Covid-19: como abrir um e-commerce tendo loja física?

Este conteúdo foi atualizado em: 28/02/2022

A Covid-19 mudará para sempre o varejo e desde agora vem provando que a praticidade e a eficiência do comércio eletrônico chegaram para ficar. Não há como ignorar os números do e-commerce brasileiro, que, em abril, cresceu 81% e faturou R$ 9,4 bilhões.

A pandemia será uma aceleradora para a transformação digital de muitos negócios. Com cidades restringindo a circulação de pessoas e mantendo o comércio fechado, qual empresário com loja física já não pensou nos últimos meses em como abrir um e-commerce?

Se você é um desses gestores, chegou ao conteúdo certo. A partir daqui, vamos explicar, com base nas diretrizes da Abradi (Associação Brasileira dos Agentes Digitais) o que você precisa para abrir uma loja virtual e integrá-la ao seu ponto de venda físico. Boa leitura e ótimos negócios!

Compras em tempos de Covid-19

Antes de começar, é interessante entender como o novo coronavírus vem mudando o hábito de consumo no Brasil. Desde o início da pandemia e com as medidas de restrição para o combate ao vírus, 29% dos consumidores vêm fazendo mais compras online, segundo pesquisa da Boa Vista, que ouviu 600 pessoas.

O e-commerce também atraiu shoppers que nunca haviam feito um pedido online, conforme mostra a consultoria Kantar, no relatório Consumer Thermometer #6 – série de pesquisas sobre o impacto do novo coronavírus no comportamento de compra no Brasil.

Planejamento e gestão

Ter o propósito de ajudar as pessoas e empresas a solucionar um problema é considerado um ponto chave para uma loja virtual de sucesso.

Para montar um e-commerce, comece colocando as ideias no papel. Lembre-se que uma loja online não é apenas um canal extra de vendas, mas um novo negócio, que exige planejamento e investimento.

Uma forma de começar a organizar ideias e pesquisas é pelo Canvas. O Sebrae disponibiliza uma ferramenta virtual ótima para desenvolver o modelo de negócio ou repensar um que já existe.

Durante o planejamento, pesquise quais as dores e as demandas do mercado que pretende atuar, o que o consumidor quer do produto/serviço e como a loja virtual pode solucionar os problemas dele.

Faça uma pesquisa de concorrência, identificando erros e acertos, medindo a experiência de compra e se colocando no lugar do cliente. A próxima etapa é traçar o posicionamento da marca e elencar os esforços para atingi-lo.

Trace a buyer persona, que será o norte do seu negócio digital. Dependendo do produto ou serviço comercializado, haverá diferentes perfis. Os aspectos mais importantes para projetar o cliente ideal são:

• Idade
• Sexo
• Classe social
• Localização
• Escolaridade
• Renda
• Cargo
• Empresa
• Lifestyle
• Interesses
• Hábitos
• Objetivos
• Desafios
• Dores e soluções

Para o nome e o registro da empresa, é preciso consultar o Registro.br, que fornece gratuitamente informações sobre domínios registrados junto à Fapesp, que é o órgão que cataloga domínios e hospedagens de sites no Brasil.

Contabilidade

Será preciso abrir uma empresa e fazer a correta classificação na CNAE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) para que haja o enquadramento tributário adequado.

O sistema tributário brasileiro não tem uma lei específica para e-commerces, por isso as empresas são enquadradas conforme o tipo de serviço/produto comercializado. A tributação não difere de uma loja física, o que muda apenas é o canal de venda. Os tipos de tributação em vigor são:

Simples Nacional

É um regime com unificação de impostos aplicado às microempresas (ME) e às empresas de pequeno porte (EPP) com faturamento anual de até R$ 4,8 milhões.

A guia unificada do Simples Nacional engloba os seguintes impostos: IRPJ, CSLL, PIS, COFINS, IPI, ICMS, ISS e CPP.

Lucro Presumido

Os impostos são calculados individualmente. IRPJ e CSLL são considerados alíquotas de “presunção” do faturamento, e PIS, COFINS, ICMS e ISS são calculados com a receita anual, que é de até R$ 78 milhões.

Lucro Real

Nesta modalidade, 15% de IRPJ e 9% da CSLL são aplicados sobre o lucro. PIS, COFINS, ICMS e ISS são calculados de acordo com o faturamento do período.

Plataforma

A escolha da plataforma de e-commerce está ligada ao tamanho e às pretensões da empresa. Existem cinco tipos: open source, híbridas, saas, on premises e proprietárias. Conheça cada uma:

Open source (código aberto)

São mais viáveis financeiramente, que é um ponto importante para quem está começando um negócio digital. Neste modelo, a segurança do código, a criação do layout e a administração da hospedagem devem ser feitas por uma equipe interna ou terceirizada.

Híbridas (código pode ser customizado)

Oferecem a personalização das soluções para atender nichos específicos. Para a manutenção, é preciso ter equipe especializada na ferramenta.

Saas

Sigla para Software as a Service, ou software como serviço. São três tipos dentro desse modelo. No primeiro formato, uma empresa detém o código e cuida do suporte e da segurança, deixando o empresário de e-commerce livre dessas preocupações.

No segundo, a plataforma tem templates e permite alterações pontuais em cores e logotipos. É o modelo ideal para micro e pequenas empresas. No terceiro tipo, é possível customizar totalmente o layout e implementar funcionalidades específicas no front-end.

On-Premises

Funcionam no formato de licença, têm custos altos e o software é instalado na estrutura do e-commerce. É o modelo de plataforma escolhido por empresas com TI robusta.

Proprietárias

Neste caso, o e-commerce contrata uma empresa para desenvolver a plataforma ou uma equipe interna do próprio site fica responsável pelo processo. O valor inicial do investimento tende a ser mais alto, embora a manutenção seja quase nula.

Conteúdo

São textos, imagens, vídeos, descrições de produtos e banners. O conteúdo referente à divulgação de um produto, por exemplo, precisa ser composto por fotos, vídeos, texto, descrição técnica, preço, validade (se for o caso) e garantia (se for o caso).

As descrições de produtos devem ser autorais e mostrar vantagens e benefícios, portanto, evite o “copie e cole”. A revisão dos textos, antes de serem publicados, é uma etapa importante do processo para que o e-commerce construa autoridade e credibilidade no segmento.

Imagens

As imagens merecem um ponto de atenção. Elas devem ser comprimidas para o formato web e nas extensões tradicionais (JPG, PNG e GIF). Para que o site não perca performance e mantenha uma velocidade rápida de carregamento, as imagens devem ter entre 50 kB e 100 kB.

Além do tamanho, concentre-se na qualidade da foto. Imagens bonitas vendem melhor o produto.

SEO

Um trabalho consistente de SEO é capaz de destacar seu e-commerce nos resultados de busca do Google, atraindo a atenção de visitantes e possíveis compradores, sem custo por clique.

É necessário fazer uma ampla pesquisa de palavras-chave e aplicá-las nas páginas de categorias, de produtos e de conteúdo, caso haja um blog. É uma análise complexa e que não funciona se for feita de forma caseira. Contrate um especialista para auxiliá-lo nesta etapa.

Prova social

Existem dois fatores de grande influência na decisão de compra online: depoimentos de clientes e comentários sobre os produtos. Incentive reviews e peça a opinião dos consumidores sempre que o pedido for entregue.

A reputação da loja está muito atrelada às opiniões que os clientes escrevem sobre o produto, a entrega e o atendimento. Além de pedir que eles avaliem a experiência de compra, mantenha toda a estrutura da loja funcionando bem para que a fidelização aconteça.

ERP

Quem já tem loja física e possui ERP (sistema de gestão) e CRM (gestão de relacionamento com o cliente) deve começar a operação online de maneira integrada. Essa integração vai evitar problemas diários, como ruptura de estoque, estoque descentralizado, processo de compra complexo e tomadas de decisões pouco ágeis.

Confira as vantagens de ter um ERP integrado à plataforma de e-commerce:

• Ter gerenciamento de preços e estoque
• Ser avisado de pedidos de venda, novos clientes, títulos a receber
• Informar sobre separação do pedido, embalagem, faturamento, emissão da etiqueta para despacho, rastreio e entrega

O ERP também pode trabalhar junto a meios de pagamento, bancos, marketplaces, transportadoras, sistemas fiscais e SAC.

Omnichannel

A estratégia de omnichannel, que é a integração da loja física e virtual, oferece soluções mais consistentes aos clientes. Isso significa realizar trocas independentemente do canal de compra, permitir o acompanhamento do status do pedido, implantar a compra online com retirada na loja física, entre outros.

Marketing

Aumentar a conversão é o objetivo principal de uma estratégia de marketing para e-commerce, além de tornar a empresa conhecida pelo público-alvo.

Um plano de marketing digital deve atuar na jornada do consumidor, que é dividida nas etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Vamos ilustrar cada estágio com a compra de um tênis para caminhada. Na primeira etapa, o consumidor é impactado com algum anúncio de tênis. A partir daí, ele começa a se informar sobre os modelos mais indicados para o esporte e onde pode encontrá-los. Depois, definido o modelo e a marca, ele vai em busca de um local para compra.

Para atingir esse consumidor, o e-commerce vai trabalhar com conteúdos (blogs e materiais ricos), SEO, e-mail marketing, redes sociais e mídia paga (Google Ads e Facebook Ads).

Mesmo com a venda finalizada, o relacionamento com o cliente não acaba. É preciso fazer a retenção e estimular a recompra. A partir de um feedback do cliente, abre-se a oportunidade de identificar produtos complementares e oferecer promoções direcionadas.

Segurança e pagamentos

É altamente recomendado que a loja virtual possua um certificado SSL. Sigla para Secure Socket Layer, ele é um indicativo de que o site utiliza uma conexão segura. Com ele, todas as informações enviadas pelo certificado são criptografadas, impedindo que hackers, em um possível roubo de dados, decodifiquem-nas.

Os selos de segurança são importantes porque protegem os e-commerces do roubo de dados; facilitam as transações com cartões de crédito, pois algumas operadoras exigem o certificado digital; ampliam a sensação de segurança dos usuários e valorizam a marca.

Já no tema financeiro, é indicado que a plataforma de e-commerce esteja integrada ao sistema de faturamento da loja para melhorar a administração das informações.

As estratégias comerciais mais utilizadas por e-commerces são parcelamentos (no cartão) e descontos para pagamentos à vista (boleto e transferência).

Os intermediadores são serviços financeiros que recebem o pagamento, aprovam e repassam o valor pago ao comerciante entre 1 dia útil e 20 dias úteis. Os adquirentes são empresas (Rede e Cielo, por exemplo) que liquidam as transações financeiras.

Já os facilitadores levam o full checkout para as lojas; são elas: Moip, PagSeguro, Mercado Pago, PayPal e PayU. Por fim, o gateway é um sistema que se comunica com os bancos para processar os pagamentos feitos pela plataforma.

Logística e equipe

Logística no e-commerce envolve o tipo de estoque (dropshipping, cross docking ou compartilhado), gestão de fornecedores e entrega dos pedidos (Correios, frota própria ou transportadora).

Quem vai montar um e-commerce tem que estruturar um processo de logística reversa para possíveis recebimentos de produtos por defeito ou insatisfação. Esse recebimento deve ser feito com cuidado para que o item volte ao estoque (a depender do defeito) e a nota fiscal de venda seja cancelada.

A operação de um e-commerce exige pessoal especializado em marketing, atendimento, financeiro, design, gestão e vendas. Montar uma equipe própria exige investimentos, mas é possível começar com um time enxuto e crescer à medida que o negócio atinja a maturidade.

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