Este conteúdo foi atualizado em: 22/11/2022
Quando o assunto é estratégia de negócio, o CRM é um ponto indispensável, principalmente se sua empresa dispõe de um e-commerce. Com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente, os tipos de CRM podem ser utilizados para otimizar processos do setor comercial. Também contribuem com automações no atendimento e também no marketing digital.
Colocando a experiência do cliente no centro de tudo, o CRM para e-commerce pode ajudar o seu negócio a fortalecer o branding. Outros benefícios são crescer de forma escalável, aumentar as taxas de retenção e conversão.
A seguir, vamos falar um pouco sobre o assunto, por que adotar a estratégia é uma vantagem competitiva, além de mencionar algumas das melhores ferramentas de CRM do mercado. Boa leitura!
O que é CRM e para que serve?
CRM, em tradução livre, significa Customer Relationship Management. Em bom português, gestão de relacionamento com o cliente. Trata-se de uma estratégia utilizada para a fidelização de consumidores em canais como e-mail marketing, SMS, notificações push, WhatsApp, entre outros.
Atualmente, o CRM é fundamental para empresas que possuem e-commerce porque possibilita a personalização da comunicação com os clientes, tudo isso feito de maneira automatizada, o que também agiliza processos. Outra vantagem é que todos os dados e o comportamento do consumidor dentro do seu site são coletados, o que permite entender a jornada de compra e criar personas cada vez mais assertivas.
Com as estratégias de CRM, você consegue criar e disparar comunicações direcionadas, de acordo com o estágio em que o seu cliente se encontra no funil de vendas. Isso ajuda a manter o relacionamento e a fortalecer o posicionamento da sua marca.
Além disso, alguns softwares de CRM online oferecem recursos como chatbot baseado em Inteligência Artificial e criação do funil de vendas.
Vantagens de investir em CRM para e-commerce
Para que o usuário entre na sua base de leads, a princípio, ele precisa fornecer algum dado, como nome, e-mail, número de telefone, profissão, país de origem ou qualquer outra informação que a empresa decida solicitar. A partir daí, todos os dados dessas pessoas são processados em uma plataforma de CRM, permitindo a visualização de todo o histórico do consumidor dentro do site.
A partir dessa análise, as oportunidades são inúmeras. É possível segmentar os clientes em diferentes fluxos, criar campanhas personalizadas para cada uma dessas segmentações, avaliar taxas de conversão, analisar a satisfação do consumidor com seu produto ou serviço, etc.
Se um usuário da sua base de leads adiciona um item ao carrinho e não finaliza a aquisição do produto, por exemplo, ele pode receber um e-mail com um cupom de desconto para o carrinho abandonado, incentivando a finalização do processo. Outro caso comum são os e-mails de recompra após X dias da última conversão do usuário no e-commerce.
Temos também os e-mails de nutrição, que oferecem conteúdos de valor à persona de forma condensada, ajudando no posicionamento de marca e estabelecendo uma relação mais próxima com o consumidor.
Por fim, vale ressaltar que fidelizar um cliente que já conhece e compra da sua marca é muito mais barato do que atrair novos consumidores. E é justamente com as estratégias de CRM que essa retenção de usuários ocorre da melhor forma.
Como desenvolver boas estratégias de CRM?
Para desenvolver uma boa estratégia de CRM, antes de mais nada, é importante entender a persona do seu negócio. Com isso, é possível traçar estratégias que colocam as necessidades dos usuários no centro de tudo.
Conhecendo bem quem é o seu consumidor, fica muito mais fácil saber quais conteúdos ele quer absorver e em quais canais, quando é interessante estimular a compra ou a recompra, entre outras ações. Além disso, é possível alimentar a relação com os usuários por meio de ações exclusivas nos canais de CRM.
Na prática, isso é observado em disparos de e-mails nos mês de aniversário do lead, em ações no Dia do Cliente e outras datas comemorativas importantes para um calendário de e-commerce, como é o caso da Black Friday.
Ferramentas de CRM
Para criar boas estratégias de CRM, é importante conhecer as ferramentas e avaliar quais fazem sentido para o porte e as necessidades do seu negócio. A seguir, apresentamos algumas das principais.
RD Station CRM
O RD Station é uma das plataformas mais utilizadas por e-commerces brasileiros. Para o marketing, conta com quatro opções de planos: Light, Basic, Pro e Enterprise. Dentre as ferramentas disponíveis estão disparo de e-mails, criação de landing pages e pop-ups para captação de leads, botão de WhatsApp, análise de funil e canais, Lead Scoring, relatórios personalizados, entre outras.
Zoho CRM
O Zoho CRM oferece soluções desde Inteligência Artificial para chatbot com consumidores até ferramentas voltadas para marketing. Pode ser integrado com outros aplicativos comerciais, facilitando a sincronização de contatos e campanhas.
Hubspot CRM
O software de CRM da Hubspot começa com um plano gratuito e oferece upgrades para comportar a necessidade de empresas de diferentes portes. Dentre os recursos oferecidos estão as features para disparo de e-mails, chatbot e armazenamento de até um milhão de contatos sem data de vencimento.
Pipedrive
O Pipedrive é um sistema de fácil utilização, que conta com integração com mais de 300 aplicativos, suporte ininterrupto para e-mail e chatbot, entre outros recursos. Possui quatro planos: Essencial, Avançado, Profissional e Corporativo.
SalesForce
Outra alternativa de ferramenta de CRM que pode transformar e aprimorar a comunicação da sua empresa com os clientes, é a SalesForce. Com a ideia de “gastar menos dinheiro, menos tempo e gerar mais receita”, a plataforma conta com clientes de renome e foca na solução de gerenciamento de relacionamento para aproximar empresas e pessoas. Tudo isso a partir de produtos que fortaleçam as áreas de marketing, vendas, commerce, atendimento ao cliente, TI, etc. No site da empresa é possível realizar um teste grátis.
Entender a jornada de compra dos seus clientes e criar comunicações alinhadas com cada etapa desse processo é uma estratégia essencial para consolidar sua marca na mente dos consumidores e mantê-los interessados no seu produto ou serviço. Com o CRM para e-commerce isso fica não só mais fácil, como também ágil e automatizado.
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