Este conteúdo foi atualizado em: 04/08/2022
Engana-se quem pensa que a transformação de leads em clientes é o final da jornada. Depois da compra, é o momento de esforçar-se para manter o relacionamento e alcançar a tão desejada fidelização.
Uma das estratégias mais usadas para continuar o relacionamento com o cliente e manter o canal de comunicação aberto é o e-mail pós-venda.
Neste artigo, vamos aprofundar o assunto, explicando, na prática, a importância de ter um pós-venda estruturado e apresentar exemplos de e-mails que você pode aplicar e adaptar para o seu negócio. Veja só!
Pós-venda na estratégia de marketing para e-commerces
Levantamento da consultoria Bain & Company revela que as estratégias para reter clientes se traduzem em aumento de lucro para as empresas, e, em alguns nichos, essa alta pode ultrapassar 25%.
Para fazer com que o relacionamento com os clientes seja duradouro e saudável, invista em uma comunicação frequente, com conteúdos interessantes e úteis para as pessoas. No segmento de varejo e atacado online, a melhor ferramenta para isso é o e-mail.
O canal permite trabalhar com vários tipos de mensagens, além, é claro, do próprio e-mail pós-venda, que é aquele disparado depois que o cliente faz uma compra. Você pode tanto ativar e-mails transacionais quanto de conteúdo para acelerar a fidelização.
Funil pós-venda
Provavelmente, você já conhece o funil de vendas, mas já ouviu falar sobre o funil pós-venda? Essa teoria pode ser aplicada para reter o cliente, fidelizá-lo e torná-lo divulgador da marca.
As etapas desse processo são as que detalhamos a seguir.
Adoção
Nesta etapa, o cliente começa a utilizar o produto ou serviço da marca. O desafio, nesse momento, é transformar o consumo pontual em algo recorrente. Para atingir esse objetivo, é comum utilizar e-mails pós-venda com dicas de uso, conservação e pedindo o feedback do cliente.
Retenção
Logo após a adoção, começa a fase de retenção. Este é o momento em que os esforços devem estar focados em garantir que o cliente consiga enxergar valor no produto ou serviço adquirido. Dessa forma, fica mais fácil conquistar o consumo recorrente.
Expansão
Nesta fase, o cliente já conhece o valor da mercadoria. Com isso, o ticket médio aumenta com o consumo de outros produtos ou serviços. Uma boa ideia para esta etapa é enviar e-mails pós-venda com dicas de itens que complementam aquele adquirido primeiramente.
Advocacy
Agora, o cliente se torna um verdadeiro “embaixador” da empresa, recomendando a marca para amigos e família.
Por que o e-mail pós-venda é importante
O principal objetivo do e-mail pós-venda é ter um canal de comunicação sempre aberto com os clientes, mesmo que a compra já tenha acontecido há algum tempo. A lógica por trás disso é bem clara: seus consumidores vão permanecer engajados com a marca e, quando precisarem comprar algo, é mais provável que retornem à sua loja do que procurem um concorrente.
Enviar e-mails para os consumidores após a compra pode ser uma verdadeira mina de ouro para o seu negócio. Eles não só vão ajudar seu e-commerce a fazer mais vendas, mas também a construir relacionamentos fortes e duradouros com os clientes, a ponto de transformá-los em fãs da sua marca. E ter pessoas que adoram o seu negócio é um dos caminhos para ter uma empresa com operação sustentável de sucesso.
Mais um motivo para disparar um e-mail de pós-venda é para coletar feedback dos clientes. Por ele, é possível saber como avaliam o processo de compra, das opções disponíveis, passando pelo checkout até o recebimento do produto.
Além disso, usá-lo para fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa é fundamental. É necessário mostrar para os consumidores que eles não são apenas um número para a marca.
Tipos de e-mail pós-venda
O e-mail pós-venda pode ser inserido em várias etapas da jornada do consumidor após a conclusão da compra. Confira agora exemplos que podem ser aplicados na sua operação.
Agradecimento
O e-mail de agradecimento pós-venda é um exemplo básico que funciona. A mensagem deve ser enviada assim que o cliente fizer a compra. Lembre-se de usar a segmentação e dividir os clientes em primeira compra e compra recorrente para que a mensagem correta chegue até a pessoa certa.
Os consumidores já estão acostumados a receber o e-mail de confirmação do pedido e esperam recebê-lo para que tenham a garantia de que tudo ocorreu conforme o previsto na compra.
Uma dica é injetar um pouco da personalidade da sua marca nesse e-mail transacional para aumentar o engajamento e surpreender quem vai recebê-lo.
Junto do e-mail de agradecimento, insira informações de confirmação da compra, incluindo os dados abaixo:
- número do pedido
- data da compra
- endereço de cobrança
- endereço de entrega (se for diferente)
- forma de pagamento
- produtos ou serviços comprados com os respectivos preços
- total do pedido
- método de envio
- tempo estimado de envio
Movimentações do pedido
Quando um cliente faz um pedido online, logo quer saber quando a compra será entregue. Os e-mails notificando a movimentação da encomenda cumprem bem esse papel informativo.
Você pode programar o envio de e-mails nas seguinte situações: quando o pedido for enviado aos Correios ou à transportadora e quando tiver sido entregue no endereço informado na compra. Não se esqueça de inserir um link para que o cliente possa rastrear a remessa e ver o status do pacote.
Instruções de uso e informações
Conteúdo informativo é sempre bem-vindo, especialmente se você quer estreitar laços com seus clientes. A recomendação é programar e-mails com instruções de uso do produto ou com dicas úteis para que as pessoas tirem o máximo proveito do que acabaram de adquirir. Mas quando as mensagens devem ser disparadas? Alguns dias depois que o produto foi recebido.
Confira algumas dicas de e-mails informativos para ações de pós-venda!
Conteúdos do blog
Se no seu blog já existe algum conteúdo sobre o assunto, envie o link da publicação por e-mail para que as pessoas se informem.
Tutoriais
Ensine por vídeos ou sequência de imagens como as pessoas podem utilizar o produto. Podem ser instruções de montagem, utilização, aplicação, cuidados e manutenção.
Dicas
E-commerces de moda podem preparar e-mails de conteúdo sobre tendências e combinações de peças. Lojas de decoração têm a chance de enviar quizzes (testes) sobre estilo de decor e outras dicas para casa.
Se você é um mercado online ou vende produtos para a cozinha, pode disparar e-mails com receitas, já se o seu nicho é pet, vale enviar conteúdos informativos sobre cuidados com os animais de estimação.
Lembretes
Este tipo de e-mail pós-venda é bem interessante para negócios que comercializam cursos. Na prática, consiste em disparar uma comunicação para lembrar o cliente de retomar (ou iniciar) as aulas e finalizar o treinamento.
Esses lembretes vão ajudá-lo a aproveitar melhor a compra, além de ser uma forma de construir relacionamentos e garantir que o dinheiro investido tenha valido a pena.
Feedback
O e-mail pós-venda de feedback é importante para garantir que o cliente está satisfeito com a compra. O envio deve ser feito pouco tempo após a entrega ser realizada.
Além de perguntar o que achou do produto ou serviço, lembre-se de pedir avaliação sobre a satisfação com a compra em geral: opções de pagamento, facilidade em navegar pelo site e prazo de entrega, por exemplo.
Surpresas
Selecione os melhores clientes para oferecer vantagens exclusivas. Pode ser um presente ou um cupom de desconto especial para ser aplicado no próximo pedido, uma experiência envolvendo a sua marca para gerar ainda mais conexão ou uma mensagem personalizada de agradecimento pela parceria.
Prova social
Insira algumas avaliações que outros clientes deram sobre os produtos ou serviços vendidos para que sirvam como prova social. Também é recomendado incluir links de compartilhamento social (Facebook, Twitter, WhatsApp, etc.), estimulando a divulgação espontânea da marca.
Recomendações
Os e-mails pós-venda com recomendações podem ser enviados logo após o fechamento da compra. Para isso, é essencial que a base esteja segmentada, separando quem realizou a primeira compra e quem já é cliente recorrente, para que as recomendações possam servir os interesses de cada um.
É recomendado indicar entre três a seis produtos. Você pode selecioná-los com base no que foi adquirido anteriormente, com opções que complementam a última compra ou de acordo com o que outros clientes que adquiriram tal produto também compraram.
Ao incluir e-mails pós-venda nas estratégias, evidencia-se interesse no consumidor após o momento da compra, o que pode incentivá-lo a voltar à loja e se tornar um cliente fiel.
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