Este conteúdo foi atualizado em: 20/12/2021
O novo ano chega acompanhado de uma tarefa prioritária entre os gestores de lojas virtuais: o planejamento do e-commerce, que deve contemplar várias áreas do negócio para que a temporada que se inicia traga bons frutos.
O planejamento estratégico assume ainda mais importância este ano, após um 2020 tumultuado pela pandemia de covid-19 e pela mudança do comportamento de consumo da população, que tomou gosto pelas compras online em razão da praticidade, segurança e rapidez.
Várias pesquisas vêm confirmando essa preferência. Um levantamento da Criteo revela que 56% dos brasileiros compraram pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia e que 94% deles pretendem manter esse hábito.
Veja, a partir de agora, uma lista das cinco áreas prioritárias para fazer um bom planejamento para 2022 na sua loja virtual!
1. Experiência de compra
A covid-19 mostrou aos empresários do varejo e do atacado que o e-commerce é uma parte necessária do negócio, e que ter uma experiência do usuário diferenciada e atraente é uma forma de se fortalecer no mercado digital pós-pandemia.
Quanto mais alto o número de pessoas comprando online, mais oportunidades são geradas, mas também há maior concorrência. Em 2022, o trabalho de criar uma experiência de compra diferenciada será ainda mais essencial para prender a atenção do consumidor e fazer com que ele volte ao site.
Isso significa entregar uma navegação personalizada, ter um check-out eficiente e descomplicado, uma busca rápida e um site adaptado a dispositivos móveis. Uma experiência do usuário completa também se preocupa em ir além dos limites digitais, focando na entrega do produto, no unboxing e no relacionamento após a venda.
Esse envolvimento com os consumidores só trará benefícios para a empresa, a começar pelo impacto positivo na percepção da marca. Também ajudará a entender melhor o público, seus produtos ou serviços, aumentará as taxas de conversão e a fidelidade dos clientes.
2. Marketing
Ter uma estratégia de marketing planejada é um bom começo para 2022. Essa organização deve contemplar todas as datas comemorativas importantes para o nicho de e-commerce.
Depois de selecionar as datas que serão trabalhadas, vá para a próxima etapa do planejamento, que é pensar em ideias de campanhas, se reunir para sessões de brainstorming e escrever briefings para a equipe. Todo esse processo exige antecedência, por isso é preciso estar atento ao calendário promocional.
Além das datas comemorativas, o planejamento de marketing deve contemplar ações para promoções, lançamentos de coleções, marcas, produtos e serviços. Para que as campanhas engajem a sua base e seja possível fazer análise de resultados, utilize ferramentas de e-mail ou de automação de marketing.
3. Conteúdo
Em 2022, o comércio eletrônico que não entregar conteúdo valioso para a sua comunidade estará perdendo uma posição de mercado. O marketing de conteúdo é uma importante estratégia para aproximar a marca do público e será a peça-chave na construção de autoridade no segmento e confiança.
A estratégia de criação de conteúdo deve estar focada em responder as dúvidas do público-alvo nos canais digitais – seja blog, redes sociais, por áudio ou vídeo –, auxiliando na jornada de compra.
Quando o conteúdo está ajustado às demandas das personas, naturalmente o site conseguirá leads e tráfego orgânico, fechando o ciclo de credibilidade e fidelidade, auxiliando até a aumentar as taxas de retenção de clientes.
4. Logística de entrega
Uma logística para e-commerce eficiente é um dos pontos fortes da empresa dentro do que chamamos de “economia da experiência”, na qual a customer experience é essencial para o sucesso de uma loja virtual.
A eficiência deve começar pela velocidade da entrega, com o menor tempo possível entre a compra e a chegada do pedido ao cliente. Sendo assim, frete expresso, entrega no mesmo dia ou em até 48 horas e retirada em loja física são as soluções que devem constar do planejamento para e-commerce.
Trabalhar com mais de uma modalidade de envio também se faz necessário. O cliente precisa ter opções, por isso disponibilizar apenas a entrega pelos Correios já não é mais suficiente. Transportadoras, retirada em loja física ou em lockers e delivery por vários modais, além de fornecer o rastreamento do pedido, ajudam a enriquecer a experiência do usuário e contribuem para a retenção.
A embalagem é outro ponto de atenção no planejamento. Além dos aspectos estéticos, ela deve ser resistente para manter o produto íntegro e ser de material e tamanho adequados aos artigos comercializados no site.
O pacote tem que refletir a identidade visual da marca, o que pode ser feito personalizando a caixa na gráfica com o nome e a logo da loja. Para uma solução mais econômica, carimbos e adesivos são bons substitutos.
5. Atendimento ao cliente
Chegamos a uma área que diz muito sobre o perfil de negócio. Como o atendimento é a ponte entre a empresa e os consumidores, é fundamental que tenha um funcionamento dinâmico, empático e resolutivo. Um SAC desorganizado e que mal consegue resolver as demandas dos clientes é um reflexo de que a operação da loja vai mal e precisa urgentemente de atenção.
Atender bem significa ser educado, transparente e saber solucionar problemas o mais rápido possível. A equipe de atendimento precisa de treinamento constante para conseguir desempenhar seu trabalho, seja no chat do site, no aplicativo, nas redes sociais ou por telefone. Por falar nisso, o SAC deve estar em todos os canais para cobrir as demandas dos compradores.
Como anda o planejamento do e-commerce para 2022? Comece o quanto antes e, para isso, conte com a ajuda de especialistas no assunto. A Nação Digital é a maior agência de Inbound Commerce para lojas virtuais e está a postos para fazer deste ano o mais incrível para a sua empresa.
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