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4 pilares para melhorar a experiência do cliente no e-commerce B2B

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Este conteúdo foi atualizado em: 28/02/2022

Ter um produto de qualidade ou oferecer um bom serviço deixou de ser suficiente para vender online no atacado. Hoje, a experiência do cliente fala mais alto e é o fator determinante para o sucesso de um empreendimento digital.

Empresas B2B que investem em customer experience não só são mais propensas a ter crescimento consistente a longo prazo do que os concorrentes, como também se adaptam melhor às mudanças do mercado e do comportamento dos consumidores. 

Neste artigo, você vai entender melhor o que é experiência do cliente e conhecer os quatro pilares fundamentais para aprimorar a UX no e-commerce B2B e, assim, colher resultados fantásticos. Confira!

O que é experiência do cliente B2B

O e-commerce que se preocupa em oferecer uma boa experiência ao usuário coleta efeitos em cascata: os clientes compram mais, são fiéis à marca e recomendam a empresa a amigos e a parceiros comerciais. 

E o que realmente contribui para uma experiência de compra positiva? Velocidade do site, conveniência, consistência, empatia e conexão humana. As pessoas são cada vez mais leais aos produtos e às marcas que entregam valor. O desafio está em usar as novas tecnologias para tornar a experiência mais pessoal, reduzindo pontos de atrito e de estresse. 

A importância da experiência do cliente no e-commerce é comprovada em números: 32% dos consumidores nos Estados Unidos afirmam que abandonariam uma marca que adoram após terem uma experiência ruim. Na América Latina, esse índice é ainda mais alto: 49%. Os dados são de uma pesquisa da PWC, que ouviu 15 mil pessoas em 12 países, incluindo o Brasil. 

O estudo mostra que velocidade, conveniência e serviço amigável são o que mais importa para os clientes. A interação humana também é algo que os consumidores querem ter mais no futuro. 

Proporcionar uma boa experiência faz com que os consumidores se sintam ouvidos, vistos e estimulados a comprar. Para as empresas, o retorno do investimento em UX é se dá com fidelização e lucro. 

Segundo o levantamento da PWC, 89% dos brasileiros consideram a UX um dos fatores decisivos de compra. De olho nesse percentual, confira os quatro pilares fundamentais para entregar experiências positivas no e-commerce B2B!

1. Personalização

As pessoas querem ter cada vez mais experiências personalizadas no e-commerce. Levantamento da Accenture revela que 75% dos consumidores têm mais chances de comprar de uma empresa que conhece seu nome, seu histórico de pedidos e que recomenda produtos com base nas aquisições anteriores e na navegação. 

A personalização eficaz no e-commerce não é tão simples: requer dados, recursos e uma estratégia bem pensada. Mesmo sendo difícil, ela vale a pena. Considere as questões a seguir antes de investir.

Dados dos clientes

Uma personalização bem-sucedida depende deles. Nenhum e-commerce consegue criar uma experiência customizada para alguém que não conhece. Mas de quais informações estamos falando? Histórico de pedidos, navegação, origem de acessos, cliques e abertura de e-mails, downloads de materiais de valor, entre outros. 

Esses dados serão fundamentais para recomendar novos produtos para quem já comprou com você. Vamos a um exemplo: pessoas que pediram um lote de chinelos podem receber sugestões de variações de produtos para vender na loja. 

Não se constrói uma boa experiência de compra sem possuir os dados dos clientes.

Equipe e recursos disponíveis

Você tem um time de UX dedicado e as ferramentas necessárias para começar? Sabe quais KPIs acompanhar para medir o sucesso das ações? Uma estratégia de personalização requer muito trabalho manual no início, por isso é preciso ter um plano muito claro antes de entrar nesse caminho. A automação das tarefas vai acontecer depois.  

2. Atendimento com Inteligência Artificial

Os chatbots estão presentes em muitos e-commerces e são utilizados, principalmente, para automatizar o atendimento ao cliente e reduzir o tempo de espera por uma resposta. 

Com cada vez mais pessoas comprando online, a necessidade de suporte com Inteligência Artificial sobe na mesma proporção. 

Do ponto de vista do consumidor, o chatbot introduz uma série de vantagens, entre as quais: suporte 24 horas por dia, respostas instantâneas e ajuda automatizada.

Do lado da empresa, os benefícios estão na economia de tempo e dinheiro, gerando respostas rápidas; no aumento da eficiência; no crescimento das vendas e na liberação dos funcionários do suporte para se dedicarem a projetos mais complexos.  

3. Navegação mobile

A cada ano, cresce a participação dos acessos e das compras por smartphone nas lojas virtuais. Para se ter uma ideia da representatividade do m-commerce no Brasil, o faturamento foi de R$ 45,9 bilhões em 2020 – 78% maior que em 2019, informa o Webshoppers.

Tenha um design de site responsivo para produto ou serviço.

Em 2020, a maioria (52,5%) das compras feitas online teve origem em dispositivos móveis. Essa proporção, em 2019, era de 41,8%. Vamos à verdade: as empresas não podem mais se esquivar de proporcionar uma boa experiência mobile.

Veja dois pontos básicos e essenciais que devem fazer parte da sua experiência móvel: 

Velocidade de carregamento

Segundo o Google, diminuir o tempo de carregamento em apenas 0,1 segundo é capaz de trazer ganhos de desempenho, como aumento da taxa de conversão.

Não existe uma solução única para acelerar o site, e sim um conjunto de ações que envolve desde o tamanho das imagens à qualidade do servidor. 

Navegadores e tamanhos de tela

Para garantir que o seu site mobile seja exibido corretamente em todos os navegadores e dispositivos, você deve fazer vários testes. Use smartphones diferentes e percorra a jornada de compra para identificar gargalos. Depois, acione sua equipe de TI para resolvê-los.

4. Branded content

Para além de questões técnicas, a experiência de compra abrange o que a sua marca tem a dizer, como faz isso e o quão transparente ela é com o público. Dentro desse contexto, o branded content leva informação relevante e de qualidade para a persona, com o objetivo de gerar valor e criar conexão com as pessoas.

O universo do branded content é amplo e a essência não está toda em vendas. Essa estratégia se apoia na construção de comunidades e na inversão do foco da comunicação: menos no produto e mais no cliente. 

Partindo dessas premissas, você pode investir em:

O branded content é uma maneira eficaz de atingir seu público, que nem mesmo um anúncio bem elaborado é capaz de conseguir. Precisa de uma ajuda para envolver a audiência com a sua marca e melhorar a experiência do cliente no e-commerce B2B? Saiba o que a Nação Digital, agência de Inbound Commerce, pode fazer pelo seu negócio! Clique no banner abaixo para agendar uma conversa – é sem compromisso.

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