Este conteúdo foi atualizado em: 05/03/2021
A aquisição de clientes não é a única estratégia para gerar receita em um e-commerce. Para ter um negócio sustentável e escalável, é preciso engajar e se relacionar melhor com os consumidores atuais para aumentar a taxa de recompra.
O Instituto Gartner já mostrou que conquistar um novo cliente é de 5 a 12 vezes mais caro do que manter um atual. Isso quer dizer que, quanto mais alta é a taxa de recompra, menor o investimento para efetuar uma venda no e-commerce.
Quer saber como isso funciona e como elevar esse indicador na sua loja? Continue lendo!
Segmentação de clientes
O consumidor que já faz parte da sua base de leads não precisa ser impactado novamente com mídia paga; e isso já traz uma boa economia no custo de aquisição por cliente.
A estratégia para um cliente atual voltar a comprar está focada no marketing de relacionamento. Significa aproveitar o histórico de compras, navegação e interação com o site para enviar conteúdos informativos e promocionais que realmente o interessam.
Conforme esse relacionamento vai avançando, a tendência natural é que o lead volte a comprar na loja e ainda recomende seu produto ou serviço.
Para que essa estratégia funcione e traga resultados financeiros, é preciso ter uma boa segmentação de clientes para enviar os conteúdos certos para as pessoas no melhor momento.
Um relacionamento de qualidade com o cliente vai gerar maiores taxas de abertura de e-mails e de cliques para chegar até onde você quer: a conversão.
E-mails enviados para consumidores recorrentes podem ser um pouco mais próximos. Vale mandar mensagens em datas especiais, e-mails de agradecimento ou promocionais, com cupons de desconto para ele e um amigo, por exemplo.
Cross sell e up sell
Essas duas estratégias têm o foco em aumentar vendas e são ótimas para impulsionar a taxa de recompra. O cross sell consiste em oferecer produtos complementares ao que o cliente comprou; e o up sell sugere uma opção mais completa e atual, com o objetivo de elevar o tíquete médio.
Em um e-commerce de moda, por exemplo, a tática do cross sell pode ser aplicada por ofertas adicionais. Na compra de uma camiseta, a plataforma pode ser personalizada para indicar produtos complementares, como uma calça ou um shorts. O mesmo vale para o e-mail marketing, com envio de anúncios para listas segmentadas com a intenção de estimular uma nova aquisição.
Cupons de desconto
Vouchers são estratégias muito válidas para o aumento da taxa de recompra no e-commerce e para resgatar aquele cliente que há tempos não faz uma nova aquisição.
Recupere esse público e crie uma segmentação na sua plataforma de automação de marketing para enviar um e-mail com o cupom de desconto aos leads que fizeram a última compra há tantos meses.
Os vouchers podem dar um percentual de desconto sobre qualquer compra, sobre uma categoria, lista de produtos, uma quantia em reais para pedidos acima de um determinado valor, frete grátis ou brinde.
Quer um exemplo de como oferecer cupom de desconto? Dispare uma mensagem dizendo que está com saudades e que este é o momento ideal para uma nova compra.
Notificação push
As notificações push no Google Chrome também podem fazer parte da sua estratégia para o aumento da taxa de recompra. Com as ferramentas certas, é possível criar campanhas automáticas conforme as URLs visitadas, que aparecem no navegador em forma de alerta.
Lembre-se que a conversão só vai acontecer se o usuário receber o conteúdo certo. De nada adianta enviar promoções de produtos que não interessam a ele, podendo, inclusive, levá-lo a desativar essa funcionalidade. Para saber se você está no caminho certo, analise resultados (cliques, conversões, horários) para ajustar sua estratégia.
Fidelização e atendimento pós-venda
Um cliente fidelizado compra com recorrência, pois conhece a qualidade do produto ou do serviço, por isso indica o seu negócio para amigos, familiares e colegas de trabalho.
O primeiro passo para ter clientes fidelizados é um site seguro, rápido, intuitivo, com layout responsivo e que melhore a experiência do usuário. Além disso, volte a atenção para as descrições dos produtos, que precisam ser completas, claras, interessantes e, se possível, mesclar mais de um formato de conteúdo, como texto e foto, ou texto, foto e vídeo.
Prestar um atendimento de excelência é um passo básico para a fidelização. Use chats (automáticos ou com pessoal) no e-commerce para tirar dúvidas, crie uma página de FAQ no site, tenha uma equipe de suporte treinada e disposta a resolver problemas e use outros canais para atender o consumidor, como redes sociais, WhatsApp, telefone e Reclame Aqui.
Descreva a política de privacidade do site e implemente regras para trocas e devoluções de mercadoria. Deixe esses materiais visíveis e de fácil acesso para os usuários.
Concluída a venda, não se esqueça de manter o relacionamento com o cliente. Uma forma simples e assertiva de fazer isso é com o e-mail, para informar sobre o andamento do pedido, sugerir produtos relacionados, enviar conteúdos informativos e cupons de desconto, avisar as novidades e parabenizá-lo em datas importantes.
Construa uma experiência de compra que satisfaça o cliente. Além de ter um bom site, procure surpreendê-lo na entrega do pedido com uma caixa personalizada, cartões, brindes e bônus para as próximas compras.
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