Este conteúdo foi atualizado em: 28/05/2020
Por que apenas satisfazer seus consumidores se você pode encantá-los com pesquisas de satisfação? Não precisa de muito dinheiro para criar experiências que irão levar seus clientes a compartilhar o que eles passaram durante a compra e promover sua marca. O que precisa é de dedicação constante ao seu cliente. Saber o que está sendo compartilhado e como seu nome está passando pela boca dos consumidores é de extrema importância.
As pesquisas de satisfação não são somente formas de analisar o feedback de seus clientes. Elas convertem em mais vendas por menores custos a partir da fidelização. Além disso, são uma das formas mais efetivas de otimizar suas estratégias conhecendo os reais desejos de seu público.
Comece com e-mail marketing
O e-mail marketing é o início do pós-venda no e-commerce. Depois de acompanhar todo o processo desde o envio até a chegada do produto nas mãos do consumidor, utilize suas mensagens para perguntar ao seu cliente se o pedido foi recebido corretamente e se atendeu as suas expectativas e necessidades.
As pesquisas de satisfação são o momento de identificar pontos de melhoria na venda e recolher depoimentos ou avaliações de seus produtos para que sirvam como experiência para transações futuras. Também é a hora de demonstrar que você se interessa pelas opiniões do seu cliente, abrindo espaço para uma conversa.
A partir destas respostas, serão reunidos os dados análise em indicadores de desempenho.
Utilize um indicador de desempenho
Seus clientes receberam os produtos em bom estado? Tiveram um atendimento adequado durante a venda? Navegaram com facilidade pelo site na compra?
Com estas perguntas respondidas, avalie o grau de satisfação dos seus clientes. Esta avaliação pode ser feita por meio do Net Promoter Score (NPS) ou outros indicadores de desempenho.
Os indicadores tem como objetivo facilitar o entendimento da experiência do cliente gerando uma nota para cada um deles. Os números obtidos devem ser analisados e comparados de acordo com mudanças realizadas no atendimento, navegação, envio de pedidos, entre outros.
O Net Promoter Score consiste em fazer uma pergunta para avaliar todo o seu atendimento, como “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa à um amigo?” e fornecer uma escala de 0 a 10 para voto, assim como um espaço para comentários.
A partir das notas, divida os consumidores em grupos de detratores (0-6), passivos (7-8) e promotores (9-10): os promotores estão muito satisfeitos com sua marca e recomendariam a empresa, os passivos são consumidores satisfeitos, mas não entusiastas sobre a experiência, e os detratores estão insatisfeitos e podem influenciar negativamente a imagem de sua empresa. Consiga o valor do NPS subtraindo a porcentagem de promotores da dos detratores. Saiba mais sobre o Net Promoter Score aqui.
Não deixe seus resultados parados
Ao conhecer a porcentagem de promotores, passivos e detratores de sua marca, é possível criar relações entre o que o cliente diz e a realidade da empresa. Principalmente, você pode segmentar estas pessoas em listas para criar um relacionamento direcionado para cada situação.
Para os promotores, forneça conteúdos que continuem a encantá-los com sua marca. Crie uma lista especial e envie promoções exclusivas, vantagens para a compra e conteúdos de valor.
Transforme clientes passivos em promotores encaminhando conteúdos interessantes para eles. Crie um relacionamento duradouro e personalizado com e-mails que se relacionem diretamente com suas ações e interesses.
Para os detratores, nunca deixe problemas ou situações desagradáveis sem uma conclusão. Demonstre interesse em suas questões e esteja sempre disponível para fazer o máximo cabível para sua satisfação. Principalmente: não coloque a culpa no cliente. Analise cada caso para tornar detratores em passivos.
Buscar a satisfação de seu cliente é o mínimo que você pode fazer. Invista em ações que encantem em cada fase da compra e veja seu ROI subir com os promotores de sua marca por meio das pesquisas de satisfação.
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