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Como encantar clientes com Inbound Commerce?
Este conteúdo foi atualizado em: 23/08/2021
Inbound Commerce é sobre entregar conteúdos de valor para os usuários, estejam eles em qualquer estágio da jornada de compra no e-commerce. Ao contrário do que muitos gestores pensam, essa estratégia não acaba no momento em que você recebe o pagamento; seus consumidores não podem ser esquecidos em nenhuma das fases do Inbound.
A etapa de encantar clientes no Inbound Marketing aplicado a e-commerces é dedicada a reter o consumidor de forma a gerar novas compras, up sell e cross sell, além de torná-lo um promotor da marca.
Neste artigo, vamos te mostrar as melhores formas de encantar clientes no pós-venda. Fique até o final para se informar!
Ofereça soluções para os problemas do cliente
A empresa deve ser capaz de resolver problemas dos clientes: esse é o ponto de partida para conseguir encantá-los no pós-venda. Mas como? É preciso saber comunicar que os produtos ou serviços são confiáveis e eficazes para os desafios que os consumidores estão enfrentando. A mensagem tem de ser clara, objetiva, transparente e convincente para que as pessoas consigam enxergar os benefícios de efetuar a compra.
Algumas ferramentas são úteis para isso, como chatbots e conteúdos autorais. Por falar nisso, criar conteúdos que esclareçam dúvidas, façam comparativos e mostrem benefícios dos produtos e serviços é uma estratégia que funciona muito bem porque atinge as pessoas certas no momento ideal e, muitas vezes, de forma orgânica.
Tenha uma experiência de compra incrível
Depois de ter aplicado as técnicas certas para atrair o visitante para o e-commerce, entramos no momento de entregar uma experiência de compra impecável. Isso significa ter um site otimizado para mobile e com páginas que carreguem rapidamente, ter um processo de checkout simplificado, ter conteúdo dentro da loja para auxiliar as pessoas, utilizar CTAs para estimular a ação, ter provas sociais e uma equipe de SAC preparada para prestar bom atendimento ao cliente.
Uma ótima experiência também compreende aspectos fora do ambiente digital, como cumprir prazos de entrega dos pedidos e surpreender no unboxing.
Ouça o que os clientes têm a dizer
Seus clientes receberam os produtos em bom estado? Tiveram atendimento adequado durante a venda? Navegaram com facilidade pelo site na compra? Sempre peça feedback sobre o processo de compra e, mais importante, utilize as respostas como aprendizado para otimizar processos e aprimorar a experiência do cliente.
Envie pesquisas de satisfação via e-mail com perguntas relevantes e meça o grau de satisfação do cliente. A avaliação pode ser feita pelo NPS (Net Promoter Score).
O NPS é uma pesquisa que mede a satisfação e a fidelidade do cliente. É um método simples, eficaz e popular que consiste em fazer uma pergunta para avaliar o atendimento no comércio eletrônico. Uma questão clássica é: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa em uma escala de 1 a 10?” A partir das respostas, os consumidores são divididos em três grupos e por notas: detratores, neutros e promotores.
Clientes detratores
Nota 0 a 6. São pessoas que não tiveram uma boa experiência na loja virtual e, por isso, têm mais chances de escrever um comentário negativo. Além disso, não voltariam a comprar na empresa.
A melhor forma de lidar com clientes detratores é compreender o que gerou a insatisfação e solucioná-la.
Clientes passivos
Nota 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com a compra, mas não são promotores da marca e nem a indicariam para pessoas próximas. Clientes passivos podem se tornar detratores caso aconteça algum problema. Para evitar isso, o caminho está em criar experiências personalizadas a partir da automação de marketing, com o disparo de conteúdos por e-mail que conversem com esse público.
Clientes promotores
Nota 9 ou 10. Eles adoram a marca e os produtos e indicam para amigos e parentes. Por serem mais propensos a terem relacionamento duradouro com a empresa, a estratégia de encantamento é a chave para mantê-los engajados. Sendo assim, envie promoções, cupons de desconto e conteúdos informativos e de valor por e-mail.
Para se chegar ao cálculo da pontuação do NPS, use a fórmula a seguir:
% de clientes promotores – % de clientes detratores = % do NPS
Personalize todas as comunicações
Customizar e-mails, notificações push e recomendações de produtos no site fará com que a estratégia de Inbound Commerce funcione a todo vapor. Para você conseguir se comunicar com proximidade, é preciso segmentar muito bem os leads, utilizar uma ferramenta de automação de marketing e duas técnicas: up sell e cross sell.
Cross sell é a estratégia de oferecer produtos complementares aos que o consumidor escolheu, oferecendo combos e descontos. Up sell é a melhora da venda, apresentando um artigo similar, porém com preço e qualidade mais vantajosa.
Dentro do Inbound Marketing para e-commerce, essas ações precisam ser benéficas tanto para o consumidor quanto para a empresa e devem ser conduzidas a partir de conteúdos de valor e concretizadas por processos rápidos e fáceis.
A dica é fazer as pessoas se sentirem especiais, promovendo ótimos conteúdos e indicando produtos de forma inteligente. Por exemplo: para os clientes que foram até o e-commerce e compraram tintas para pintar a casa, ofereça o verniz na hora de finalizar o pedido ou outra opção de produto similar com mais cores disponíveis.
Monitore e construa uma comunidade
Mantenha o controle da automação, do e-mail marketing, das redes sociais e do blog da sua empresa em todas as fases do Inbound Commerce. Dê voz aos consumidores, responda questões, comentários e interações positivas ou negativas. Utilize os comentários como uma forma de desenvolver e atualizar cada vez mais suas personas, personalizar seus conteúdos e atingir todas elas com materiais relevantes.
Uma vez que as pessoas gostam da sensação de fazer parte de uma comunidade, sua marca pode avivar esse sentimento a partir da criação de um grupo para unir usuários com interesses em comum.
Você pode utilizar esse espaço para compartilhar informações úteis e incentivar a interação entre os integrantes, contribuindo para agregar valor à experiência da marca e, assim, continuar cativando os clientes.
O relacionamento em todas as plataformas deve ser padronizado, com diretrizes bem definidas de atendimento que sejam benéficas para o cliente e para a empresa. Tenha seus canais de contato sempre disponíveis, responda rapidamente e a partir de uma linguagem e sentidos definidos.
O Inbound Commerce não acontece sem estudo e planejamento, ele é construído a partir de estratégias inteligentes que são colocadas em prática na hora e no lugar certo. A fase de encantar o cliente é apenas uma das quatro etapas do processo de compra que devem ser trabalhadas para que os consumidores sigam sem dificuldades pelo funil de vendas, seja com a leitura de conteúdos do blog, a conversão na landing page ou a compra na loja.
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