A teoria de como funciona o omni channel no e-commerce você já conhece, mas isto não basta para começar a implantar esta estratégia.
Para ser omni channel é preciso reestruturar as operações, desde a logística até o planejamento base da empresa. Veja aqui alguns dos primeiros passos para fazer parte desta nova era e vender mais em toda a sua loja.
Primeiro passo: Sistema
O sistema do e-commerce é o primeiro passo para tornar-se omni channel. Seu ERP e CRM devem estar integrados entre todos os canais de venda e plataformas. Os sistemas ERP tradicionais costumam não dar conta de atualizar simultaneamente e na velocidade que as mudanças acontecem todos os canais de compra, por isso a maioria das empresas acaba possuindo um sistema para cada canal.
Entretanto, para ser possível um único sistema suportar todas as operações, desde fábrica, representantes comerciais, vendas no atacado, franquias, lojas físicas próprias, e-commerce, televendas, marketplaces e aplicativos mobile, já existem os sistemas ERP criados para a omniera.
Esses sistemas mais completos podem gerir vários canais de venda, oferecendo dados em uma única plataforma e facilitando a visão da organização, assim como o gerenciamento pela equipe de TI.
Segundo passo: Pagamento
Oferecer diversas opções de pagamento já é um ponto a mais para a experiência omni channel. Entretanto, para tornar seu e-commerce verdadeiramente multicanal, você deve permitir que seu consumidor compre com as mesmas condições em todas as plataformas.
Isso significa que a venda poderá ser concretizada com as mesmas condições em qualquer canal: e-commerce (site e aplicativo), marketplaces, vendedores, consultores, representantes comerciais e revendedores, classificados, televendas (ligação ou mensagem), loja física, entre outros.
As formas de pagamento assim como o acompanhamento do pedido, informações sobre a compra e qualquer outra interação com sua loja deve ser semelhante em todos os canais, sempre facilitando a compra para o consumidor.
Terceiro passo: Atendimento
Segundo pesquisa da WorldPay, 67% das pessoas iniciam a compra em um canal e finalizam o pedido em outro. Isso significa que é obrigatório criar consistência no atendimento em todos os canais, ou seja, mostrar ao cliente que, não importa o lugar, você sabe quem ele é.
Dentro do omni channel é preciso ter acesso em tempo real à jornada completa do consumidor online pelos procedimentos offline, assim como o contrário. A equipe de atendimento precisa ser preparada com informações de todos os canais e com um sistema que permita que os dados sejam atualizados automaticamente.
Este atendimento pode, por exemplo, encaminhar e-mails para completar o assunto de uma chamada pelo telefone ou realizar ligações para completar um pedido no meio online. O importante é incentivar os consumidores para a compra, utilizando sempre o meio de sua preferência.
Da mesma forma, a equipe de atendimento deve possuir todas as informações em mãos para que nunca seja preciso levar o cliente ainda com dúvida para outro canal.
Entendeu como começar a implantar o omni channel em seu e-commerce? Está na hora de começar a estabelecer sua empresa com a mesma qualidade em todos os lugares!
