Este conteúdo foi atualizado em: 13/05/2021
A experiência do cliente não se limita à navegação do e-commerce. Ela abrange todos os pontos da jornada do consumidor, sendo que um deles tem uma forte influência na decisão de compra: o review de produto.
O feedback do cliente sobre um produto ou serviço funciona como propaganda boca a boca. A partir desse relato real e honesto, outros consumidores podem entender melhor o desempenho daquele artigo na prática e decidir se ele se encaixa no que procuram. Todo esse ecossistema é extremamente valioso para a sua empresa.
Para entender melhor todo o potencial das avaliações de produtos para o seu e-commerce, continue a leitura!
A importância do feedback do cliente para o e-commerce
O feedback permite que você saiba como os seus clientes se sentem em relação à sua marca e aos seus produtos. Dados reunidos pela Statista nos Estados Unidos mostram que:
- 17% dos consumidores sempre leem as avaliações online antes de comprar um produto
- 38% dos consumidores afirmam que os reviews de produtos são muito importantes na decisão de compra
- 36% dos usuários globais da internet com idade entre 25 e 34 anos leem opiniões de consumidores sobre uma marca ou um produto
Hoje em dia, é raro encontrar uma pessoa que não busca informações sobre o produto antes de comprá-lo. Os consumidores consultam sites, leem opiniões de outros clientes e conversam com amigos e familiares que já tiveram experiência com aquele artigo. É por isso que você não deve ignorar o feedback do cliente ou achar que esta etapa tem pouca importância na experiência de compra online.
Da redução do custo de aquisição de clientes, do aumento da taxa de conversão e da conquista da fidelização, não faltam motivos para valorizar o feedback dos consumidores sobre o seu e-commerce e seus produtos.
Melhora da experiência de compra
Quanto mais feedbacks sobre o site, os produtos e o processo de entrega você conseguir obter dos seus clientes, mais fácil será visualizar e analisar quais os pontos da jornada de compra os deixam satisfeitos.
Por isso, é fundamental que a avaliação sobre a compra não se restrinja à mercadoria (se é de qualidade, confortável, bonita ou se serviu), mas contemple também a usabilidade do site e o prazo de entrega. Você poderá usar essas informações para melhorar a experiência do usuário e fazer com que seus clientes fiquem cada vez mais satisfeitos ao comprar no e-commerce.
Aumento da satisfação e da fidelização do cliente
Clientes leais são aqueles que recomendam espontaneamente sua marca e seus produtos a amigos, familiares e seguidores nas redes sociais. Eles são o que chamamos de “superfãs”. Quer mais motivos para investir em retenção e fidelização?
- A taxa de conversão para clientes fiéis é até 70% maior na comparação com novos consumidores
- O custo para atrair um novo cliente é cinco vezes maior do que para manter um já existente
- 89% das empresas veem a experiência do usuário como um fator chave para a fidelização e a lealdade do cliente
- Clientes da empresa são 50% mais propensos a experimentar novos produtos e a gastar 31% mais na comparação com novos consumidores
Mas o que é capaz de transformar seus consumidores em clientes fidelizados? Uma experiência de compra online incrível, o que significa otimizar o site para celular, criar ótimas páginas de produtos, segmentar e personalizar a comunicação com os usuários, pedir feedback e destacar as avaliações de quem comprou.
Redução do custo de aquisição de clientes
Ter uma ótima experiência de compra também ajudará a reduzir o custo de aquisição, pois seus clientes atuais continuarão comprando com você e estarão mais propensos a escrever avaliações de produtos.
Os reviews vão manter seus clientes fiéis no site e também atrair novos consumidores sem que seja preciso investir pesado em mídia paga para isso.
Aumento das conversões
As pessoas têm maior probabilidade de comprar um artigo no site se souberem que ele funciona para quem já adquiriu. Isso significa que é preciso oferecer informações adicionais, como as provas sociais, além das descrições de produtos.
Aumentar as conversões e melhorar a experiência do cliente farão com que o e-commerce tenha uma vantagem sobre a concorrência. Como consequência, você terá um baixo custo de aquisição de clientes, maior taxa de recompra, mais clientes fidelizados e melhores avaliações de produtos.
Como coletar review de produto
Um dos métodos mais eficazes e utilizado por boa parte dos e-commerces é a pesquisa de satisfação. Existem vários modelos de sondagem e os mais utilizados são:
CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)
É o tipo padrão de pesquisa, que pede ao cliente uma avaliação sobre a empresa, o produto ou o serviço. A sondagem é curta e a classificação é feita em uma escala de 1 a 5.
CES (Pontuação do Esforço do Cliente)
Mede o nível de esforço do cliente para comprar um produto ou resolver um problema. É feita em uma escala de 1 (esforço muito baixo) a 7 (esforço muito alto).
NPS (Net Promoter Score)
É a pesquisa para medir a satisfação e a fidelidade do cliente. É um método simples, eficaz e popular no comércio eletrônico. Uma pergunta clássica é: “Qual a probabilidade de você recomendar a loja em uma escala de 1 a 10?”. O NPS classifica os clientes em três grupos e por notas: detratores, neutros e promotores.
- 0 a 6: clientes detratores. Têm maior probabilidade de deixar um comentário negativo e não voltariam a comprar no e-commerce.
- 7 ou 8: clientes passivos. Estão satisfeitos com a experiência, mas não são fãs da marca e nem a indicam para amigos e colegas.
- 9 ou 10: clientes promotores. Adoram a marca e os produtos e indicam a empresa para amigos e familiares.
O cálculo da pontuação do NPS é obtido da seguinte forma:
- % de clientes promotores – % de clientes detratores = % do NPS
Qualquer que seja o tipo de pesquisa que você utilize, ela deve ser fácil de preencher e o mais curta possível. Inclua perguntas abertas e sempre agradeça o feedback. Você pode estruturar sua pesquisa de satisfação desta forma:
- Qual é a sua nota para o produto? (a resposta pode ser de 1 a 5 ou por estrelas)
- Você recomendaria o produto: sim ou não?
- Conte o que você achou do produto
- Qual é a sua nota para a nossa loja? (a resposta pode ser de 1 a 5 ou por estrelas)
- Queremos saber sua opinião sobre a gente
Programe uma automação para enviar o formulário alguns dias depois do recebimento do produto para que o cliente tenha tempo de testar para avaliá-lo melhor.
Viu só com as avaliações de produtos são um instrumento multifuncional? Além de auxiliar o consumidor na jornada de compra, elas contribuem para a saúde financeira do seu negócio.
Que tal dar voz aos seus clientes? A Nação Digital pode te auxiliar nesta e em outras etapas do seu e-commerce. Entre em contato com os nossos especialistas e peça uma avaliação gratuita. Clique na imagem abaixo para agendar!
