Segundo pesquisa feita pela empresa e-bit, 55% dos e-consumidores brasileiros costumam enviar conteúdos como textos, críticas, sugestões ou comentários para os sites. Do restante, 77% afirmaram que apesar de não colaborarem no envio, leem e utilizam as informações colocadas por outros usuários e 39% consideram que as avaliações dos outros clientes são muito importantes na escolha de uma loja virtual ou na aquisição de determinado produto. É preciso saber lidar com as reclamações no e-commerce.
Os sites de reclamações ou redes de contato são indispensáveis na hora de criar um bom relacionamento com seus clientes. Estar fora do Reclame Aqui não significa que sua empresa não possui nenhum problema e existem grandes benefícios em atuar ativamente nestas bases. Segundo Maurício Vargas, CEO do Reclame Aqui, “5% dos consumidores acessam o site para reclamar e 95% acessam para visualizar a reputação da loja.” Por isso, apresentamos para você 5 passos para lidar com as reclamações no e-commerce.
Prevenir é melhor do que remediar
Existem muitas formas de resolver os problemas antes mesmo deles aparecerem. A mais importante é manter a qualidade dos produtos, com melhorias frequentes, para oferecer a melhor experiência ao consumidor. Outro ponto importante é a construção de um bom relacionamento desde o primeiro contato de compra. Não deixar seu consumidor com dúvidas e esclarecer todas as informações sobre o produto que ele irá adquirir é indispensável. Caso houver algum problema, tenha uma equipe preparada, atualizada e qualificada para o retorno aos clientes e solução dos problemas. Além disso, invista na captação de avaliações dos produtos e estimule o compartilhamento de opiniões antes de chegar a canais como o Reclame Aqui, PROCON ou JEC.
Tenha paciência
Cada vez mais o consumidor que está passando por algum problema não irá esperar muito por uma resposta direta para reclamar da empresa em outros canais. Da mesma forma, são inúmeros os consumidores que irão ignorar o fato de que existe uma pessoa tão humana como ele por trás das repostas da marca. Por isso, mantenha a calma. Se necessário, não responda as perguntas imediatamente. Deixe o cliente saber que você leu o comentário, que é importante para você e ofereça a melhor solução possível, sem pensar somente em defender o seu produto ou serviço.
Responda à todas as perguntas
Apagar comentários negativos ou ofensivos em redes sociais e outras páginas de contato não é uma boa opção. O consumidor quer ser ouvido e a internet é o meio para que as empresas reconheçam publicamente quando erram e sejam enaltecidas quando se preocupam realmente em trazer qualidade e inovação para o mercado. Sendo assim, responda a todos os comentários e reclamações no e-commerce, participe das conversas, agradeça, seja gentil e elegante sempre.
Tenha uma presença marcante e positiva
Responder rapidamente e com eficiência é o principal ponto para uma presença positiva e marcante. As redes de relacionamento e reclamação são uma forma de construir a credibilidade da empresa e demonstrar sua excelência de atendimento. Sendo assim, procure automatizar os processos para receber notificações quando sua empresa for avaliada ou receber algum comentário, assim como para utilizar um mesmo padrão de respostas. Desta forma, será possível oferecer soluções rápidas e concretas para todos os problemas.
Entenda as críticas como oportunidades
Receber uma crítica construtiva é a melhor coisa que poderia acontecer com a sua empresa. Entenda que cada problema vivido por seus consumidores indica uma necessidade de melhorar o serviço em determinado ponto. Além disso, utilize o conteúdo gerado por seus consumidores para o benefício de sua marca. Um bom exemplo disso é a Amazon, que ordena os produtos com base nas notas dadas por seus compradores. Da mesma forma, analisar os pontos fracos de concorrentes em sites como o Reclame Aqui pode ser uma forma de se destacar no atendimento de seu e-commerce. Por fim, na hora de desenvolver seus produtos ou serviços, pense sempre nas pessoas.
