Este conteúdo foi atualizado em: 28/02/2022
Em um momento de crise como este, melhorar a experiência do cliente no e-commerce torna-se um investimento necessário para fortalecer a marca no pós-pandemia.
Nos últimos meses, o avanço dos casos de Covid-19 e as restrições à circulação de pessoas impactaram na forma de consumo. O que percebemos desde então foi que:
- As lojas fechadas e o medo de contaminação levaram mais pessoas a comprar online
- Algumas categorias de produtos aumentaram as vendas (alimentos, bebidas, casa e decoração), enquanto em outras houve queda (papelaria, câmeras e drones)
- A crise terá um impacto duradouro sobre como, o que e por que compramos
Neste artigo, vamos explicar como melhorar a experiência do cliente e por que ela será tão importante no comércio eletrônico após a pandemia.
Por que uma boa experiência digital faz a diferença?
Com a pandemia, mais pessoas estão comprando online, mas a concorrência também está maior. Isso porque negócios que até então eram somente físicos entraram na esfera digital e começam a aparecer no radar competitivo.
À medida que as compras online se consolidam, as marcas terão que oferecer aos clientes uma experiência rica, memorável, atraente, emocional e capaz de prender a atenção e os fazer comprar de novo.
A customer experience pode ser interpretada sob vários aspectos: da usabilidade do site, de um checkout rápido e descomplicado, de uma entrega impecável e no prazo e de uma comunicação que surpreende, entende o cliente e o emociona.
Nós sabemos que a maior fatia do varejo eletrônico estará com grandes companhias, como a Amazon, e que o pequeno ou o médio e-commerce que quiser competir com elas estará diante de um grande desafio. Por isso, considere ir além para entregar experiências altamente personalizadas.
Esses elementos, quando bem aplicados, vão resultar em mais envolvimento dos consumidores, maior impacto positivo da percepção da marca e maior entendimento sobre como os compradores veem seu produto ou serviço, além de vantagens tangíveis, como aumento da conversão e fidelização.
Como melhorar a experiência do usuário?
Enriquecer a experiência digital dos seus consumidores começa por avaliar o mercado e o seu próprio site.
Análise da concorrência
Estude as lojas dos concorrentes para compreender como eles posicionam os produtos, como é a experiência de compra e quais ferramentas e técnicas estão usando para aumentar as conversões e a retenção.
Mobile commerce
Se você quer ser dono de um e-commerce de sucesso, é absolutamente necessário atender os usuários de dispositivos móveis. Não fazer isso significa ignorar a maioria dos seus potenciais clientes.
Para se ter uma ideia da representatividade do tráfego via mobile nos e-commerces, um terço de todas as compras online durante a temporada de Natal em 2019 foi feita com smartphones.
O fato é que será muito mais provável e natural, a partir de agora, que os consumidores interajam com seu site por um smartphone do que de um computador. Pensando nisso, é sua responsabilidade criar uma experiência de compra amigável para mobile. Listamos o que você deve considerar:
- Rapidez no carregamento: páginas rápidas carregam em menos de 1 segundo
- Checkout simplificado: agilizar esse processo estimula conversões
- Pensar como cliente: testar o site móvel e anotar os resultados é uma forma de identificar pontos críticos
Velocidade do site
Eis uma informação impactante para todo varejista online: o atraso de 1 segundo no carregamento de uma página mobile pode reduzir as conversões em até 20%. Para medir o desempenho da sua página em dispositivos móveis, use o Test My Site, ferramenta gratuita do Google.
Um site lento em mobile e desktop frustra o usuário desde o primeiro contato, além de impactar negativamente no SEO.
Como otimizar para converter?
Sempre busque compreender como os clientes se comportam no seu site. Você precisa saber em qual momento uma conversão é interrompida, quais páginas convertem melhor e quais estão piores.
Com um histórico de, no mínimo, seis meses, você terá um raio x da jornada do consumidor.
Uso de CTAs
Use CTAs nas páginas para incentivar a ação do usuário. Dica: a mensagem deve ser clara, objetiva e alinhada com a sua persona. Prefira os verbos de ação (“clique aqui”, “eu quero”, “comprar”) e sempre indique o que o usuário deve fazer.
O design de banners e botões também exerce um forte papel no processo de incentivo ao clique. É importante que as peças sejam de tamanho proporcional ao texto e destaquem o CTA.
Também é fundamental fazer testes A/B para entender a quais peças o seu público responde melhor. Mude cores, imagens e texto – uma alteração por vez – para saber como cada um afeta o desempenho de cliques.
Uma ferramenta interessante para aplicar testes segmentados de mudanças na aparência da página é o Google Optimize.
Descrições de produtos
De forma geral, uma boa descrição de produto e categoria precisa atender a alguns quesitos: atrair a atenção dos clientes; explicar a experiência física e emocional de comprar o produto; ser clara e concisa; responder a preocupações e perguntas comuns sobre o produto; incluir texto, imagem e vídeo.
A qualidade do texto pode estimular ou interromper a conversão, especialmente se não incluir informações que o visitante precisa para decidir pela compra.
Provas sociais
Os consumidores se sentem mais seguros ao saber que o produto foi avaliado por outros compradores. Ter opiniões dos clientes na página funciona também como uma influência para o visitante.
Essa avaliação pode ser por estrelas ou depoimento. Para estimular os clientes a deixarem suas impressões, faça um fluxo de e-mail com uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score) para ser enviado assim que eles receberem a compra.
Checkout
O grande desafio do processo de checkout é obter dados suficientes do visitante para concluir a compra, mas não pedir tanto ao ponto de ele desistir do carrinho.
As estatísticas não jogam a favor: em média, duas em cada três pessoas decidem abandonar a compra durante o checkout. A questão é que grande parte dessa desistência tem como causa o comportamento natural de navegação dos usuários, que olham vitrines, comparam preços e exploram opções de presentes.
De fato, 58,6% dos compradores nos Estados Unidos, por exemplo, disseram que não concluíram a compra porque estavam simplesmente visitando o site, sem intenção de comprar. Listamos as demais razões para desistência durante o checkout:
- Frete e demais custos extras muito altos: 50%
- Exigência da criação de uma conta para finalizar a compra: 28%
- Checkout muito longo ou complicado: 21%
- Entrega demorada: 18%
- Falta de confiança no site para inserir informações do cartão de crédito: 17%
- Erro no site: 13%
- Política de troca insatisfatória: 10%
- Falta de opções de pagamento: 6%
- Cartão de crédito recusado: 4%
Atente-se ao fato de que muitos desses problemas podem ser corrigidos com alterações de design e user experience.
Como montar uma estratégia de SEO?
SEO não se constrói com tarefas pontuais, e sim com um processo. Mesmo que você o considere um pouco desconectado da experiência do cliente, saiba que se trata de um aliado importante dos aspectos que vimos acima, como velocidade do site e descrição de produtos e categorias, fazendo com que os visitantes encontrem rapidamente o que querem.
O objetivo da otimização para SEO é garantir que o site poderá ser indexado e ranqueado no Google, fazendo com que seja encontrado.
Os backlinks fazem parte uma estratégia de SEO. Eles são definidos como links em outros sites que levam ao seu e atuam para legitimar o e-commerce, ajudando o Google a entender que o conteúdo da página é valioso. Todo esse trabalho vai culminar no aumento da autoridade de domínio, que está entre os 200 fatores de ranqueamento.
A autoridade é medida em uma escala de 0 a 100, em que quanto mais alta a nota maiores as chances de seu conteúdo aparecer nas primeiras páginas de resultados de pesquisa.
Ao construir um plano de ação para backlinks, veja se o site alvo é confiante e respeitável e se tem alta autoridade de domínio.
Como criar conteúdos de qualidade?
O conteúdo é uma ótima forma de envolver o público e de criar confiança com a marca. O importante é sempre gerar valor para auxiliar o cliente e colocar a empresa como autoridade no assunto.
Blog
Um blog, por exemplo, pode auxiliar a melhorar a experiência dos consumidores, fornecendo materiais para que eles aprendam sobre a marca, seus produtos ou serviços.
Os textos têm a função de auxiliar, entreter e informar os leitores – e não apenas mostrar os produtos da loja –, deixando-os maduros para fazer uma compra consciente e satisfatória.
Vídeos
O conteúdo em vídeo serve para comunicar a história da marca, destacar os produtos de uma forma envolvente e, assim como o blog, informar e ajudar seus espectadores.
Narrativas que emocionam tendem a estimular o engajamento e gerar afinidade com a marca. Já os conteúdos voltados a produtos oferecem uma experiência mais prática e de aprendizado.
Redes sociais
A primeira coisa a saber é que o seguidor da sua loja nas redes não necessariamente se tornará um cliente. Os consumidores querem ser envolvidos e entretidos antes de comprar. Embora cupons de descontos e promoções atraiam a atenção do público, o que realmente provoca engajamento é o conteúdo informativo, educativo e de qualidade.
A presença nas plataformas certas confere a oportunidade de oferecer uma experiência estratégica multicanal.
A rede tem hoje a melhor conversão para e-commerce (1,85%) e representa quase dois terços de todo o tráfego das lojas que usam Shopify.
Uma campanha no Facebook deve ter um foco: conversões, tráfego, branding, leads ou engajamento. Defina um objetivo e adapte o conteúdo para não investir tempo e dinheiro aleatoriamente.
- Clique aqui para ler tudo sobre Facebook para e-commerces!
Use promoções, cupons e brindes para gerar tráfego para o e-commerce, e segmente o público para conseguir os resultados esperados. Se o objetivo é captar leads, entregue conteúdos de valor.
Aproveite o novo recurso Lojas do Facebook para vender diretamente na plataforma.
O Instagram é a plataforma favorita da Geração Z para acompanhar as lojas. Uma estratégia de conteúdo bem fundamentada envolve manter o tom de voz que a marca usa nos demais canais.
Dê informações úteis aos seguidores. Conteúdos de valor têm mais chances de manter o público envolvido por mais tempo. Ideias de posts para Instagram seguindo essa linha são tutoriais, tendências, receitas e dicas de uso dos produtos; adapte o tema conforme o seu nicho de atuação.
A rede com apelo visual tem sido a escolha dos usuários que buscam inspirações, fotos e novos produtos e serviços. É a plataforma ideal para direcionar tráfego para o e-commerce.
E-commerces de moda e decoração podem publicar produtos; os de itens de beleza, tutoriais; supermercados online, receitas; e instituições financeiras, infográficos com dicas de finanças.
Uma dica é usar os rich pins, que comportam informações completas (para um produto, são fornecidos preço, tamanho, cores, sugestões de uso e disponibilidade) e que servem como iscas, fazendo com que o usuário vá para o site ou compre um produto no e-commerce.
Como personalizar a experiência do cliente?
Os compradores desejam ter uma experiência personalizada, e implantá-la pode aumentar a probabilidade de eles comprarem de novo.
Você deve usar a personalização para fazer com que eles sintam um nível diferenciado de serviço, que normalmente não faz parte dos demais e-commerces.
A base da personalização da experiência é a coleta de dados: fontes de tráfego, interações (páginas e produtos visitados), e-mail, dados pessoais, pixels de mídia paga e compras.
As melhores plataformas de personalização rastreiam os dados do cliente em tempo real para, em seguida, oferecerem uma experiência personalizada e exclusiva a cada visitante do site.
Entregar uma experiência única consiste em exibir os itens visualizados, conceder cupons de desconto na primeira compra, recomendar produtos adicionais, personalizar a página principal do site, entre outros.
No e-mail, você pode incluir o nome do cliente na saudação e entregar a oferta certa para as pessoas que querem comprá-la, de acordo com a sua segmentação de leads.
Em mídia paga, os anúncios podem funcionar para recuperação de carrinho, como um lembrete que o produto ainda está disponível.
Construir uma experiência digital atraente agora deixará sua loja preparada para o período pós-pandemia.
Nós, da Nação Digital, somos uma agência focada em estratégias de alta performance para e-commerce. Se sua empresa deseja crescer no mercado e vender mais, marque uma conversa com os nossos especialistas, clicando no banner abaixo!
