Este conteúdo foi atualizado em: 04/08/2022
A logística reversa no e-commerce é um grande desafio dos gestores, que têm de encontrar soluções para reduzir custos com devoluções e ao mesmo tempo manter os clientes satisfeitos.
O fato é que as devoluções têm prejudicado profundamente os resultados financeiros dos varejistas online por custarem, em média, 21% do valor do pedido. Soma-se a isso o agravante que o número de retornos de produtos vem crescendo no e-commerce. Nos Estados Unidos, por exemplo, a taxa média de devoluções subiu de 18,1%, em 2020, para 20,8%, em 2021, segundo pesquisa da National Retail Federation.
A saída para reduzir o impacto negativo das devoluções no e-commerce é fornecer um processo de retorno simplificado e, o melhor, facilitar a troca do produto para preservar a venda. Neste artigo, vamos te mostrar como funciona a logística reversa e como melhorar esse processo na sua operação online. Confira!
Como funciona a logística reversa no e-commerce?
Lembra quando você comprava refrigerante em garrafas de vidro no mercado e depois voltava com as embalagens vazias para pegar outras cheias? Esse é um processo de logística reversa, pois o produto sai da casa do consumidor para chegar à loja.
A logística reversa procura facilitar a devolução de produtos no e-commerce para que o cliente não fique mais insatisfeito do que já está com todo o processo. Oferecer este serviço de forma gratuita para os consumidores significa diminuir os riscos de perder vendas e aumentar as chances de ganhar a confiança do cliente para uma próxima compra.
As etapas do processo de logística reversa envolvem, basicamente, o atendimento à solicitação do cliente, a checagem no estoque para saber se há o item disponível e confirmar a troca, o recebimento da mercadoria e sua análise e, por fim, o envio do novo produto ao endereço do consumidor.
Existem algumas variáveis que exigem mais atenção do varejista, como a necessidade de dar uma resposta ágil ao cliente, o recebimento e a análise da mercadoria devolvida, assim como todo o sistema de liberação de postagem ou coleta da mercadoria para o consumidor e o reenvio do produto pela empresa.
São dois tipos de logística reversa: pós-venda e pós-consumo. Veja como cada um deles funciona.
Logística reversa pós-venda
É a devolução dos produtos comprados que não foram utilizados pelos clientes. Esse modelo é utilizado quando o item não atende a necessidade do comprador, seja por defeito da mercadoria, erro na emissão do pedido ou simplesmente porque a pessoa não gostou do que recebeu.
Pode acontecer com uma peça de roupa que não serviu ou com um televisor que chegou com defeito. Nesses casos, o cliente solicita a devolução ou a troca do produto.
Logística reversa pós-consumo
Trata-se da coleta e do envio do produto à reciclagem ou à destinação final adequada. O consumidor utiliza a mercadoria e, quando precisa se desfazer, remete-a ao fabricante para o descarte correto.
Implantação da logística reversa
A implantação da logística reversa pode ser feita das seguintes formas.
- Coleta do produto no endereço do cliente: é um processo mais caro, só que mais eficiente. Pode ser realizado também com hora marcada.
- Definição de pontos de entrega: além da loja física (ou se não houver), é preciso disponibilizar outros lugares para coleta de produtos. Para isso, será necessário pensar em localização e possuir uma transportadora responsável.
- Logística simultânea: retirada do produto indesejado na hora da troca ou entrega de um novo. Este é o melhor cenário para a logística reversa e é aqui que deve ser dada a maior atenção.
Quando um cliente devolve um produto, você já deve estar preparado para oferecer outro de qualidade no lugar. Realize campanhas neste sentido para que seja feita a logística simultânea, oferecendo vantagens especiais para o consumidor que foi prejudicado.
Assim que o consumidor solicitar a devolução, seja por e-mail, chat ou telefone, ofereça um produto similar ou o mesmo item, mas em outro tamanho (caso seja um vestuário). Essa é uma forma de evitar perder a venda.
É sempre bom lembrar que as devoluções são parte inerente da operação de uma loja de roupas online, principalmente, mesmo com todos os recursos utilizados nas páginas de descrição dos produtos: tabelas de medidas, provadores virtuais, vídeos, entre outros.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de se arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de sete dias, a contar do recebimento do produto (incluindo final de semana e feriado). A loja deve estornar o pagamento.
Quando se trata de defeito de fabricação, o consumidor tem o direito de pedir a devolução em até 30 dias (itens perecíveis) ou até 90 dias (demais produtos). A empresa tem até 30 dias para solucionar o caso, seja devolvendo o dinheiro ou trocando o item.
Todo e-commerce deve ter, por lei, uma política de trocas e devoluções, contendo informações claras e de fácil entendimento sobre condições, passos e normas para diferentes casos.
A seguir, listamos as vantagens da logística reversa para o e-commerce.
- Clientes satisfeitos: quando o processo de troca ou devolução é simples e funcional, as pessoas não se frustram e têm uma experiência mais positiva com a compra.
- Vantagem competitiva: se a concorrência não faz o básico, mas você faz, sua loja se destaca.
- Mais vendas: com a abordagem certa, em vez da devolução, o cliente pode optar pela troca, e sua loja não perderá a venda.
- Dentro da lei: seu e-commerce atenderá os dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.
Cuidados para diminuir o número de devoluções
A dica número um é apresentar as verdadeiras características do produto na descrição, usando fotos, vídeos e textos completos e reais. Ter um processo de logística bem definido para a entrega sem erros também é um ponto para ser seguido. Embalagens resistentes e adequadas contribuem para que as peças não sejam danificadas no transporte e nem sejam devolvidas por avarias.
A empresa deve oferecer atendimento de qualidade para resolver as questões de forma rápida e satisfatória, ter bom controle financeiro e de estoque, para que exista capital e produtos disponíveis para as trocas e devoluções. Por último, é recomendado monitorar constantemente as trocas ou devoluções, analisando o tempo do ciclo de logística reversa, conhecendo os motivos dos pedidos e identificando o destino dos produtos retornados.
Mesmo que sejam poucos os casos de troca ou devolução de produtos em sua loja, tenha uma estrutura preparada para atender esses problemas, com protocolos bem definidos e equipe treinada. Toda oportunidade de satisfazer o seu cliente é uma oportunidade de venda.
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