Como ser Omni Channel no e-commerce: sua loja continua a mesma em todos os lugares

Ao trabalhar com o ambiente virtual, acabamos percebendo diversos termos que se tornam mais presentes em determinados momentos. Além da segmentação para e-commerce, o que temos visto em destaque nos últimos eventos foi o omni channel. Esta expressão nascida já há algum tempo mudou seu significado para se tornar a melhor atitude das lojas na hora de ganhar a confiança e entregar o poder de decisão de compra aos clientes.

O que é ser omni channel no e-commerce

Ser omni channel é integrar lojas físicas, virtuais e qualquer outra plataforma em que sua marca esteja presente. Isso significa não apenas se apresentar em diversos lugares, mas garantir uma verdadeira continuidade da experiência em todos eles. Significa que você deve aproveitar da melhor forma todos os canais de contato e compra, todas as possibilidades de interação, para deixar sua marca e facilitar os processos.

Lembre-se que deixar sua marca não é necessariamente vender. Você pode se tornar autoridade no setor no qual trabalha e ser buscado apenas para informações em uma plataforma ao mesmo tempo que gera vendas em outra, desde que isso seja feito com um bom planejamento de inbound.

Como garantir a integração para o seu consumidor

O e-commerce tem crescido exponencialmente nos últimos anos e a prática do omni channel pode fazer com que as lojas físicas cresçam tanto quanto o e-commerce vem crescendo.  Isso só é possível se uma plataforma sua encaminhar o consumidor para a outra, sem exigir, entretanto, que isso seja uma necessidade. O cliente deve estar livre para criar seus próprios caminhos entre o online e offline da maneira que preferir.

O mesmo consumidor que compra em seu e-commerce depois das 22h da noite também pode passar pela vitrine de sua loja física na ida ou na volta do trabalho. É preciso entender que existem produtos que esta pessoa prefere provar na loja física antes de comprar, assim como outros que foram vistos na loja física poderiam ser entregues diretamente em sua casa como pela loja virtual. Você pode e deve entregar estas facilidades para ele.

Para isso é preciso primeiro conhecer a jornada de compra da sua persona para entregar a melhor experiência em todos os canais. Isso também pode acontecer por meio da integração dos sistemas utilizados para a gestão dos pedidos entre loja física e virtual. De acordo com um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal de educação financeira ‘Meu Bolso Feliz’, nove em cada dez consumidores brasileiros com acesso à internet assumem o hábito de fazer pesquisas online antes de realizar compras em lojas físicas. Isso é só mais uma prova de que seu consumidor já é omni channel e você precisa colocar esta estratégia em prática desde já.

Veja exemplos de práticas omni channel

• Inserir QR codes nos produtos que encaminhem para informações mais detalhadas sobre eles no virtual;
• Possuir preços, opções de pagamento e condições consistentes em todos os canais;
• Aprofundar a tecnologia como ferramenta de venda nas lojas físicas;
• Alinhar campanhas de marketing online e offline;
• Capacitar funcionários para conhecerem e informarem sobre todos os universos da empresa;
• Permitir a compra de um produto no e-commerce e solicitação de entrega em uma das lojas físicas;
• Permitir o recebimento de itens que não estão no estoque da loja física em casa;
• Permitir a devolução de produtos comprados no e-commerce para a loja física;
• Permitir o início da compra no aplicativo e finalização no computador;
• Oferecer simulações de testes de produto que não podem ser provados na loja (como maquiagens) para que sejam provados no meio virtual por reconhecimento de fotos ou vídeos.

Estas estratégias e muitas outras facilitam a decisão de compra do cliente e podem simplificar o processo de vendas do lojista se for executado com base em um bom planejamento. Todas as experiências, online ou offline, devem permitir ao indivíduo que se identifique e enxergue uma marca que irá perceber suas preferências. Esta marca deve ser a sua.