Este conteúdo foi atualizado em: 24/09/2021
Chatbots para e-commerce são programados para realizar múltiplos atendimentos simultaneamente. São ferramentas disponíveis 24/7 para interagir com clientes e potenciais consumidores.
A automação faz com que os bots diminuam o tempo de espera por uma resposta e assumam atendimentos corriqueiros e sem complexidade, o que permite que as equipes de vendas e de relacionamento concentrem esforços em soluções mais amplas para o negócio.
Os bots não desempenham uma única função, eles são úteis em e-commerces para gerar leads, fazer atendimentos recorrentes, auxiliar no processo de entrega de mercadorias, impulsionar vendas e guiar o consumidor para a compra.
Neste artigo, você vai conhecer os usos mais efetivos de chatbot para e-commerce. Confira!
Dar respostas mais rápidas
Os sistemas de inteligência artificial eliminam o tempo de resposta com automação, dando explicações instantâneas aos clientes que querem, dia após dia, mais rapidez nos atendimentos.
Essa vantagem atende a uma forte demanda dos consumidores atuais: o menor tempo de espera. Pesquisa da Hubspot mostra que os compradores estão cada vez mais impacientes. O levantamento concluiu que:
- 82% dos consumidores classificam uma resposta “imediata” como importante ou muito importante quando têm uma pergunta sobre marketing ou vendas.
- 90% dos consumidores classificam uma resposta “imediata” como importante ou muito importante quando precisam de uma solução do serviço de atendimento ao consumidor.
- 10 minutos ou menos é o tempo de resposta que a maioria dos consumidores define como “imediato”.
Automatizar perguntas frequentes
Perguntas frequentes podem ser respondidas pelos chatbots, fazendo com o que o seu call center esteja focado em vendas ou em prospecção de clientes.
A automação pode funcionar, por exemplo, na logística das encomendas, com o bot confirmando a entrega do pedido para, assim, otimizar tempo e dinheiro do e-commerce. Outra automatização envolve a segunda via de boletos, dispensando o cliente de ligar para a central e solicitar um novo documento.
Resolver as principais dúvidas dos clientes de forma rápida é outra grande vantagem do chatbot frente às centrais de atendimento convencionais. O levantamento da Hubspot mostrou quais os aspectos são mais frustrantes para os consumidores ao procurar ajuda do suporte:
- Esperar na linha: 33%
- Repetir informações para diferentes pessoas do suporte: 33%
- Tempo de resposta demorado: 19%
- Não conseguir resolver o problema online: 14%
- Outros: 1%
Guiar os visitantes ao lugar certo
Ao entender quais são os desafios do visitante, o chatbot pode guiá-lo para outras áreas do site e proporcionar uma experiência de valor.
Quando o consumidor demonstra interesse em comprar um produto e pede ajuda ao chatbot, o sistema pode afunilar as opções de itens conforme as respostas do lead. Assim, o bot entrega exatamente uma lista de opções que o cliente está procurando, aumentando as chances de conversão.
A proposta do chatbot do Divvino, e-commerce de vinhos, é assim. O sommelier virtual ajuda o cliente a acertar na escolha do vinho a partir de algumas definições, como ocasiões especiais, tipos de vinho, países e faixa de preço.
Fazer um atendimento humanizado
Mesmo conversando com uma máquina, o cliente tem a sensação de que há uma pessoa digitando as respostas. Isso acontece porque o chatbot pode ser humanizado até em detalhes simples.
Um deles é o tempo entre o cliente enviar a pergunta e o robô aparecer com a resposta. Os três pontinhos ou a palavra “digitando” no chat dão a sensação de que realmente há alguém operando a máquina.
Os emojis são recursos visuais incríveis para demonstrar emoções e ajudam a definir o tom da conversa. Os visitantes do seu e-commerce também esperam que o chatbot reaja com emojis ou sorrisos. ?
A conversa ainda precisa ser natural, mas adequada à persona. Se a mensagem for muito formal, vai transmitir uma sensação de impessoalidade. Seria interessante o bot do seu site abordar os usuários pelo nome e os cumprimentar para que se sintam falando com um amigo.
Ainda tem dúvidas de que a humanização dos bots vale a pena? Saiba que um estudo da Universidade de Stanford mostrou que a incluir emoção no chatbot gera maior número de respostas positivas dos usuários.
Incentivar e facilitar a recompra
É possível desenvolver um chatbot para e-commerce que identifica consumidores recorrentes. É um recurso que tem tudo para impactar diretamente no resultado financeiro da empresa, uma vez que o cliente é estimulado a comprar para repor o produto que acabou.
Supermercados online, petshops e farmácias podem programar a ferramenta para este fim e oferecer benefícios para o cliente comprar novamente o produto, e ainda apresentar itens relacionados, de acordo com o histórico de compras.
Evitar abandono de carrinho
Esse sistema de inteligência artificial também pode ajudar em um KPI que tira o sono dos gestores de e-commerce: a taxa de abandono de carrinho. Para esses casos, o bot atua em todas as etapas da jornada do cliente para guiá-lo até o checkout de forma segura e descomplicada.
Surpreender novos visitantes
Quando um novo visitante acessa o seu e-commerce, o chatbot pode proporcionar uma experiência cinco estrelas. Você pode, por exemplo, deixar o assistente proativo para convidar o usuário a digitar o que procura ou baixar um conteúdo de valor em troca de um e-mail.
Dicas rápidas para o uso de chatbots
Verifique em qual etapa o chatbot será mais útil ao cliente
Os assistentes devem estar no site para ajudar o consumidor, e não para perturbá-lo. Considere em quais páginas do seu site há mais chance de o cliente acionar o comunicador.
Antecipe as dúvidas do cliente
Quais questões seu público costuma ter? Converse com o call center para encontrar as questões mais comuns dos visitantes e o exato ponto da jornada do cliente em que as dúvidas surgem. Adicione essas questões no fluxo de conversa do chatbot.
Adeque o tom de voz
É importante que o chatbot siga o mesmo tom de voz de todas as suas comunicações. Se for adequado à persona, adicione um toque humor, com memes, emojis e gifs, para engajar os visitantes. Se o seu público for mais formal, use uma linguagem direta.
O importante é que o chatbot para e-commerce consiga interpretar situações e aja com empatia. Se um visitante acionar o chat e se mostrar frustrado, o bot deve mostrar preocupação de acalmar uma situação que pode se tornar hostil.
Todos esses recursos farão com que o uso de chabots melhore a experiência do usuário no e-commerce. Eles são ferramentas que geram valor para o cliente, que vê a resposta para a solução do problema ser dada com maior agilidade e que sente o atendimento personalizado a partir de indicações de produtos.
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