Quem procura uma ferramenta de pesquisa de satisfação quase sempre já sabe o que quer medir (NPS, CSAT ou as duas coisas) e precisa decidir onde rodar: num formulário gratuito, numa ferramenta de pesquisa genérica ou numa plataforma de experiência do cliente que dispara pelo WhatsApp e avisa o time quando chega um detrator. A diferença de preço entre essas opções vai de zero a milhares de reais por mês, e o que muda não é a pergunta, é o que acontece depois da resposta.
Este comparativo reúne 10 opções para pesquisa de satisfação e pesquisa NPS que operam no Brasil, com preços conferidos nas páginas oficiais em novembro/2026, os canais de cada uma, um modelo de pesquisa pronto e o erro que faz a maioria dos programas de NPS virar só um número no relatório.
Em resumo:
- Para começar sem custo, Google Forms e Tally aceitam respostas ilimitadas no plano gratuito, mas não calculam NPS nem disparam a pesquisa sozinhos depois da compra.
- Entre as ferramentas de pesquisa com preço público, o SurveyMonkey Standard sai por R$ 93/mês com 1.000 respostas; o Typeform começa em US$ 28/mês no plano anual com só 100 respostas por mês.
- Plataformas brasileiras de experiência do cliente (Opinion Box CX, SoluCX, Track.co) disparam por e-mail, WhatsApp e SMS e tratam detratores; a Opinion Box CX publica preço a partir de R$ 1.625/mês com contrato anual, as outras são sob consulta.
- O Delighted, ferramenta de NPS da Qualtrics, foi descontinuado em 30 de junho de 2026; o Hotjar agora redireciona para a Contentsquare.
- Use NPS para lealdade da relação, CSAT para avaliar uma interação específica e CES para medir esforço em atendimento e devolução.
Comparativo rápido: ferramentas de pesquisa de satisfação em 2026
| Opção | Para quem | Preço de entrada (novembro/2026) | Ponto forte | Ponto fraco |
|---|---|---|---|---|
| Google Forms | Quem está começando | Gratuito com conta Google | Respostas ilimitadas e planilha automática | Não calcula NPS nem dispara sozinho |
| Tally | Pequenas equipes que querem visual melhor | Gratuito; Pro US$ 24/mês | Respostas ilimitadas no gratuito (uso justo) | Sem painel de NPS nem disparo por WhatsApp |
| SurveyMonkey | Pesquisas recorrentes com análise pronta | Gratuito limitado; Standard R$ 93/mês | Modelos de NPS e CSAT e cobrança em reais | Limite de respostas e R$ 0,59 por resposta excedente |
| Typeform | Marcas que priorizam experiência do formulário | Basic US$ 28/mês no anual | Formulário conversacional, alta taxa de conclusão | Só 100 respostas/mês no Basic |
| Survicate | E-commerce e SaaS com pesquisa no site e no app | Growth US$ 114/mês no anual | Pop-up no site, no app e por e-mail no mesmo lugar | Caro para o volume de respostas incluído |
| Hotjar (Contentsquare) | Quem já analisa comportamento no site | Gratuito com 100 respostas/mês; pago a partir de US$ 79/mês | Pesquisa ligada à gravação de sessão | Foco em site; não serve para pós-compra por WhatsApp |
| Opinion Box CX | Médias empresas com operação multicanal | R$ 1.625/mês (contrato anual) | NPS, CSAT, CES e fechamento de ciclo com detrator | WhatsApp e SMS exigem pacote adicional |
| SoluCX | Varejo, saúde e serviços com muitos pontos de contato | Sob consulta | WhatsApp Flows, totem, QR Code e Reclame Aqui | Sem preço público |
| Track.co | Empresas que querem consultoria de CX junto | Sob consulta | Ferramenta de recuperação de cliente (Loop) | Sem preço público; integrações pouco documentadas |
| Qualtrics e Medallia | Grandes empresas com programa de CX estruturado | Sob consulta | Análise de texto, voz e atendimento em escala | Implantação longa e custo de grande empresa |
Preços conferidos nas páginas oficiais em novembro/2026. Valores em dólar são cobrados em dólar, com IOF no cartão.
1. Google Forms — para quem está começando
O Google Forms é o contraponto gratuito: qualquer conta Google cria formulários com escala linear de 0 a 10, ramificação por resposta e envio automático para o Google Planilhas. Dá para montar uma pesquisa NPS em 10 minutos.
- Preço (novembro/2026): gratuito com conta Google; recursos corporativos vêm com o Google Workspace.
- NPS/CSAT/CES: não nativos. Você monta a pergunta e calcula o NPS com fórmula na planilha.
- Canais: link e e-mail. Nada de disparo automático por evento de compra.
- Integração com CRM: só via planilha ou automação de terceiros.
- Contras: não identifica o cliente sem campo manual, não envia lembrete e não avisa ninguém quando chega uma nota 2.
- Melhor para: validar as perguntas antes de pagar por uma ferramenta.
2. Tally — para pequenas equipes que querem visual melhor
O Tally é um criador de formulários no estilo de um documento, com lógica condicional, campos ocultos e integrações nativas já no plano gratuito.
- Preço (novembro/2026): gratuito com formulários e respostas ilimitados, sujeito à política de uso justo; Pro a US$ 24/mês; Business a US$ 74/mês.
- NPS/CSAT/CES: tem campo de escala e de avaliação, mas sem painel de NPS.
- Canais: link, incorporação no site e pop-up.
- Integração com CRM: webhooks e conectores nativos; campos ocultos permitem passar o ID do cliente pela URL.
- Contras: o cálculo e o acompanhamento ficam por sua conta; a marca do Tally só sai no Pro.
- Melhor para: quem quer uma pesquisa NPS online com aparência profissional sem pagar.
3. SurveyMonkey — para pesquisas recorrentes com análise pronta
O SurveyMonkey é a ferramenta de pesquisa genérica mais conhecida, com biblioteca de modelos (incluindo satisfação do cliente e NPS) e análise automática dos resultados. Cobra em reais.
- Preço (novembro/2026): Basic gratuito (10 perguntas por pesquisa e respostas visíveis limitadas); Standard a R$ 93/mês com 1.000 respostas/mês; Advantage a R$ 898/ano com 15.000 respostas/ano; Premier a R$ 2.295/ano. Planos de equipe a partir de R$ 2.082/ano para 3 usuários. Resposta excedente custa R$ 0,59. Ver preços oficiais.
- NPS/CSAT/CES: pergunta de NPS com cálculo automático e modelos de CSAT.
- Canais: link, e-mail, incorporação no site e QR Code.
- Integração com CRM: conectores com as principais plataformas, em geral nos planos de equipe.
- Contras: no gratuito você não vê todas as respostas; o excedente cobrado por resposta encarece meses de pico, como a Black Friday.
- Melhor para: pesquisas periódicas (trimestrais, pós-projeto) com volume previsível.
4. Typeform — para marcas que priorizam a experiência do formulário
O Typeform mostra uma pergunta por tela, o que costuma deixar a pesquisa mais leve no celular. Tem pergunta de NPS própria e lógica condicional para abrir uma pergunta diferente para promotores e detratores.
- Preço (novembro/2026): Basic a US$ 28/mês no plano anual (US$ 39 no mensal) com 100 respostas/mês; Plus a US$ 56/mês no anual com 1.000 respostas; Business a US$ 91/mês no anual com 10.000 respostas. A própria página traz valores divergentes entre os cartões e a tabela comparativa. Ver preços oficiais.
- Plano gratuito: existe, com limite baixo de respostas mensais que a página oficial não detalha (fontes secundárias citam 10 por mês).
- NPS/CSAT/CES: NPS nativo; CSAT e CES montados com escala de avaliação.
- Canais: link, e-mail, incorporação e pop-up no site.
- Integração com CRM: conectores com as principais plataformas de CRM e automação nos planos pagos.
- Contras: o custo por resposta é alto no Basic; para pós-compra de e-commerce, 100 respostas acabam rápido.
- Melhor para: pesquisas de baixo volume em que a imagem da marca pesa.
5. Survicate — para e-commerce e SaaS com pesquisa no site e no app
A Survicate junta pesquisa por e-mail e link, pop-up no site, pesquisa dentro do produto e SDK para aplicativo, com análise das respostas abertas por IA.
- Preço (novembro/2026): Growth a US$ 114/mês no plano anual; Pro a US$ 349/mês; Enterprise a partir de US$ 569/mês. Teste de 10 dias com até 25 respostas, sem cartão. Ver preços oficiais.
- NPS/CSAT/CES: modelos de NPS, CSAT e CES.
- Canais: e-mail, link, pop-up no site, dentro do produto, aplicativo, QR Code e modo quiosque.
- Integração com CRM: HubSpot, Intercom, Zendesk, Klaviyo e ActiveCampaign, entre outras.
- Contras: o volume de respostas incluído é baixo para o preço (a página mostra 250 ou 500 respostas/mês no Growth, conforme o trecho); sem disparo nativo por WhatsApp.
- Melhor para: lojas virtuais que querem perguntar no momento da navegação ou logo após o pedido no site.
6. Hotjar (agora Contentsquare) — para quem já analisa comportamento no site
O endereço do Hotjar hoje redireciona para a Contentsquare, que incorporou o produto. As pesquisas ficam no módulo de voz do cliente, ligado às gravações de sessão: dá para ver o que o visitante fez antes de dar nota 3.
- Preço (novembro/2026): gratuito com 100 respostas/mês e 3 pesquisas ou widgets; plano Growth de voz do cliente a partir de US$ 79/mês; Pro e Enterprise sob consulta. Ver preços oficiais.
- NPS/CSAT/CES: modelos de NPS e satisfação em widget.
- Canais: site e link. Não é ferramenta de disparo pós-compra.
- Integração com CRM: limitada no gratuito; mais conectores nos planos pagos.
- Contras: o gratuito não permite marca própria nem segmentação avançada; mede o visitante do site, não o cliente que recebeu o pedido.
- Melhor para: descobrir por que a página não converte, mais do que medir lealdade.
7. Opinion Box CX — para médias empresas com operação multicanal
A Opinion Box é brasileira e separa a plataforma de pesquisa avulsa (a partir de R$ 300 por pesquisa) da plataforma de experiência do cliente, que monitora indicadores em tempo real.
- Preço (novembro/2026): Professional a R$ 1.625/mês (500 respostas, 7.500 disparos, 30 usuários); Business a R$ 2.500/mês (1.000 respostas, 15.000 disparos); Enterprise sob consulta. Contrato anual, com 10% de desconto no pagamento à vista e teste gratuito de um mês. Ver preços oficiais.
- NPS/CSAT/CES: NPS automatizado, e-NPS, CSAT e CES nativos, com categorização das respostas abertas por IA.
- Canais: e-mail, WhatsApp, SMS, widget no site e no app, QR Code e totem.
- Integração com CRM: API bidirecional para CRMs como Zendesk e Salesforce.
- Contras: WhatsApp e SMS exigem pacote adicional; contrato anual obrigatório.
- Melhor para: quem precisa de fechamento de ciclo com detratores e suporte em português.
8. SoluCX — para varejo, saúde e serviços com muitos pontos de contato
A SoluCX é uma plataforma brasileira de gestão da experiência do cliente e do paciente, que junta feedback solicitado (pesquisa) e não solicitado (Reclame Aqui, Perfil da Empresa no Google, SAC).
- Preço (novembro/2026): sob consulta.
- NPS/CSAT/CES: NPS, CSAT, CES e HCAHPS (padrão da área de saúde).
- Canais: e-mail sem custo por envio, SMS, WhatsApp com resposta dentro do aplicativo (WhatsApp Flows), widget no site, totem, QR Code e NFC.
- Integração com CRM: recebe dados de helpdesk e SAC e envia alertas para Teams, Trello e Notion; outros conectores sob consulta.
- Contras: sem preço público, o que dificulta comparar antes da conversa comercial.
- Melhor para: redes com loja física e digital que precisam ver a nota por unidade.
9. Track.co — para empresas que querem consultoria de CX junto
A Track.co atua desde 2015 com pesquisas, relatórios automáticos, uma ferramenta de recuperação de clientes (Loop), análise por IA e consultoria. Em novembro/2026, o site anuncia a fusão com a INDECX, outra empresa brasileira de experiência do cliente.
- Preço (novembro/2026): sob consulta, por proposta comercial.
- NPS/CSAT/CES: NPS, e-NPS, CES, CSAT e HCAHPS.
- Canais: multicanal com lógica de pulo; a página não detalha quais.
- Integração com CRM: não documentada publicamente.
- Contras: pouca informação pública; a fusão pode mudar planos e produto nos próximos meses.
- Melhor para: quem quer estruturar o programa de CX com apoio de consultoria, não só comprar a ferramenta.
10. Qualtrics e Medallia — para grandes empresas
A Qualtrics e a Medallia são as plataformas de gestão de experiência usadas por grandes empresas: captam pesquisa, chat, ligação, e-mail e redes sociais e cruzam tudo com análise de texto e de voz.
- Preço (novembro/2026): sob consulta nas duas.
- NPS/CSAT/CES: todos, com gatilhos automáticos (por exemplo, abrir ação quando o CSAT de uma região cai).
- Canais: todos, incluindo central de atendimento.
- Integração com CRM: ampla, com projeto de implantação.
- Contras: custo e prazo de implantação de grande empresa; exigem time dedicado para operar.
- Melhor para: programas de CX com várias unidades de negócio e milhares de respostas por mês.
E o Delighted? A ferramenta de NPS da Qualtrics, muito citada em listas antigas, foi descontinuada: segundo a central de ajuda do Delighted, o acesso dos clientes terminou em 30 de junho de 2026 e os dados foram excluídos conforme a regulação local. Se um comparativo ainda recomenda o Delighted, ele está desatualizado.
NPS, CSAT ou CES: qual medir e quando
As três métricas respondem a perguntas diferentes, e escolher a errada gera um número que ninguém consegue usar.
| Métrica | Pergunta | Escala | Mede | Quando disparar |
|---|---|---|---|---|
| NPS | “De 0 a 10, quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo?” | 0 a 10 | Lealdade à relação como um todo | Após a entrega, depois do uso do produto ou a cada trimestre |
| CSAT | “Quão satisfeito você ficou com [interação]?” | 1 a 5 | Satisfação com um momento específico | Logo após atendimento, entrega ou compra |
| CES | “A [empresa] facilitou resolver o seu pedido?” | 1 a 7 | Esforço do cliente | Após troca, devolução, segunda via, suporte |
Fórmula do NPS: percentual de promotores (notas 9 e 10) menos percentual de detratores (notas 0 a 6). Os neutros (7 e 8) entram no total de respostas, mas não na subtração. O resultado vai de −100 a +100.
Exemplo calculado: 200 respostas, sendo 110 promotores, 50 neutros e 40 detratores. Promotores = 110 ÷ 200 = 55%. Detratores = 40 ÷ 200 = 20%. NPS = 55 − 20 = 35. O CSAT costuma ser calculado como o percentual de notas 4 e 5 sobre o total de respostas. Para aprofundar a métrica, veja o guia sobre como funciona o Net Promoter Score (NPS).
Em e-commerce, um erro comum é disparar o NPS no momento do pedido: o cliente ainda não recebeu nada e avalia o checkout, não a empresa. O momento certo para o NPS é depois da entrega (com folga para usar o produto). O CSAT entra no fechamento do atendimento, e o CES depois de processos que costumam dar trabalho, como troca e devolução. Os pontos de contato que mais pesam estão no texto sobre os pilares da experiência do cliente.
Taxa de resposta por canal
Não há um levantamento público e recente com taxas de resposta por canal no Brasil que permita citar um número confiável. O padrão qualitativo, consistente com o que aparece em auditorias de operação, é este: pesquisa curta enviada pelo canal em que a conversa já acontece (WhatsApp após o atendimento, pop-up na tela de confirmação) responde mais do que e-mail frio dias depois; pesquisa longa perde gente a cada pergunta; e enviar para quem não comprou recentemente derruba a taxa e enviesa a nota. Meça a sua taxa por canal nas primeiras semanas antes de escolher o plano, porque ela define quantas respostas você vai pagar.
Modelo de pesquisa de satisfação pronto (5 perguntas)
- De 0 a 10, quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo ou colega? (NPS)
- Qual o principal motivo da sua nota? (aberta, obrigatória só para notas até 8)
- Quão satisfeito você ficou com a entrega do seu pedido? (1 a 5, CSAT)
- Foi fácil resolver o que você precisava com a gente? (1 a 7, CES)
- Podemos entrar em contato para entender melhor a sua experiência? (sim ou não)
A quinta pergunta é a que transforma pesquisa em ação: ela dá permissão para o time ligar ou mandar mensagem para o detrator. Passe o ID do cliente e o número do pedido por campo oculto, para não perguntar o que você já sabe.
O erro clássico: medir sem fechar o ciclo
O programa de NPS que fracassa quase sempre tem o mesmo desenho: a nota é coletada, vira slide no comitê mensal e nenhum cliente recebe retorno. Fechar o ciclo significa que todo detrator recebe contato em até 48 horas, o motivo é registrado no CRM e o padrão de reclamação vira tarefa para a área responsável (logística, produto, atendimento). Sem isso, a pesquisa só ensina o cliente que responder não muda nada. Na prática, quem fecha esse ciclo é o time de atendimento, por isso a integração com o software de helpdesk pesa tanto quanto o formulário. Sobre o impacto disso na recompra, veja o texto sobre fidelizar clientes com pesquisas de satisfação.
Como escolher a ferramenta de pesquisa de satisfação
- Volume de respostas por mês: calcule pedidos ou atendimentos × taxa de resposta esperada. É isso que define o plano, não o número de pesquisas.
- Disparo automático por evento: se a pesquisa precisa sair sozinha após a entrega ou o fechamento do chamado, formulário gratuito não resolve; você precisa de integração com a plataforma de e-commerce, o CRM ou o helpdesk.
- Canal: se o cliente conversa com você pelo WhatsApp, a ferramenta precisa disparar por lá (Opinion Box CX com pacote adicional, SoluCX). Para montar esse disparo por conta própria, veja o comparativo de ferramentas de WhatsApp marketing.
- Identificação do cliente: pesquisa anônima não permite fechar o ciclo. Verifique se a ferramenta aceita campo oculto ou integração que leve a resposta para a ficha do cliente.
- Alerta de detrator: a ferramenta avisa alguém (e-mail, Teams, chamado no helpdesk) quando chega uma nota baixa?
- Moeda e contrato: plano em dólar oscila com o câmbio; plano anual obrigatório prende você antes de saber a sua taxa de resposta real.
Exemplo hipotético de custo: uma loja com 3.000 pedidos entregues por mês e taxa de resposta de 15% recebe 450 respostas/mês. No SurveyMonkey Standard (R$ 93/mês, 1.000 respostas), isso cabe com folga, a cerca de R$ 0,21 por resposta, mas o disparo e o fechamento do ciclo ficam manuais. Na Opinion Box CX Professional (R$ 1.625/mês, 500 respostas), cabe no limite, a cerca de R$ 3,61 por resposta, com disparo multicanal, alerta e tratamento de detrator incluídos. A diferença de preço é, na prática, o custo do processo que a ferramenta automatiza.
Qual escolher por perfil
- Começando, sem orçamento: Google Forms ou Tally, com o modelo de 5 perguntas acima e o cálculo do NPS na planilha.
- Pesquisa periódica com volume previsível: SurveyMonkey, pela cobrança em reais e pelo NPS calculado.
- Loja virtual que quer perguntar no site: Survicate ou o módulo de pesquisas da Contentsquare (ex-Hotjar).
- Operação multicanal com WhatsApp e tratamento de detrator: Opinion Box CX ou SoluCX.
- Programa de CX com consultoria: Track.co.
- Grande empresa com várias unidades: Qualtrics ou Medallia.
Em qualquer perfil, a resposta só gera receita se chegar ao CRM: é ela que permite separar promotores para indicação e recompra e detratores para retenção. Se a sua base ainda não guarda esse histórico, comece pelo comparativo de CRM com IA e pelas táticas de retenção de clientes.
Perguntas frequentes
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Defina o momento da jornada que quer avaliar, escolha a métrica (NPS para a relação, CSAT para uma interação, CES para esforço), limite a pesquisa a 3–5 perguntas, envie pelo canal em que o cliente já fala com você logo após o evento e combine antes quem retorna para os detratores e em quanto tempo.
Existe ferramenta de pesquisa NPS gratuita?
Sim. Google Forms e Tally permitem respostas ilimitadas sem custo, e o Hotjar (Contentsquare) oferece 100 respostas por mês no plano gratuito. Nenhuma delas dispara automaticamente após a compra nem alerta o time quando chega um detrator; isso é o que os planos pagos vendem.
Qual é um bom NPS?
Depende do setor e do momento em que a pesquisa é disparada. Comparar o seu NPS com a média de outro segmento diz pouco; o indicador mais útil é a evolução do seu próprio NPS, no mesmo ponto da jornada, mês a mês, e a queda no número de detratores.
Posso enviar pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
Sim, desde que o cliente tenha aceitado receber mensagens da empresa e o envio use a API oficial do WhatsApp com modelo de mensagem aprovado. Plataformas como Opinion Box CX (com pacote adicional) e SoluCX fazem esse disparo de forma nativa.
As respostas da sua pesquisa chegam ao CRM e viram ação? O guia gratuito CRM Headless traz um scorecard de 12 pontos para descobrir em 10 minutos se o seu dado de cliente, incluindo NPS e histórico de atendimento, está pronto para ser usado por agentes de IA.
Se a sua empresa coleta NPS mas não consegue ligar a nota à recompra e à retenção, fale com a Nação Digital e veja como estruturar o CRM para que cada resposta vire uma ação com dono.
