Este conteúdo foi atualizado em: 15/10/2020
Na era da “economia da experiência”, em que a customer experience é essencial para o sucesso de uma loja, você já parou para avaliar como estão as entregas no seu e-commerce?
Os clientes não estão interessados apenas nos produtos e seus benefícios, mas na interação que têm com a marca durante e após a compra, e isso inclui o processo de entrega dos pedidos.
Neste artigo, trazemos as respostas para que você saiba identificar uma experiência de entrega positiva do ponto de vista do consumidor. Boa leitura!
Velocidade de entrega
O tempo entre a compra e a entrega precisa ser o menor possível. Uma pesquisa da PWC sobre experiência de compra descobriu que mais de 40% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais para receber o produto no mesmo dia.
Um estudo da consultoria Avionos constatou que uma entrega rápida contribui mais para uma experiência positiva do que uma política de troca amigável, por exemplo.
A Amazon foi pioneira nas entregas expressas, transformando o padrão de logística no comércio eletrônico. O impacto do same-day delivery foi tão grande que outras empresas passaram a adotar a estratégia para oferecer uma experiência de compra especial.
Dessa forma, surgiram o frete expresso, a entrega em até 48 horas e a retirada da compra em loja física em até 45 minutos. Apesar dessas soluções serem mais populares em grandes centros, aos poucos começam a ser levadas para as maiores cidades do interior.
Modalidades de entrega
Quanto mais opções de entrega, maior a satisfação do cliente e menor o número de cancelamento de pedidos. Os Correios já não são mais o único serviço à disposição dos e-commerces. Hoje, existem transportadoras privadas que atendem com agilidade.
Os Correios cobrem todo o território nacional e permanecem como boa opção de serviço de entrega para pequenos e médios negócios. Grandes e-commerces devem cogitar contratos com transportadoras particulares para reduzir prazos de entrega e obter soluções especiais para produtos diferenciados.
Considere disponibilizar entregas em vários modais – bicicleta, moto, transporte aéreo e rodoviário –, além do click & collect, que é a retirada em algum ponto físico. Não é preciso ter loja própria, uma vez que essa opção pode funcionar em lojistas parceiros ou por lockers.
Ter mais de uma opção de entrega enriquece a customer experience, reduz os problemas e os valores do frete.
Sistema de rastreamento
Os clientes esperam que o site ofereça um sistema de rastreamento fácil de usar. É um recurso que faz parte da maioria das modalidades de entrega e é uma forma de tranquilizar e informar o cliente que o produto foi postado e está a caminho.
O ideal é comunicar com precisão todos os estágios de entrega, pois uma comunicação ativa ao longo da jornada cria confiança no cliente.
Existe uma ferramenta extra que pode ajudar a tirar dúvidas dos clientes sobre a entrega de produtos: o chatbot. Basta configurá-lo no site e programar uma automação para este fim.
Comunicação durante o processo
Quando o site mantém o cliente informado sobre cada etapa da entrega, cria-se uma expectativa clara sobre a data de recebimento do pacote. Uma comunicação eficaz ajuda a reduzir reclamações e aumenta a confiança e a satisfação do consumidor.
É preciso avisar o cliente quando acontecer um problema, seja atraso, roubo, furto ou qualquer contratempo durante o processo.
Além disso, tenha no site uma página de perguntas frequentes sobre as formas de entrega oferecidas, quais os prazos, como funciona o recebimento das mercadorias, horários e dias em que as entregas são efetuadas, número de tentativas, acompanhamento do pedido, em quais situações a caixa deve ser recusada e quais são os canais de comunicação da empresa para atendimento dos clientes.
É fundamental ter uma política de entrega clara, bem detalhada e que seja fácil de encontrar no site.
Embalagem
A embalagem também faz parte da experiência do consumidor no seu site, por isso valorize-a. Além dos aspectos estéticos, ela precisa ser resistente para manter a integridade do produto, ter tamanho e material adequados ao conteúdo.
Faça com que a embalagem reflita a identidade visual da sua marca. Ela pode ser personalizada com o nome e o logo da loja ou com uma frase para o cliente.
Feedback e aprimoramento
Depois que o produto foi entregue, peça feedback dos clientes. É uma forma de ouvi-los e de aprimorar o serviço, corrigindo falhas e mantendo o que funciona bem.
Isso pode ser feito por uma breve pesquisa de satisfação enviada por e-mail, dentro de uma automação de marketing. Peça para o cliente avaliar, por estrelas ou por uma nota de 1 a 10, a experiência com a entrega do pacote. Deixe também um campo para que ele possa escrever suas impressões.
Aproveite todas as oportunidades para melhorar as entregas do e-commerce. Preço não é o único fator que o cliente leva em consideração. A decisão de compra é um processo bem mais amplo, que engloba preço, qualidade dos produtos, discurso da marca, usabilidade do site, entrega e pós-venda.
Comece a pensar em como você pode criar uma experiência de entrega excepcional para seus clientes quando eles visitarem sua loja virtual.
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