. D\u00e1 para montar uma pesquisa NPS em 10 minutos.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> gratuito com conta Google; recursos corporativos v\u00eam com o Google Workspace.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> n\u00e3o nativos. Voc\u00ea monta a pergunta e calcula o NPS com f\u00f3rmula na planilha.<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> link e e-mail. Nada de disparo autom\u00e1tico por evento de compra.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> s\u00f3 via planilha ou automa\u00e7\u00e3o de terceiros.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> n\u00e3o identifica o cliente sem campo manual, n\u00e3o envia lembrete e n\u00e3o avisa ningu\u00e9m quando chega uma nota 2.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> validar as perguntas antes de pagar por uma ferramenta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Tally \u2014 para pequenas equipes que querem visual melhor<\/h2>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/tally.so\/pricing\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Tally<\/a> \u00e9 um criador de formul\u00e1rios no estilo de um documento, com l\u00f3gica condicional, campos ocultos e integra\u00e7\u00f5es nativas j\u00e1 no plano gratuito.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> gratuito com formul\u00e1rios e respostas ilimitados, sujeito \u00e0 pol\u00edtica de uso justo; Pro a US$ 24\/m\u00eas; Business a US$ 74\/m\u00eas.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> tem campo de escala e de avalia\u00e7\u00e3o, mas sem painel de NPS.<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> link, incorpora\u00e7\u00e3o no site e pop-up.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> webhooks e conectores nativos; campos ocultos permitem passar o ID do cliente pela URL.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> o c\u00e1lculo e o acompanhamento ficam por sua conta; a marca do Tally s\u00f3 sai no Pro.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> quem quer uma pesquisa NPS online com apar\u00eancia profissional sem pagar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. SurveyMonkey \u2014 para pesquisas recorrentes com an\u00e1lise pronta<\/h2>\n\n\n\n<p>O SurveyMonkey \u00e9 a ferramenta de pesquisa gen\u00e9rica mais conhecida, com biblioteca de modelos (incluindo satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e NPS) e an\u00e1lise autom\u00e1tica dos resultados. Cobra em reais.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> Basic gratuito (10 perguntas por pesquisa e respostas vis\u00edveis limitadas); Standard a R$ 93\/m\u00eas com 1.000 respostas\/m\u00eas; Advantage a R$ 898\/ano com 15.000 respostas\/ano; Premier a R$ 2.295\/ano. Planos de equipe a partir de R$ 2.082\/ano para 3 usu\u00e1rios. Resposta excedente custa R$ 0,59. <a href=\"https:\/\/www.surveymonkey.com\/pricing\/individual\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Ver pre\u00e7os oficiais<\/a>.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> pergunta de NPS com c\u00e1lculo autom\u00e1tico e modelos de CSAT.<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> link, e-mail, incorpora\u00e7\u00e3o no site e QR Code.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> conectores com as principais plataformas, em geral nos planos de equipe.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> no gratuito voc\u00ea n\u00e3o v\u00ea todas as respostas; o excedente cobrado por resposta encarece meses de pico, como a Black Friday.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> pesquisas peri\u00f3dicas (trimestrais, p\u00f3s-projeto) com volume previs\u00edvel.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. Typeform \u2014 para marcas que priorizam a experi\u00eancia do formul\u00e1rio<\/h2>\n\n\n\n<p>O Typeform mostra uma pergunta por tela, o que costuma deixar a pesquisa mais leve no celular. Tem pergunta de NPS pr\u00f3pria e l\u00f3gica condicional para abrir uma pergunta diferente para promotores e detratores.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> Basic a US$ 28\/m\u00eas no plano anual (US$ 39 no mensal) com 100 respostas\/m\u00eas; Plus a US$ 56\/m\u00eas no anual com 1.000 respostas; Business a US$ 91\/m\u00eas no anual com 10.000 respostas. A pr\u00f3pria p\u00e1gina traz valores divergentes entre os cart\u00f5es e a tabela comparativa. <a href=\"https:\/\/www.typeform.com\/pricing\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Ver pre\u00e7os oficiais<\/a>.<\/li>\n<li><strong>Plano gratuito:<\/strong> existe, com limite baixo de respostas mensais que a p\u00e1gina oficial n\u00e3o detalha (fontes secund\u00e1rias citam 10 por m\u00eas).<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> NPS nativo; CSAT e CES montados com escala de avalia\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> link, e-mail, incorpora\u00e7\u00e3o e pop-up no site.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> conectores com as principais plataformas de CRM e automa\u00e7\u00e3o nos planos pagos.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> o custo por resposta \u00e9 alto no Basic; para p\u00f3s-compra de e-commerce, 100 respostas acabam r\u00e1pido.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> pesquisas de baixo volume em que a imagem da marca pesa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5. Survicate \u2014 para e-commerce e SaaS com pesquisa no site e no app<\/h2>\n\n\n\n<p>A Survicate junta pesquisa por e-mail e link, pop-up no site, pesquisa dentro do produto e SDK para aplicativo, com an\u00e1lise das respostas abertas por IA.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> Growth a US$ 114\/m\u00eas no plano anual; Pro a US$ 349\/m\u00eas; Enterprise a partir de US$ 569\/m\u00eas. Teste de 10 dias com at\u00e9 25 respostas, sem cart\u00e3o. <a href=\"https:\/\/survicate.com\/pricing\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Ver pre\u00e7os oficiais<\/a>.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> modelos de NPS, CSAT e CES.<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> e-mail, link, pop-up no site, dentro do produto, aplicativo, QR Code e modo quiosque.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> HubSpot, Intercom, Zendesk, Klaviyo e ActiveCampaign, entre outras.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> o volume de respostas inclu\u00eddo \u00e9 baixo para o pre\u00e7o (a p\u00e1gina mostra 250 ou 500 respostas\/m\u00eas no Growth, conforme o trecho); sem disparo nativo por WhatsApp.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> lojas virtuais que querem perguntar no momento da navega\u00e7\u00e3o ou logo ap\u00f3s o pedido no site.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6. Hotjar (agora Contentsquare) \u2014 para quem j\u00e1 analisa comportamento no site<\/h2>\n\n\n\n<p>O endere\u00e7o do Hotjar hoje redireciona para a Contentsquare, que incorporou o produto. As pesquisas ficam no m\u00f3dulo de voz do cliente, ligado \u00e0s grava\u00e7\u00f5es de sess\u00e3o: d\u00e1 para ver o que o visitante fez antes de dar nota 3.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> gratuito com 100 respostas\/m\u00eas e 3 pesquisas ou widgets; plano Growth de voz do cliente a partir de US$ 79\/m\u00eas; Pro e Enterprise sob consulta. <a href=\"https:\/\/contentsquare.com\/pricing\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Ver pre\u00e7os oficiais<\/a>.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> modelos de NPS e satisfa\u00e7\u00e3o em widget.<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> site e link. N\u00e3o \u00e9 ferramenta de disparo p\u00f3s-compra.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> limitada no gratuito; mais conectores nos planos pagos.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> o gratuito n\u00e3o permite marca pr\u00f3pria nem segmenta\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada; mede o visitante do site, n\u00e3o o cliente que recebeu o pedido.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> descobrir por que a p\u00e1gina n\u00e3o converte, mais do que medir lealdade.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7. Opinion Box CX \u2014 para m\u00e9dias empresas com opera\u00e7\u00e3o multicanal<\/h2>\n\n\n\n<p>A Opinion Box \u00e9 brasileira e separa a plataforma de pesquisa avulsa (a partir de R$ 300 por pesquisa) da plataforma de experi\u00eancia do cliente, que monitora indicadores em tempo real.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> Professional a R$ 1.625\/m\u00eas (500 respostas, 7.500 disparos, 30 usu\u00e1rios); Business a R$ 2.500\/m\u00eas (1.000 respostas, 15.000 disparos); Enterprise sob consulta. Contrato anual, com 10% de desconto no pagamento \u00e0 vista e teste gratuito de um m\u00eas. <a href=\"https:\/\/www.opinionbox.com\/plataforma-de-customer-experience\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Ver pre\u00e7os oficiais<\/a>.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> NPS automatizado, e-NPS, CSAT e CES nativos, com categoriza\u00e7\u00e3o das respostas abertas por IA.<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> e-mail, WhatsApp, SMS, widget no site e no app, QR Code e totem.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> API bidirecional para CRMs como Zendesk e Salesforce.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> WhatsApp e SMS exigem pacote adicional; contrato anual obrigat\u00f3rio.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> quem precisa de fechamento de ciclo com detratores e suporte em portugu\u00eas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">8. SoluCX \u2014 para varejo, sa\u00fade e servi\u00e7os com muitos pontos de contato<\/h2>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.solucx.com.br\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">SoluCX<\/a> \u00e9 uma plataforma brasileira de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente e do paciente, que junta feedback solicitado (pesquisa) e n\u00e3o solicitado (Reclame Aqui, Perfil da Empresa no Google, SAC).<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> sob consulta.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> NPS, CSAT, CES e HCAHPS (padr\u00e3o da \u00e1rea de sa\u00fade).<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> e-mail sem custo por envio, SMS, WhatsApp com resposta dentro do aplicativo (WhatsApp Flows), widget no site, totem, QR Code e NFC.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> recebe dados de helpdesk e SAC e envia alertas para Teams, Trello e Notion; outros conectores sob consulta.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> sem pre\u00e7o p\u00fablico, o que dificulta comparar antes da conversa comercial.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> redes com loja f\u00edsica e digital que precisam ver a nota por unidade.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">9. Track.co \u2014 para empresas que querem consultoria de CX junto<\/h2>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/track.co\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Track.co<\/a> atua desde 2015 com pesquisas, relat\u00f3rios autom\u00e1ticos, uma ferramenta de recupera\u00e7\u00e3o de clientes (Loop), an\u00e1lise por IA e consultoria. Em novembro\/2026, o site anuncia a fus\u00e3o com a INDECX, outra empresa brasileira de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> sob consulta, por proposta comercial.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> NPS, e-NPS, CES, CSAT e HCAHPS.<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> multicanal com l\u00f3gica de pulo; a p\u00e1gina n\u00e3o detalha quais.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> n\u00e3o documentada publicamente.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> pouca informa\u00e7\u00e3o p\u00fablica; a fus\u00e3o pode mudar planos e produto nos pr\u00f3ximos meses.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> quem quer estruturar o programa de CX com apoio de consultoria, n\u00e3o s\u00f3 comprar a ferramenta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10. Qualtrics e Medallia \u2014 para grandes empresas<\/h2>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.qualtrics.com\/customer-experience\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Qualtrics<\/a> e a Medallia s\u00e3o as plataformas de gest\u00e3o de experi\u00eancia usadas por grandes empresas: captam pesquisa, chat, liga\u00e7\u00e3o, e-mail e redes sociais e cruzam tudo com an\u00e1lise de texto e de voz.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pre\u00e7o (novembro\/2026):<\/strong> sob consulta nas duas.<\/li>\n<li><strong>NPS\/CSAT\/CES:<\/strong> todos, com gatilhos autom\u00e1ticos (por exemplo, abrir a\u00e7\u00e3o quando o CSAT de uma regi\u00e3o cai).<\/li>\n<li><strong>Canais:<\/strong> todos, incluindo central de atendimento.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com CRM:<\/strong> ampla, com projeto de implanta\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Contras:<\/strong> custo e prazo de implanta\u00e7\u00e3o de grande empresa; exigem time dedicado para operar.<\/li>\n<li><strong>Melhor para:<\/strong> programas de CX com v\u00e1rias unidades de neg\u00f3cio e milhares de respostas por m\u00eas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>E o Delighted?<\/strong> A ferramenta de NPS da Qualtrics, muito citada em listas antigas, foi descontinuada: segundo a central de ajuda do Delighted, o acesso dos clientes terminou em 30 de junho de 2026 e os dados foram exclu\u00eddos conforme a regula\u00e7\u00e3o local. Se um comparativo ainda recomenda o Delighted, ele est\u00e1 desatualizado.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">NPS, CSAT ou CES: qual medir e quando<\/h2>\n\n\n\n<p>As tr\u00eas m\u00e9tricas respondem a perguntas diferentes, e escolher a errada gera um n\u00famero que ningu\u00e9m consegue usar.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>M\u00e9trica<\/th><th>Pergunta<\/th><th>Escala<\/th><th>Mede<\/th><th>Quando disparar<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>NPS<\/td><td>&#8220;De 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a [empresa] a um amigo?&#8221;<\/td><td>0 a 10<\/td><td>Lealdade \u00e0 rela\u00e7\u00e3o como um todo<\/td><td>Ap\u00f3s a entrega, depois do uso do produto ou a cada trimestre<\/td><\/tr><tr><td>CSAT<\/td><td>&#8220;Qu\u00e3o satisfeito voc\u00ea ficou com [intera\u00e7\u00e3o]?&#8221;<\/td><td>1 a 5<\/td><td>Satisfa\u00e7\u00e3o com um momento espec\u00edfico<\/td><td>Logo ap\u00f3s atendimento, entrega ou compra<\/td><\/tr><tr><td>CES<\/td><td>&#8220;A [empresa] facilitou resolver o seu pedido?&#8221;<\/td><td>1 a 7<\/td><td>Esfor\u00e7o do cliente<\/td><td>Ap\u00f3s troca, devolu\u00e7\u00e3o, segunda via, suporte<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>F\u00f3rmula do NPS:<\/strong> percentual de promotores (notas 9 e 10) menos percentual de detratores (notas 0 a 6). Os neutros (7 e 8) entram no total de respostas, mas n\u00e3o na subtra\u00e7\u00e3o. O resultado vai de \u2212100 a +100.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Exemplo calculado:<\/strong> 200 respostas, sendo 110 promotores, 50 neutros e 40 detratores. Promotores = 110 \u00f7 200 = 55%. Detratores = 40 \u00f7 200 = 20%. NPS = 55 \u2212 20 = <strong>35<\/strong>. O CSAT costuma ser calculado como o percentual de notas 4 e 5 sobre o total de respostas. Para aprofundar a m\u00e9trica, veja o guia sobre <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/o-que-e-e-como-funciona-o-net-promoter-score-nps\/\">como funciona o Net Promoter Score (NPS)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Em e-commerce, um erro comum \u00e9 disparar o NPS no momento do pedido: o cliente ainda n\u00e3o recebeu nada e avalia o checkout, n\u00e3o a empresa. O momento certo para o NPS \u00e9 depois da entrega (com folga para usar o produto). O CSAT entra no fechamento do atendimento, e o CES depois de processos que costumam dar trabalho, como troca e devolu\u00e7\u00e3o. Os pontos de contato que mais pesam est\u00e3o no texto sobre os <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/experiencia-do-cliente\/\">pilares da experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Taxa de resposta por canal<\/h3>\n\n\n\n<p>N\u00e3o h\u00e1 um levantamento p\u00fablico e recente com taxas de resposta por canal no Brasil que permita citar um n\u00famero confi\u00e1vel. O padr\u00e3o qualitativo, consistente com o que aparece em auditorias de opera\u00e7\u00e3o, \u00e9 este: pesquisa curta enviada pelo canal em que a conversa j\u00e1 acontece (WhatsApp ap\u00f3s o atendimento, pop-up na tela de confirma\u00e7\u00e3o) responde mais do que e-mail frio dias depois; pesquisa longa perde gente a cada pergunta; e enviar para quem n\u00e3o comprou recentemente derruba a taxa e enviesa a nota. Me\u00e7a a sua taxa por canal nas primeiras semanas antes de escolher o plano, porque ela define quantas respostas voc\u00ea vai pagar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Modelo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pronto (5 perguntas)<\/h3>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>De 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a [empresa] a um amigo ou colega? (NPS)<\/li>\n<li>Qual o principal motivo da sua nota? (aberta, obrigat\u00f3ria s\u00f3 para notas at\u00e9 8)<\/li>\n<li>Qu\u00e3o satisfeito voc\u00ea ficou com a entrega do seu pedido? (1 a 5, CSAT)<\/li>\n<li>Foi f\u00e1cil resolver o que voc\u00ea precisava com a gente? (1 a 7, CES)<\/li>\n<li>Podemos entrar em contato para entender melhor a sua experi\u00eancia? (sim ou n\u00e3o)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>A quinta pergunta \u00e9 a que transforma pesquisa em a\u00e7\u00e3o: ela d\u00e1 permiss\u00e3o para o time ligar ou mandar mensagem para o detrator. Passe o ID do cliente e o n\u00famero do pedido por campo oculto, para n\u00e3o perguntar o que voc\u00ea j\u00e1 sabe.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O erro cl\u00e1ssico: medir sem fechar o ciclo<\/h3>\n\n\n\n<p>O programa de NPS que fracassa quase sempre tem o mesmo desenho: a nota \u00e9 coletada, vira slide no comit\u00ea mensal e nenhum cliente recebe retorno. Fechar o ciclo significa que todo detrator recebe contato em at\u00e9 48 horas, o motivo \u00e9 registrado no CRM e o padr\u00e3o de reclama\u00e7\u00e3o vira tarefa para a \u00e1rea respons\u00e1vel (log\u00edstica, produto, atendimento). Sem isso, a pesquisa s\u00f3 ensina o cliente que responder n\u00e3o muda nada. Na pr\u00e1tica, quem fecha esse ciclo \u00e9 o time de atendimento, por isso a integra\u00e7\u00e3o com o <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/helpdesk\/\">software de helpdesk<\/a> pesa tanto quanto o formul\u00e1rio. Sobre o impacto disso na recompra, veja o texto sobre <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/fidelize-clientes-com-pesquisas-de-satisfacao-e-mais-barato-vender-para-quem-ja-comprou-com-voce\/\">fidelizar clientes com pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como escolher a ferramenta de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Volume de respostas por m\u00eas:<\/strong> calcule pedidos ou atendimentos \u00d7 taxa de resposta esperada. \u00c9 isso que define o plano, n\u00e3o o n\u00famero de pesquisas.<\/li>\n<li><strong>Disparo autom\u00e1tico por evento:<\/strong> se a pesquisa precisa sair sozinha ap\u00f3s a entrega ou o fechamento do chamado, formul\u00e1rio gratuito n\u00e3o resolve; voc\u00ea precisa de integra\u00e7\u00e3o com a plataforma de e-commerce, o CRM ou o helpdesk.<\/li>\n<li><strong>Canal:<\/strong> se o cliente conversa com voc\u00ea pelo WhatsApp, a ferramenta precisa disparar por l\u00e1 (Opinion Box CX com pacote adicional, SoluCX). Para montar esse disparo por conta pr\u00f3pria, veja o comparativo de <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/ferramentas-de-whatsapp-marketing-chatbot\/\">ferramentas de WhatsApp marketing<\/a>.<\/li>\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o do cliente:<\/strong> pesquisa an\u00f4nima n\u00e3o permite fechar o ciclo. Verifique se a ferramenta aceita campo oculto ou integra\u00e7\u00e3o que leve a resposta para a ficha do cliente.<\/li>\n<li><strong>Alerta de detrator:<\/strong> a ferramenta avisa algu\u00e9m (e-mail, Teams, chamado no helpdesk) quando chega uma nota baixa?<\/li>\n<li><strong>Moeda e contrato:<\/strong> plano em d\u00f3lar oscila com o c\u00e2mbio; plano anual obrigat\u00f3rio prende voc\u00ea antes de saber a sua taxa de resposta real.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Exemplo hipot\u00e9tico de custo:<\/strong> uma loja com 3.000 pedidos entregues por m\u00eas e taxa de resposta de 15% recebe 450 respostas\/m\u00eas. No SurveyMonkey Standard (R$ 93\/m\u00eas, 1.000 respostas), isso cabe com folga, a cerca de R$ 0,21 por resposta, mas o disparo e o fechamento do ciclo ficam manuais. Na Opinion Box CX Professional (R$ 1.625\/m\u00eas, 500 respostas), cabe no limite, a cerca de R$ 3,61 por resposta, com disparo multicanal, alerta e tratamento de detrator inclu\u00eddos. A diferen\u00e7a de pre\u00e7o \u00e9, na pr\u00e1tica, o custo do processo que a ferramenta automatiza.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual escolher por perfil<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Come\u00e7ando, sem or\u00e7amento:<\/strong> Google Forms ou Tally, com o modelo de 5 perguntas acima e o c\u00e1lculo do NPS na planilha.<\/li>\n<li><strong>Pesquisa peri\u00f3dica com volume previs\u00edvel:<\/strong> SurveyMonkey, pela cobran\u00e7a em reais e pelo NPS calculado.<\/li>\n<li><strong>Loja virtual que quer perguntar no site:<\/strong> Survicate ou o m\u00f3dulo de pesquisas da Contentsquare (ex-Hotjar).<\/li>\n<li><strong>Opera\u00e7\u00e3o multicanal com WhatsApp e tratamento de detrator:<\/strong> Opinion Box CX ou SoluCX.<\/li>\n<li><strong>Programa de CX com consultoria:<\/strong> Track.co.<\/li>\n<li><strong>Grande empresa com v\u00e1rias unidades:<\/strong> Qualtrics ou Medallia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em qualquer perfil, a resposta s\u00f3 gera receita se chegar ao CRM: \u00e9 ela que permite separar promotores para indica\u00e7\u00e3o e recompra e detratores para reten\u00e7\u00e3o. Se a sua base ainda n\u00e3o guarda esse hist\u00f3rico, comece pelo <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/crm-com-ia\/\">comparativo de CRM com IA<\/a> e pelas t\u00e1ticas de <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/retencao-de-clientes\/\">reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Perguntas frequentes<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Como fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/h3>\n\n\n\n<p>Defina o momento da jornada que quer avaliar, escolha a m\u00e9trica (NPS para a rela\u00e7\u00e3o, CSAT para uma intera\u00e7\u00e3o, CES para esfor\u00e7o), limite a pesquisa a 3\u20135 perguntas, envie pelo canal em que o cliente j\u00e1 fala com voc\u00ea logo ap\u00f3s o evento e combine antes quem retorna para os detratores e em quanto tempo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Existe ferramenta de pesquisa NPS gratuita?<\/h3>\n\n\n\n<p>Sim. Google Forms e Tally permitem respostas ilimitadas sem custo, e o Hotjar (Contentsquare) oferece 100 respostas por m\u00eas no plano gratuito. Nenhuma delas dispara automaticamente ap\u00f3s a compra nem alerta o time quando chega um detrator; isso \u00e9 o que os planos pagos vendem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Qual \u00e9 um bom NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>Depende do setor e do momento em que a pesquisa \u00e9 disparada. Comparar o seu NPS com a m\u00e9dia de outro segmento diz pouco; o indicador mais \u00fatil \u00e9 a evolu\u00e7\u00e3o do seu pr\u00f3prio NPS, no mesmo ponto da jornada, m\u00eas a m\u00eas, e a queda no n\u00famero de detratores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Posso enviar pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pelo WhatsApp?<\/h3>\n\n\n\n<p>Sim, desde que o cliente tenha aceitado receber mensagens da empresa e o envio use a <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/blog\/whatsapp-business-api\/\">API oficial do WhatsApp<\/a> com modelo de mensagem aprovado. Plataformas como Opinion Box CX (com pacote adicional) e SoluCX fazem esse disparo de forma nativa.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>As respostas da sua pesquisa chegam ao CRM e viram a\u00e7\u00e3o?<\/strong> O <a href=\"https:\/\/conteudo.nacao.digital\/crm-headless?utm_source=blog&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=ferramentas-de-pesquisa-de-satisfacao\">guia gratuito CRM Headless<\/a> traz um scorecard de 12 pontos para descobrir em 10 minutos se o seu dado de cliente, incluindo NPS e hist\u00f3rico de atendimento, est\u00e1 pronto para ser usado por agentes de IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Se a sua empresa coleta NPS mas n\u00e3o consegue ligar a nota \u00e0 recompra e \u00e0 reten\u00e7\u00e3o, <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/fale-conosco\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=ferramentas-de-pesquisa-de-satisfacao\">fale com a Na\u00e7\u00e3o Digital<\/a> e veja como estruturar o <a href=\"https:\/\/nacao.digital\/crm\/\">CRM<\/a> para que cada resposta vire uma a\u00e7\u00e3o com dono.<\/p>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quem procura uma ferramenta de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o quase sempre j\u00e1 sabe o que quer medir (NPS, CSAT ou as duas coisas) e precisa decidir onde rodar: num formul\u00e1rio gratuito, numa ferramenta de pesquisa gen\u00e9rica ou numa plataforma de experi\u00eancia do cliente que dispara pelo WhatsApp e avisa o time quando chega um detrator. 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