Este conteúdo foi atualizado em: 28/02/2022
Ter um produto de qualidade ou oferecer um bom serviço deixou de ser suficiente para vender online no atacado. Hoje, a experiência do cliente fala mais alto e é o fator determinante para o sucesso de um empreendimento digital.
Empresas B2B que investem em customer experience não só são mais propensas a ter crescimento consistente a longo prazo do que os concorrentes, como também se adaptam melhor às mudanças do mercado e do comportamento dos consumidores.
Neste artigo, você vai entender melhor o que é experiência do cliente e conhecer os quatro pilares fundamentais para aprimorar a UX no e-commerce B2B e, assim, colher resultados fantásticos. Confira!
O que é experiência do cliente B2B
O e-commerce que se preocupa em oferecer uma boa experiência ao usuário coleta efeitos em cascata: os clientes compram mais, são fiéis à marca e recomendam a empresa a amigos e a parceiros comerciais.
E o que realmente contribui para uma experiência de compra positiva? Velocidade do site, conveniência, consistência, empatia e conexão humana. As pessoas são cada vez mais leais aos produtos e às marcas que entregam valor. O desafio está em usar as novas tecnologias para tornar a experiência mais pessoal, reduzindo pontos de atrito e de estresse.
A importância da experiência do cliente no e-commerce é comprovada em números: 32% dos consumidores nos Estados Unidos afirmam que abandonariam uma marca que adoram após terem uma experiência ruim. Na América Latina, esse índice é ainda mais alto: 49%. Os dados são de uma pesquisa da PWC, que ouviu 15 mil pessoas em 12 países, incluindo o Brasil.
O estudo mostra que velocidade, conveniência e serviço amigável são o que mais importa para os clientes. A interação humana também é algo que os consumidores querem ter mais no futuro.
Proporcionar uma boa experiência faz com que os consumidores se sintam ouvidos, vistos e estimulados a comprar. Para as empresas, o retorno do investimento em UX é se dá com fidelização e lucro.
Segundo o levantamento da PWC, 89% dos brasileiros consideram a UX um dos fatores decisivos de compra. De olho nesse percentual, confira os quatro pilares fundamentais para entregar experiências positivas no e-commerce B2B!
1. Personalização
As pessoas querem ter cada vez mais experiências personalizadas no e-commerce. Levantamento da Accenture revela que 75% dos consumidores têm mais chances de comprar de uma empresa que conhece seu nome, seu histórico de pedidos e que recomenda produtos com base nas aquisições anteriores e na navegação.
A personalização eficaz no e-commerce não é tão simples: requer dados, recursos e uma estratégia bem pensada. Mesmo sendo difícil, ela vale a pena. Considere as questões a seguir antes de investir.
Dados dos clientes
Uma personalização bem-sucedida depende deles. Nenhum e-commerce consegue criar uma experiência customizada para alguém que não conhece. Mas de quais informações estamos falando? Histórico de pedidos, navegação, origem de acessos, cliques e abertura de e-mails, downloads de materiais de valor, entre outros.
Esses dados serão fundamentais para recomendar novos produtos para quem já comprou com você. Vamos a um exemplo: pessoas que pediram um lote de chinelos podem receber sugestões de variações de produtos para vender na loja.
Equipe e recursos disponíveis
Você tem um time de UX dedicado e as ferramentas necessárias para começar? Sabe quais KPIs acompanhar para medir o sucesso das ações? Uma estratégia de personalização requer muito trabalho manual no início, por isso é preciso ter um plano muito claro antes de entrar nesse caminho. A automação das tarefas vai acontecer depois.
2. Atendimento com Inteligência Artificial
Os chatbots estão presentes em muitos e-commerces e são utilizados, principalmente, para automatizar o atendimento ao cliente e reduzir o tempo de espera por uma resposta.
Com cada vez mais pessoas comprando online, a necessidade de suporte com Inteligência Artificial sobe na mesma proporção.
Do ponto de vista do consumidor, o chatbot introduz uma série de vantagens, entre as quais: suporte 24 horas por dia, respostas instantâneas e ajuda automatizada.
Do lado da empresa, os benefícios estão na economia de tempo e dinheiro, gerando respostas rápidas; no aumento da eficiência; no crescimento das vendas e na liberação dos funcionários do suporte para se dedicarem a projetos mais complexos.
3. Navegação mobile
A cada ano, cresce a participação dos acessos e das compras por smartphone nas lojas virtuais. Para se ter uma ideia da representatividade do m-commerce no Brasil, o faturamento foi de R$ 45,9 bilhões em 2020 – 78% maior que em 2019, informa o Webshoppers.
Em 2020, a maioria (52,5%) das compras feitas online teve origem em dispositivos móveis. Essa proporção, em 2019, era de 41,8%. Vamos à verdade: as empresas não podem mais se esquivar de proporcionar uma boa experiência mobile.
Veja dois pontos básicos e essenciais que devem fazer parte da sua experiência móvel:
Velocidade de carregamento
Segundo o Google, diminuir o tempo de carregamento em apenas 0,1 segundo é capaz de trazer ganhos de desempenho, como aumento da taxa de conversão.
Não existe uma solução única para acelerar o site, e sim um conjunto de ações que envolve desde o tamanho das imagens à qualidade do servidor.
Navegadores e tamanhos de tela
Para garantir que o seu site mobile seja exibido corretamente em todos os navegadores e dispositivos, você deve fazer vários testes. Use smartphones diferentes e percorra a jornada de compra para identificar gargalos. Depois, acione sua equipe de TI para resolvê-los.
4. Branded content
Para além de questões técnicas, a experiência de compra abrange o que a sua marca tem a dizer, como faz isso e o quão transparente ela é com o público. Dentro desse contexto, o branded content leva informação relevante e de qualidade para a persona, com o objetivo de gerar valor e criar conexão com as pessoas.
O universo do branded content é amplo e a essência não está toda em vendas. Essa estratégia se apoia na construção de comunidades e na inversão do foco da comunicação: menos no produto e mais no cliente.
Partindo dessas premissas, você pode investir em:
- Experiência de compra facilitada
- Navegação descomplicada no site
- Layout minimalista em site, e-mail marketing e redes sociais
- Comunicação simples e homogênea em todas as plataformas
- Canais de feedback
- Foco em informações e atributos dos produtos
- Comércio em livestream
- Recursos de realidade aumentada
- Entrega surpreendente
- Aplicativos de compras
- Compras coletivas
O branded content é uma maneira eficaz de atingir seu público, que nem mesmo um anúncio bem elaborado é capaz de conseguir. Precisa de uma ajuda para envolver a audiência com a sua marca e melhorar a experiência do cliente no e-commerce B2B? Saiba o que a Nação Digital, agência de Inbound Commerce, pode fazer pelo seu negócio! Clique no banner abaixo para agendar uma conversa – é sem compromisso.
