O que é e como funciona o Net Promoter Score (NPS)

Este conteúdo foi atualizado em: 30/04/2020

O momento da pós-venda faz grande parte da construção de um bom relacionamento com os clientes e da fidelização deles em promotores da marca. No inbound commerce, entender o que está dando certo ou errado e otimizar as etapas do processo é essencial para gerar boas estratégias.

O Net Promoter Score (NPS) é uma forma de avaliar o nível de satisfação dos clientes utilizada por grandes empresas como Amazon (NPS de 73%) e Ebay (NPS de 71%). Esta métrica é chave para e-commerces, pois tem um impacto direto na conquista de consumidores leais e na previsão do comportamento de clientes atuais. Entenda o que é e como o NPS pode ser diferencial para o aprimoramento de sua empresa.

O que é o NPS

Enquanto pesquisas de satisfação irão te dizer como foi o processo de compra do consumidor, o NPS é uma forma de determinar se ele está disposto a recomendar sua empresa para os outros, ou seja, se ele será um promotor de sua marca. O Net Promoter Score faz uma simples pergunta “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?”. Dependendo da resposta, os consumidores são divididos em detratores, passivos e promotores para gerar uma porcentagem de NPS que reflete a lealdade dos consumidores em geral.

Promotores, Passivos e Detratores

Os promotores de sua marca (notas 9 e 10) são aqueles que estão muito satisfeitos com sua loja e recomendariam ela para outra pessoa com toda a certeza. Estes consumidores estão mais inclinados a criarem um relacionamento duradouro com sua marca e, por isso, devem ser nutridos com ofertas constantes como guias, e-books, descontos e promoções.

Os passivos (notas de 7 e 8) estão satisfeitos com sua loja, mas não ficaram tão entusiasmados com a experiência. Passivos podem se tornar detratores se não forem tratados de forma correta. Crie boas e personalizadas experiências por meio de e-mail marketing para transformá-los em promotores de sua marca.

Já os detratores (notas de 0 a 6) são consumidores insatisfeitos que não recomendariam sua loja e estão mais inclinados em fazer um marketing negativo dela. A melhor forma de lidar com detratores é entender o que gerou a experiência negativa e solucionar este problema a partir de uma oferta que ele não pode recusar.

Taxa de NPS

A taxa de NPS é calculada a partir da subtração da porcentagem de promotores da de detratores. O resultado pode ser entre -100 e 100. Valores negativos indicam que sua loja possui mais detratores do que promotores e pode ser uma das razões pelas quais uma empresa não possui grande receita ou crescimento sustentáveis durante o tempo.

Cada mercado e região possui uma média de taxa de NPS de acordo com a aceitação por parte dos consumidores daquele setor. Por isso, é importante fazer uma pesquisa de benchmark com outras empresas do seu setor antes de partir para a análise se sua taxa. Pesquisas indicam que entre as maiores taxas de Net Promoter Score estão algumas das empresas mais sucedidas do mundo, como USAA (82%), Homebanc (82%) e Harley Davidson (81%). A média mundial de NPS segundo o SPG Consulting é de 34,3.

Benefícios do NPS

Medir a lealdade dos consumidores a partir do NPS se mostrou mais consistente para a avaliação do crescimento de empresas do que pesquisas de satisfação. Estudos chegaram a esta conclusão a partir da análise do Net Promoter Score de grandes empresas comparado a de pequenas e seu crescimento ao longo do tempo. A pergunta sobre “probabilidade de recomendação” provou ser diretamente relacionada com o comportamento do consumidor em 80% das vezes a partir dos comentários inseridos nas respostas.

Ainda que as pesquisas de satisfação sejam uma ótima forma de analisar a curto prazo as experiências do consumidor, o NPS mede de forma rentável e a longo termo a lealdade do consumidor relacionada ao crescimento de sua loja. A partir de suas taxas, é possível gerar conteúdos mais segmentados para os tipos de consumidores, criar um campo de testes para novas ideias e solucionar os problemas que mais danificam suas relações com a otimização de processos e treinamento da equipe.