Este conteúdo foi atualizado em: 04/06/2020
O comércio online brasileiro cresceu em número de pedidos e faturamento desde que as medidas de isolamento social entraram em vigor em razão da pandemia do novo coronavírus. Foram 13 milhões de pedidos e R$ 5,56 bilhões vendidos em entre fevereiro e março; números bem maiores que os consolidados no mesmo bimestre de 2019.
Embora o crescimento de 30% no volume de pedidos impressione, somente dois setores – Saúde e Beleza – tiveram um desempenho melhor, conforme mostra pesquisa da Compre e Confie, empresa do grupo ClearSale.
Apesar da pandemia ter aberto oportunidades para o e-commerce – uma vez que muitas cidades fecharam shoppings e lojas de rua –, somente as marcas que já estão bem preparadas para o online e têm alta curva de maturidade estão em vantagem. A verdade é que a crise abala todos: do pequeno ao grande varejista, do digital ao ponto de venda físico.
Neste artigo, reunimos dados importantes sobre o impacto da Covid-19 no e-commerce e informações para ajudá-lo a redesenhar a estratégia de marketing digital para este e os próximos meses. Confira!
Dados de navegação e consumo
O novo coronavírus vem afetando o comportamento dos consumidores de e-commerce, como mostram os dados da Social Miner. Veja a seguir:
Mais tempo online
Com as pessoas passando mais tempo em casa, houve um aumento no tráfego de sites e e-commerces, especialmente à noite, das 18h às 23h.
Divisão por dispositivos
O mobile tem maior representatividade nos acessos das 8h às 10h. Já no período da tarde, e até 21h, o desktop é o meio preferido dos usuários. A partir das 21h, o smartphone volta a predominar.
Hora da compra
Os consumidores seguem fazendo compras online a partir do meio-dia, mantendo o mesmo padrão de comportamento anterior à pandemia. Duas faixas de horário, no entanto, vêm registrando aumento desde março: às 14h e a partir das 18h.
Avaliação e conversão
Os dados indicam um comportamento de pesquisa e decisão dos consumidores em duas faixas de horários. A avaliação das opções disponíveis acontece pela manhã, e a conversão, entre 14h e 16h. Dos que pesquisam à tarde, das 17h às 19h, a compra vem a partir das 20h.
Melhores dias
Os dias mais representativos para as vendas têm sido as quintas e sextas-feiras.
A partir desses dados, os e-commerces podem trabalhar campanhas para interagir com os clientes nos horários de pico de acessos, criar ações para mobile e desktop, desenvolver comunicações para os consumidores indecisos e impulsionar vendas em períodos específicos.
Outro levantamento, feito pelo Opinion Box, constata que 94% das pessoas estão em algum tipo de isolamento social (total ou parcial), 62% deixaram de frequentar lojas de rua e 39% passaram a comprar em supermercados e farmácias online.
Já a GlobalWebIndex revela que parte dos consumidores está se abstendo de fazer compras mais caras em decorrência da pandemia. Segundo a pesquisa, 15% planejam retomar as aquisições quando o surto passar.
Como preparar o e-commerce
As lojas devem adaptar suas estratégias digitais à crise de Covid-19. É preciso estar atento ao conteúdo produzido para as redes sociais, às campanhas de Custo por Clique (CPC), às entregas de pedidos e ao atendimento aos consumidores. Saiba o que fazer!
Orientações para o SAC
É natural que o setor de atendimento ao cliente do e-commerce seja bastante requisitado durante a crise, uma vez que as pessoas estão inseguras e receosas com a pandemia e querendo mais informações sobre cancelamentos, trocas e devoluções.
O melhor a fazer é traçar um plano de atendimento enquanto durar a pandemia, de modo a resolver rapidamente as demandas, prestar orientações e encontrar formas equilibradas e solidárias para que o ônus não fique apenas com o cliente.
Prepare o time de atendentes para acolher os consumidores com empatia e resiliência. É o momento de ser sensível, transparente e solucionar as demandas o mais rapidamente possível. Para isso, invista em treinamento da equipe.
Os setores de marketing e assessoria de imprensa devem auxiliar na produção e divulgação de comunicados sobre como a empresa está atuando diante da crise e quais são as novas políticas de entrega, troca e devolução de pedidos.
É importante informar quais cuidados com o ambiente de trabalho e com os colaboradores foram adotados para evitar contaminações. Deixe isso bem claro em toda a comunicação de e-mail, no próprio site e em redes sociais.
Logística e prazos de entrega
Para funcionar bem, o e-commerce precisa ter uma logística de entrega competente, mas, em tempos de Covid-19, como manter a eficiência?
Os Correios estão funcionando, mas com alterações de rotina para minimizar a chance de transmissão do vírus. Houve mudanças na coleta e recebimento dos pacotes para reduzir o contato entre funcionários e clientes, além do aumento no prazo para entrega de encomendas.
Entre as transportadoras, houve redução da capacidade operacional, substituição do modal aéreo pelo rodoviário (com limite de distância entre destinatário e remetente), controle rígido de higienização e afastamento de funcionários com sintomas da doença e dos que se encaixam em grupos de risco.
O fato é que a redução da área de atuação vem impactando custos e prazos de entrega nos e-commerces. Algumas lojas virtuais estão utilizando o frete grátis como incentivo para vender mercadorias que estão há semanas em estoque e esticando o prazo para a troca de produtos.
Seja qual foi a mudança implementada durante a pandemia, avise seus clientes!
Revisão de estratégias
É o momento de reformular o planejamento de marketing e alterar campanhas para obter a melhor performance. Diminua o uso de palavras-chave não essenciais, de baixa conversão e das que estão com volume de busca em queda drástica. Depois disso, realoque verbas para campanhas com melhores chances de gerar vendas.
Pausar campanhas vai significar voltar à estaca zero e, consequentemente, ter CPCs mais altos no futuro. Sendo assim, se for possível, deixe-as ativas.
Atente-se à busca orgânica para que o site não perca relevância. Com estoques limitados, os consumidores se tornam mais dispostos a substituir marcas, caso estejam disponíveis e visíveis nos buscadores. É aqui que o SEO faz a diferença, a partir de descrições completas de produtos, pesquisa de palavras-chave relevantes e uma boa arquitetura do site.
Conteúdos para redes sociais
Durante a pandemia, as marcas devem mudar a forma como se comunicam com seus públicos, e investir em conteúdos informativos e de entretenimento, além de apoiar comunidades.
As lives têm sido um formato amplamente adotado no Instagram e que se mostrou eficaz na conexão com o público. Antes de embarcar, selecione quais assuntos seriam interessantes para a sua audiência, divulgue com antecedência e convide parceiros para ações em conjunto. Após as transmissões, disponibilize o material gravado para quem não pôde acompanhar em tempo real.
Use as redes sociais para informar e divertir o público, mas não esqueça de vender. Conceda descontos e trabalhe essa estratégia como uma forma de incentivo para que as pessoas permaneçam em casa, comprem os produtos que necessitam e ainda ajudem o seu negócio.
Neste momento, é mais importante construir um diálogo e ser empático e transparente com os seguidores, para que sua marca seja lembrada quando tudo isso passar. Seja útil e reforce que a empresa está ali para ajudá-los.
Conquista de novos clientes
Durante o período de quarentena, muitos consumidores farão compras online pela primeira vez, abrindo oportunidades para as empresas conquistarem a lealdade desses novos clientes.
A pesquisa do Compre e Confie mostrou aumento das movimentações online em março, a partir da confirmação do primeiro caso de Covid-19 no Brasil, em comparação com igual período de 2019.
O resultado foi o aumento de 30,5% no volume de pedidos e de 28% no faturamento, além da queda de 1,9% no tíquete médio. Entre as categorias de produtos, o destaque ficou para Saúde (65% mais pedidos) e Beleza e Perfumaria (57%). Muitos desses pedidos certamente foram feitos por compradores online de primeira viagem.
Esse processo de fidelização envolve muitos aspectos, que vão da navegação do site, preços, condições de pagamento e atendimento ao cliente, à entrega do pedido. As marcas que agirem rapidamente agora e prepararem o negócio sairão mais fortes da crise.
A revisão das estratégias de marketing do e-commerce deve compreender todas as frentes. Está com dificuldades em se reorganizar? Converse com os nossos consultores para encontrar o melhor caminho. Clique no banner para marcar um bate-papo com a Nação Digital!
