Como gestor de um e-commerce B2B, você certamente já ouviu falar que é muito mais barato investir na retenção de clientes do que encontrar um novo.
Um estudo, conduzido por Fred Reichheld, o criador do sistema NPS (Net Promoter Score), descobriu que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros de 25% a 95%. Isso quer dizer que conquistar um novo consumidor poderia sair até 25 vezes mais caro do que manter um existente. Curioso, não?
Neste artigo, explicamos por que você deve se preocupar com fidelização e apresentamos cinco formas de reter clientes no e-commerce B2B. São estratégias cruciais para prosperar no mercado digital e construir relacionamentos em todo o ciclo de vida do cliente. Confira!
Por que se preocupar com retenção de clientes no B2B?
Os clientes empresariais têm comportamentos um pouco diferentes do mercado B2C (Business to Consumer). Eles querem mais transparência nas informações e também querem ouvir a opinião de outras pessoas que já fazem negócio com a marca, o que reforça a importância das provas sociais.
Outro ponto de destaque é que clientes satisfeitos defendem a marca e isso pode ajudar a difundir o nome da empresa no mercado. Programas de customer success são ótimas formas de aumentar a influência da companhia.
Sites que investem em melhorar a experiência do cliente conseguem impulsionar os negócios e aumentar a receita. A satisfação do cliente também tem participação no crescimento mais previsível da empresa, uma vez que manter o número das contas auxilia na sustentabilidade e na rentabilidade do negócio.
Conheça, a seguir, cinco táticas de retenção de consumidores!
1. Programa de integração (onboarding)
A sua ferramenta de automação de marketing é a melhor amiga dessa estratégia. Ainda não tem uma? Antes de continuar, recomendamos que você dê uma olhada nessa lista de plataformas para escolher qual utilizar.
O seu e-commerce precisa de uma ferramenta de automação para conseguir se comunicar da forma mais personalizada possível com os novos clientes durante o onboarding e guiá-los pelo processo de compra.
Estruture todos os passos dos clientes, desde a chegada na empresa até a concretização da venda. E claro, não pare por aí: construa um relacionamento pós-venda para auxiliar na retenção e conseguir defensores e multiplicadores da marca.
Crie uma série de e-mails de boas-vindas, mostrando como eles podem utilizar o que acabaram de comprar. Você precisa educar seu cliente e ajudá-lo nesse primeiro momento, por isso ofereça tutoriais em vídeo, webinars, conteúdos de blog, materiais de valor e apresente alguns cases.
2. Criação de conteúdo
Precisamos deixar um ponto muito claro aqui: a jornada do cliente não termina quando ele faz uma compra do produto ou serviço. Pelo contrário: o relacionamento com a empresa está só começando.
E qual é a melhor forma de manter e fortalecer o relacionamento com os clientes? Pelo conteúdo! Criar textos informativos, vídeos e demais formatos vai ajudar também a reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), a ampliar o Customer Lifetime Value (que é o valor que se espera que um cliente gaste com a empresa durante sua vida útil) e a ter uma marca bem posicionada no mercado.
Para criar conteúdos que tenham impacto positivo no seu cliente, você precisa fazer a lição de casa e conhecê-lo profundamente: suas dores, motivações, seus desejos, problemas e comportamentos.
Quando você tem esse entendimento, o conteúdo consegue produzir um efeito incrível na persona, pois auxilia na resolução de problemas, informa com verdade e dá confiança para o cliente tomar uma decisão de compra.
3. Experiência personalizada
Entregar uma experiência personalizada no B2B é uma forma de dizer que o cliente é especial para a empresa. Use ferramentas digitais, mas também aplique essa customização nas interações entre pessoas.
Guie os representantes das contas para proporcionar experiências valiosas que serão determinantes para manter o cliente fidelizado e satisfeito com os serviços prestados ou com os produtos entregues.
4. Acompanhamento da taxa de churn
O que mais fazer para reter clientes? Acompanhar o churn, que deve ser uma métrica importante do seu e-commerce B2B.
Mesmo sendo um KPI básico para empresas Business to Business, a maioria das equipes de marketing não calcula essa taxa. Segundo o relatório State of Customer Marketing 2020, somente 39% dos entrevistados mensuram esse indicador. Sua companhia pode se descolar desse grupo para, a partir daí, fazer uma análise aprofundada dos motivos que levaram às saídas de clientes em um período.
5. Estratégia de customer advocacy (defensores da marca)
A melhor propaganda é feita pelos clientes que estão satisfeitos com a marca. E as empresas entrevistadas no State of Customer Marketing 2020 sabem disso, pois 73% têm um programa de customer advocacy.
Instalar uma estratégia de defensores da marca pode ajudar vários setores da empresa: marketing, suporte, vendas e pós-vendas. Na prática, tem tudo para tornar a escala de receita mais eficiente.
Esses programas consistem em incentivar que clientes e parceiros se tornem defensores da marca a partir de depoimentos das experiências positivas de forma a transmitir credibilidade. Traduzindo, é a propaganda boca a boca.
O Advocacy Marketing pode ser a ponte para atingir os resultados a seguir:
- Gerar mais vendas
- Aumentar a base de clientes
- Dar mais visibilidade para a marca
- Ser vista com credibilidade
A retenção de clientes é um dos caminhos para o crescimento sustentável de negócios online B2B e deve ser incluída nas suas estratégias de marketing digital. Fidelizar consumidores passa por melhorias nos produtos ou serviços, pela personalização do atendimento ao cliente e pela criação de conteúdo para relacionamentos duradouros.
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