Este conteúdo foi atualizado em: 24/04/2020
A troca de produtos comprados pela Internet é um assunto polêmico e sem unanimidade. Além de situações em que a lei exige, como aquelas que se encaixam na Lei de Arrependimento, diversas lojas virtuais oferecem a primeira troca gratuita para os clientes como uma forma de encantar o público.
Neste post, apresentamos a importância da criação de uma política de troca de qualidade e como oferecer primeira troca grátis sem comprometer o orçamento do seu negócio. Vamos lá?
Por que ter uma boa política de troca?
A política de troca é um documento obrigatório que os e-commerces devem desenvolver para garantir que os clientes estejam completamente cientes de seus direitos, possibilidades e em quais situações a troca não é possível. Por isso, é um documento que necessita ser desenvolvido com muita análise e estratégia.
Uma política de troca de qualidade precisa deixar alguns pontos bem claros. São eles:
Motivos
Segundo a lei brasileira, o e-commerce é obrigado a realizar a troca ou a devolução do valor integral em caso de o produto apresentar defeitos de fabricação ou ainda se a intenção de troca for comunicada em até sete dias depois da entrega (Direito de Arrependimento). Nesses casos, o valor do frete da devolução fica por conta do lojista.
Se a troca ou devolução desejada não se encaixar nessas situações, a permissão fica a critério do e-commerce. A determinação de prazos para o pedido de devolução ou trocas, por exemplo, é feita pela loja virtual, sendo possível também oferecer cupons de desconto no valor do produto, ao invés de devolução do dinheiro. Mas atenção: essa prática só é permitida em operações feitas por cortesia, não a mando da lei.
Condições
Via de regra, é solicitado que o cliente devolva o produto em condições perfeitas, em caso de trocas que não sejam motivadas por defeitos de fabricação. Isso significa que o produto não pode ter sido usado, a embalagem original deve estar preservada e todos os acessórios precisam estar na caixa.
É preciso atentar-se ao fato de que só é possível cobrar o que estiver presente na política de troca do e-commerce. Por isso, é importante se certificar que todas as condições para a troca ou devolução estejam explicadas de forma clara para o cliente.
Prazos
Novamente, deve-se dar importância à diferença entre a troca por defeito ou arrependimento e aquela por cortesia. Os prazos podem variar bastante de acordo com o motivo de devolução ou troca.
No caso de o cliente acionar o Direito de Arrependimento, ele deve comunicar ao e-commerce, por meio de canais de atendimento oficiais, em até sete dias após a entrega. Depois disso, entende-se que o consumidor está satisfeito com a compra e, possivelmente, não se encaixa mais na lei.
A história muda quando falamos de trocas e devoluções de produtos defeituosos. Em caso de defeitos aparentes, como tela quebrada, riscos ou mau funcionamento, o comprador deve comunicar para a loja em até 30 dias após o recebimento, para bens não duráveis, e 90 para bens duráveis.
Em produtos com defeitos não aparentes, ou seja, que à primeira vista estão normais, o prazo continua o mesmo, porém com uma condição diferente. Nesses casos, o prazo começa a contar apenas no momento em que o cliente percebeu o defeito.
Como fazer a primeira troca gratuita?
A primeira troca gratuita é um benefício oferecido por diversos e-commerces. Utilizado em grande escala em e-commerces de moda e calçados, o “benefício” aumenta a sensação de segurança do cliente, pois garante que se ele não gostar, o tamanho estiver errado ou quiser o produto em outra cor, por exemplo, não perderá o dinheiro.
O oferecimento da troca gratuita deve estar estipulado na política de troca do e-commerce. É necessário, também, diferenciar a troca gratuita daquela realizada pelo Direito de Arrependimento.
Mesmo que as duas formas de devolução e troca possam ser semelhantes, elas devem ser diferentes na prática. Uma das diferenças mais comuns é que a troca gratuita normalmente não é oferecida para peças que foram vendidas em promoções.
Ainda é comum oferecer prazos maiores para a primeira troca grátis do que aquele estabelecido por lei para o Direito de Arrependimento. Via de regra, 30 dias corridos após o recebimento é um prazo comumente praticado.
Política de troca: como não comprometer o orçamento?
Existem diversas maneiras de incluir a primeira troca grátis em sua política de trocas e não comprometer o orçamento da loja.
De forma mais clássica, é possível fazer a troca pelo mesmo modelo, apenas com tamanho ou cor diferente. Por mais que seja efetiva, essa solução depende do estoque da loja, nem sempre sendo possível trocar por um igual. Além disso, esse estilo de primeira troca gratuita acaba dando menos liberdade para o cliente.
As lojas podem oferecer um cupom de desconto no valor da primeira compra para a pessoa adquirir o modelo que desejar, desde que seja de menor ou igual valor, ou que esteja disposto a pagar a diferença.
Ao dar o benefício da primeira troca gratuita, é necessário ter cuidado quanto aos custos do processo. Para evitar que a estratégia acabe dando prejuízo, recomenda-se firmar parcerias com transportadoras ou os Correios, conseguindo realizar a logística reversa de forma efetiva e econômica.
Ter uma boa política de trocas é uma questão de proteção, enquanto oferecer a primeira troca gratuita é uma ótima forma de atrair e passar confiança para os seus clientes.
A primeira troca gratuita pode ser um boa ideia de ação no Dia do Frete Grátis, que acontece no dia 28 de abril. Quer estar preparado para todas as datas comemorativas do e-commerce? Clique no banner e baixe o calendário estratégico gratuitamente!
