Você tem clareza sobre o que o seu cliente busca? Sabe quais são os reais desejos dele? Se a resposta for não, está na hora de aprofundar seus conhecimentos sobre customer insights — estratégia que surgiu para entender a relação entre marca e consumidor por meio do levantamento e da análise de dados no marketing.
Continue a leitura deste texto e entenda melhor sobre o conceito, os objetivos, além das vantagens de aplicá-lo na rotina da sua empresa. Boa leitura!
Customer insights: o que é?
Em uma empresa, seja ela física ou online, o fluxo de informações recebidas costuma ser alto. Porém, em muitos casos, esses dados têm uma utilidade única, ou seja, não são trabalhados posteriormente, muito menos organizados e analisados.
Esse é um grande erro, especialmente no ambiente online, já que as informações compartilhadas ajudam a compreender a trajetória dos clientes no digital, como eles se relacionam com o negócio, as características e os interesses pessoais que possuem. É aí que entra o Customer Insights!
Na tradução do inglês para o português, a palavra “insight” pode ser entendida como um estalo, uma ideia, uma iluminação. Temos um “insight” sempre que a solução para um problema surge à mente de forma repentina. Ao passo que “customer” nada mais é do que “cliente”.
Dessa forma, o Customer Insights é uma estratégia que tem como objetivo ajudar empresas a compreender o interesse do público que chega até a base de dados, desde a primeira interação realizada, a fim de atraí-lo, retê-lo e fidelizá-lo.
Para isso, pode-se trabalhar desde dados demográficos (gênero, idade, educação, profissão, ocupação, nível de renda familiar e estado civil), hábitos de consumo (forma de pagamento preferida, recorrência de compras, etc), até os gatilhos que levaram até a marca (busca orgânica, impacto de alguma mídia impulsionada, etc).
Assim, o momento de definir as etapas para a nutrição do relacionamento cliente-marca pode ser não só simplificado, mas também mais assertivo.
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Por que investir no Customer Insights?
Confira a seguir algumas das vantagens que o Customer Insights fornece a um negócio que investe na estratégia:
Novas perspectivas
O Customer Insights pode ajudar a ter uma visão ampla, mas também micro do seu negócio e dos usuários que se relacionam com ele. Consequentemente, mapear a jornada de compra e descobrir oportunidades e pontos de melhoria será uma tarefa menos complicada. A partir disso, novas perspectivas sobre o posicionamento da empresa com o consumidor podem ser avaliadas e aprimoradas.
Multiaplicação
Uma estratégia de customer insights bem trabalhada enriquece outras ações dentro de um negócio, como nas áreas de marketing de conteúdo, CRM e performance, afinando as campanhas e direcionando-as para o público-alvo ideal.
Aprimoramento do suporte
No final das contas, falar em customer insights é tratar de experiência do cliente. E o suporte também é parte dela. Com as informações corretas em mãos, será possível superar as expectativas de quem está do outro lado da linha ou da tela, colaborando com a retenção e a fidelização do cliente.
Mais economia
Independemente se de tempo ou de dinheiro, a economia também é uma vantagem presente em uma estratégia de customer insights, pois evita que a equipe se dedique a uma campanha, por exemplo, que, ao final, se demonstrará ineficaz; da mesma forma que ela, ao ser disparada, ocasionará custos à empresa.
Assertividade
De forma geral, a grande vantagem do Customer Insights é a assertividade. O planejamento e a execução de uma campanha, e até mesmo o setor de finanças da empresa são beneficiados em todo esse processo, pois o desenvolvimento de cada um deles é pautado em análises precisas das informações recebidas.
Formas de coletar dados do consumidor
Desde que respeitados os direitos do consumidor e que a empresa cumpra seus deveres, ambos previstos em Lei, especialmente no que diz respeito à Lei Geral de Proteção de Dados, a coleta de informações pode ser feita de diferentes formas.
E se você não faz ideia de como dar o primeiro passo, listamos abaixo seis formas de coletar dados de clientes que podem ser bem proveitosas a um negócio:
1. Newsletter
Os formulários de newsletter têm como foco principal recolher o endereço de e-mail de um usuário para que, posteriormente, o trabalho de nutrição via e-mail marketing possa acontecer.
Utilizando esse formato como porta de entrada, você pode oferecer descontos exclusivos, cupons especiais, enviar dicas e muito mais — gatilhos que farão com que o consumidor avance mais uma etapa e siga compartilhando informações com a sua marca.
2. Materiais ricos
Customer insights e marketing digital super combinam! E os materiais ricos, também conhecidos como ofertas de valor, são conteúdos dentro de uma estratégia de Inbound Commerce que visam agregar maior valor informativo à jornada de compra do usuário.
Entre os formatos mais comuns estão os e-books, os quizzes, os infográficos, os webinars e as planilhas.
O segredo é que, para acessá-los, o cliente precisa compartilhar as informações solicitadas por você em uma landing page. Nessa troca, ambos saem ganhando: você compartilha seu conhecimento sobre determinado tema, enquanto o cliente recebe um conteúdo gratuito.
Landing page
A landing page é uma página dedicada à conversão que conta com diversos elementos cujo foco é transformar um visitante em lead. Normalmente, é composta por imagens, um texto atrativo, formulário de preenchimento dos dados de interesse da empresa, call-to-actions, entre outros componentes.
Dependendo do produto ou serviço oferecido, é possível também solicitar dados como idade, CPF, número de telefone, entre outros, desde que sejam informações essenciais e assertivas aos seus serviços e que não assustem o lead.
3. Central de atendimento
As oportunidades de coletar dados também devem ser aproveitadas na hora de realizar um atendimento.
No ambiente online, isso pode acontecer no chat do e-commerce a depender da forma como a conversa se dá, ainda que as informações obtidas sejam básicas como idade, localização, gênero, etc.
As interações também podem ser via e-mail, telefone ou outros canais. Contudo, para não parecer invasivo, responda primeiramente aquilo que o cliente pergunta. Trabalhe a coleta de dados em segundo plano.
4. Pesquisa de mercado
Já em uma loja física, um meio de coletar dados dos clientes é através da pesquisa de mercado, na qual as informações são fornecidas pelos próprios consumidores. Vale questionar desde os hábitos de consumo, assim como a satisfação com os produtos e serviços oferecidos.
Essa aplicação presencial se torna eficaz na hora de estreitar o relacionamento da marca com o consumidor, humanizando-o.
5. Redes sociais
Vale lembrar que grande parte dos compradores estão ou podem estar nas redes sociais, e é lá que eles compartilham grande parte dos próprios interesses, anseios e sonhos.
Ao observá-los, é possível descobrir uma série de informações que vão ajudar suas estratégias. Além disso, as mídias são uma ponte de interação entre os consumidores e os negócios que os agradam.
6. Ferramentas
Existe uma série de ferramentas, como Google Analytics e SEMRush, que também podem ajudar na captação de outros insights quando integradas com as suas páginas, sejam elas redes sociais, e-commerce, site institucional ou blog.
Nelas, é possível entender desde dados demográficos até quais ações são feitas em cada uma das páginas.
Dicas para aplicar a estratégia de Customer Insights
Para aplicar o customer insights na rotina de uma empresa, é preciso considerar que ele é muito mais do que uma estratégia, mas também uma cultura. Para isso, comece transformando os costumes internos do seu negócio e tornando o cliente o foco central de cada uma das ações implementadas.
Primeiramente, identifique as principais dúvidas internas sobre quem é o seu público. Quais são as informações que você precisa? Defina perguntas que podem colaborar com a sua compreensão sobre o negócio, além de como essas respostas serão coletadas, analisadas e organizadas.
Aproveite os recursos disponíveis e faça o cruzamento dos dados para obter resultados confiáveis, até encontrar padrões de comportamento.
Depois, é só aplicar o que você descobriu, seguir fazendo análises e não se esquecer que os hábitos dos consumidores podem se alterar com facilidade por diversos motivos. Portanto, continue realizando testes e medindo a satisfação do seu cliente!
O customer insights é uma tendência que chegou para ficar e revolucionar a forma como empresas e clientes se relacionam, colocando o consumidor no centro das ações e satisfazendo as necessidades dele.
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