Este conteúdo foi atualizado em: 08/03/2023
Não existe nada mais frustrante no mundo do e-commerce do que uma compra não finalizada. O visitante já analisou seus produtos, verificou preços, adicionou no carrinho e, na hora H, não concluiu o pedido. Mas afinal, por que isso acontece?
Neste conteúdo, vamos elencar algumas das principais estratégias para abandono de carrinho, assim como dados que apontam as principais causas para consumidores desistirem de finalizar as compras. Boa leitura!
Abandono de carrinho no e-commerce: dados importantes
Segundo a Forrester Research, as principais causas de abandono de carrinho de compra online apontadas pelos usuários são:
- 44% dizem que os custos de frete são muito altos
- 41% ainda não estavam prontos para comprar os produtos
- 27% queriam comparar preços
- 25% concluíram que o preço era maior do que estimaram
- 24% queriam guardar a compra para outro momento
Outro estudo, da Wordplay, mostra que a maior parte dos usuários abandona o carrinho de compras porque encontra custos adicionais não esperados, preços melhores em outros locais ou porque ainda estavam pesquisando sobre o produto.
O percentual médio de abandono de carrinho é de 38%. Segundo o Sebrae, esse é um índice considerado comum. Pode ser encarado como a versão online dos consumidores que entram em uma loja física, provam o produto e acabam não realizando a compra.
As razões para abandono de carrinho mais citadas pelos usuários são lojas que não transmitem confiança para transações bancárias, sites confusos e altos valores de frete. Entretanto, nem tudo está perdido. Veja a seguir as estratégias para abandono de carrinho que podem reverter essa situação e trazer o cliente de volta ao lugar em que deveria estar: a conclusão da compra.
Experiência do usuário
A experiência do usuário é um fator indispensável para evitar o abandono de carrinho. É necessário pensar em estratégias para otimizar a navegação em todos os pontos de contato da página web.
Na home do site, por exemplo, é importante criar categorias de fácil identificação, para que o consumidor encontre exatamente o que procura.
Ao mostrar interesse em uma compra, o visitante requer todas as informações sobre a mercadoria. Se essas informações não estiverem claras ou não houver um atendimento para esclarecer suas dúvidas, oabandono de carrinho também pode ocorrer. Sendo assim, nas páginas de produto, o descritivo deve incluir todas as informações relevantes ao item.
Questões de usabilidade da página, como imagens ambientadas dos produtos, botões de fácil identificação, CTAS atrativos e simulação de frete também são essenciais para incentivar a conversão.
Checkout otimizado
O checkout otimizado é um dos pontos mais cruciais para evitar abandono de carrinho. Dificilmente um usuário vai finalizar um processo de compra complexo, confuso ou que tem muitas etapas.
Inclua a menor quantidade de passos possíveis. Para isso, opte por formulários com preenchimento automático de campos como endereço e dados do cartão de crédito.
Ofereça também uma demonstração visual do processo com uma linha do tempo do checkout (login, endereço, opções de pagamento e finalização da compra).
Se possível, forneça o guest checkout, opção em que o usuário é direcionado para a finalização da compra sem a necessidade de criar um login no site para fechar a conversão.
Atente-se também aos gateways de pagamento. Lojas virtuais que direcionam o usuário para um check-out externo costumam ter taxas de abandono de carrinho elevadas. Isso acontece porque o usuário é encaminhado para um meio de pagamento em outro site para finalizar a compra. Esse direcionamento gera desconfiança.
Certificados de segurança
Para que qualquer consumidor realize uma compra em seu site, é preciso que ele confie na sua marca e no seu negócio. Portanto, seu e-commerce deve transmitir ao usuário um ambiente seguro para a compra. O principal fator para fortalecer e confirmar esse sentimento são os certificados e selos.
A pesquisa da Site Blindado S/A aponta que 64% das pessoas abandonam o carrinho por falta de segurança na loja virtual. Segundo a Mintel, 30% dos internautas ainda temem fraudes ao comprar em uma loja online. 22% acreditam que os produtos não são originais e 19% têm receio se o produto vai realmente ser entregue. E na contramão, 3% preferem comprar pela internet pois acreditam ser mais seguro.
O Brasil é o segundo país da América Latina que mais sofre ataques cibernéticos, de acordo com um levantamento da FortiGuard Labs. As pessoas têm muito receio que seus dados sejam vazados e suas contas invadidas. Por isso, é importante garantir que as informações sensíveis dos usuários estarão seguras em sua base.
Cuide da segurança do e-commerce e deixe-a em evidência. Isso é possível providenciando selos de segurança para lojas virtuais, como Certificado Digital SSL, Blindagem e Web Application Firewall. Assim que conquistar o selo, deixe-o em destaque no layout da sua loja online, para transmitir confiança ao visitante.
Provas sociais
As provas sociais são outro recurso para fortalecer a confiança na marca e colaboram com conversões. Empresas que não produzem nenhum formato de conteúdo e não oferecem feedbacks de clientes têm maiores chances de enfrentar altas taxas de abandono de carrinho.
Algumas maneiras de investir em provas sociais:
- Oferecer avaliações nas páginas de produtos
- Publicar depoimentos de clientes
- Produzir conteúdos de cases
- Criar páginas institucionais
Estratégias de CRM
A principal das estratégias para abandono de carrinho e que ajuda a aumentar a taxa de conversão é o e-mail marketing. É por meio dessa ferramenta que o cliente pode ser lembrado da compra que não foi concluída. Aproveite para oferecer um benefício, como frete grátis ou um desconto na compra.
Você pode personalizar mensagens para clientes que não finalizaram a compra e enviar. Se possível, inclua também um link que direcione o usuário diretamente para o checkout.
Além do e-mail de recuperação de carrinho, que deve ser enviado dentro de 24 horas após a desistência da compra, você pode criar comunicações personalizadas, incluindo produtos que foram previamente adicionados à sacola. Aposte também em estratégias de cross sell, fazendo sugestões de outros itens similares.
Essas mensagens também podem ser enviadas em outros canais como SMS e WhatsApp.
Frete e modalidades de pagamento
Como mencionado, o frete é o principal causador do abandono de carrinho. Por isso, é importante encontrar formas para reduzir o custo.
Contudo, ao oferecer frete grátis, sua empresa terá que custeá-lo, o que pode não ser financeiramente saudável. Nesses casos, vale a pena conversar com distribuidoras e negociar a redução de custos. Outra solução é oferecer o frete grátis acima de X valor, o que também pode aumentar o ticket médio do seu negócio. O frete fixo também pode ser uma saída, caso sua empresa consiga arcar com o custo.
Também é essencial disponibilizar modalidades de pagamento variadas ao consumidor. Até porque se o consumidor não encontrar a opção que lhe convém, muito provavelmente vai desistir da compra.
Anúncios pagos
O Google Ads e o Meta Ads são ferramentas que podem auxiliar na redução das taxas de abandono de carrinho. Com campanhas de remarketing, usuários que previamente adicionaram itens à sacola serão impactados com anúncios desses produtos.
- Recomendado para você: Como recuperar carrinho abandonado com o Google Adwords?
Investir em estratégias para abandono de carrinho para recuperar carrinhos abandonados é crucial para melhorar os resultados em um e-commerce. No entanto, a sustentabilidade dos números só pode ser alcançada com uma estratégia completa de Inbound Commerce.
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