Hoje tem muita gente falando sobre omnichannel de uma forma grandiosa e inovadora, mas o que isso quer dizer para o pequeno e médio e-commerce?
Devido aos movimentos recentes da Amazon, comprando a Whole Foods, rede de supermercados nos EUA, o tema “omnichannel” voltou a tona depois de alguns anos. No Fórum E-commerce Brasil 2017 o tema foi bastante abordado por palestrantes estrangeiros e por brasileiros.
Tivemos empresas como a Neiman Marcus apresentando tecnologias fantásticas de provadores virtuais nas lojas, de aplicativos para atendentes e de ferramentas novas para interagir com o cliente em qualquer canal que ele esteja.
Mas esse tipo de ferramenta e tecnologia está completamente fora da realidade dos e-commerces menores e, principalmente, daqueles que não têm lojas físicas, os chamados pure players.
Para essas empresas, omnichannel é muito mais “colocar o cliente como foco e conversar em vários canais” e muito menos “ferramentas”.
Por exemplo, depois que você definir que a proposta de valor da sua empresa é “aumentar a autoestima das pessoas através de roupas autênticas e elegantes”, ser omnichannel é traduzir essa mensagem em cada interação com o cliente. É falar com ele no telefone, é pegar o carro e fazer uma entrega de vez em quando, é utilizar cada uma dessas oportunidades para conhecer melhor o cliente e utilizar essas informações para evoluir na sua missão de marca.
Recebemos perguntas diariamente sobre “qual ferramenta devo usar” ou “qual tecnologia vai fazer eu vender mais”, quando na verdade a pergunta tem que ser: como eu posso reforçar o meu posicionamento com todos os canais de comunicação que eu já tenho acesso?
